服务礼仪制度Word格式.docx

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耳饰样式需要一致，大小约直径0.5公分（CM），不可大于耳垂，禁止佩戴垂坠式的耳饰。

手表的样式要简单，不可以佩戴设计夸张、表面大于手腕或过于色彩缤纷的。

制服/着装

制服要随时保持干净整洁，小心保管，领带或飘带应结好至衣领处，领口及袖口的纽扣，不得扣错位或不扣，不能佩戴自己的围巾，不能穿自己的服装。

n鞋子

请妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光洁，布鞋要勤刷洗，保证无异味。

n个人卫生

请随时注重个人卫生，保持身体干净无异味。

注意牙齿和口腔的卫生，保持口气清新。

n肢体语言

1.热情招呼每一位业户及同事，尽可能称呼他们的姓名。

保持适当的目光接触，展现真挚的微笑。

2.保持正确、自信的站立姿势、坐姿。

3.行走时保持适当的节奏，控制在110-130步/分钟之间，并成纵向单列行走。

携带文件行走时，应将文件放在文件夹中，手持文件夹，贴于身体一侧。

遇到业户应主动问好及点头致意，并放慢速度以示礼让，不要与业户抢道而行，如因急事要超越前面业户时，应先致歉。

n名牌/徽章佩戴

名牌需要居中佩戴在工服左前胸口袋的正上方0.5CM处，名牌下沿与左前胸口袋上沿对齐。

如工服左前胸无口袋，需将名牌端正佩戴在左前胸的固定位置。

名牌须保持干净完好，如有破损，请及时更换。

如员工获得的奖励徽章超过3枚徽章，请按顺序由高至低佩戴级别最高的三枚。

n其他

1.在工作场所严禁吸烟，包括在洗手间内。

2.严禁员工在客人面前窃窃私语。

服务礼仪

n三轻、四勤、五声、十二字

“三轻”：

说话轻、走路轻、操作轻

“四勤”：

手勤、脚勤、眼勤、嘴勤

“五声”：

业户来访有欢迎声、业户问讯有应答声、业户投诉有致歉声、业户表扬有致谢声、

业户离大厦有送别声。

“十二字”：

您、您好、很抱歉、请、谢谢、不客气

n迎宾服务

迎送业户时，选择合理的站位，站立端正，微笑目视业户。

礼貌、热情并正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语，用业户姓名和尊称称呼客人。

n引导服务

在走廊、公共区域的引导方法

引导业户时，接待人员要言行并举，秉承“靠墙”原则，即让业户走在内侧。

对业户轻声说：

“您请”，然后抬左手齐至胸高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，目光随手臂移动，朝指示方向外移90度。

在楼梯、上下台阶的引导方法

引导业户上楼时，应让业户走在前面，接待人员走在后面；

若是下楼时，应由接待人员走在前面，业户在后面。

行至拐弯、楼梯前或光线较暗的路段，应回头提醒客人注意安全。

乘坐电梯的引导方法

引导业户乘坐电梯时，若电梯内有人，接待人员应“后进后出”；

如果电梯内无人，则“先进后出”。

请坐的引导方法

引导业户抵达目的地，接待人员用手指示，请业户坐下，行点头礼后离开。

n蹲姿

采用“高低式”蹲姿：

下蹲时，右脚在前，小腿基本垂直于地面，右腿支撑身体，左脚稍后，脚掌着地，脚跟提起，左膝低于右膝。

n握手礼

距离业户一米处，双腿立正，上身略向前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，面带微笑，目视对方双眼。

时间控制在三秒钟之内，不轻不重，适度为好。

n鞠躬礼

鞠躬礼分为三种：

15度、45度、90度鞠躬礼。

15度鞠躬礼：

适用于5米内迎面遇到业户时。

行礼时保持正确的站姿，面带微笑，目光注视受礼者，以腰为轴，上身向前倾15度，同时礼貌问候业户。

45度鞠躬礼：

适用于迎接或送别业户时。

行礼时保持正确的站姿，面带微笑，以腰为轴，上身向前倾45度，同时礼貌问候业户。

90度鞠躬礼：

服务中遇到特殊情况时酌情使用。

员工言语规范

情境

最佳语言范例

要求及标准

当员工与业户在楼道相遇时

早上/中午/晚上好，先生/女士

1热情、大方，音量适中

2微笑和业户要有目光接触

3停下脚步，等待业户从身边经过

致歉语

对不起，打扰您了；

对不起，让您久等了。

1、态度诚恳

2、和业户要有目光接触

3、离开时面对业户退出房间，

大堂区域遇到业户从身边经过

先生您好！

/女士您好！

1、微笑和业户要有目光接触

公共卫生间服务时

1、为业户打开水龙头时：

您好，您请使用。

2、为业户递擦手纸时：

先生/女士请用。

3、为业户指引厕位时：

先生/女士这边请。

电梯清洁时遇到业户

先生/女士您好，请问您去几层。

清洗地面时遇到业户经过

先生/女士您好，请您慢走。

为业户引路时

先生/女士您好，我带您去。

1、走在业户的右前方，并随时关注客人

2、用掌式45度角指引方向

当业户提着行李走在公共区域时

先生/女士，您需要帮忙吗？

1、停下脚步，有主动帮助业户提行李的动作

员工行为规范

不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、叉腰抱臂、剪指甲

站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉，不东倒西歪，不靠墙，不将手放在口袋里

行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手，搂腰搭背

爱护大厦设施，不损坏公司财物

上班不能喝酒，不能有酒味，不能在公共区域抽烟

不能在公共区域坐着休息，看报纸、书籍杂志。

不能在公共区域吃东西或口香糖

不在公共区域玩手机，手机铃声调为震动或静音，不大声喧哗。

服从部门管理人员工作安排，遵守公司规章制度。

一、保洁

项目

规范礼仪礼节

仪容

仪表

1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩戴工牌。

2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

工具

1、保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。

遇到

客户

1、在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。

2、保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

3、不大声说话、聊天。

二、行为举止

整体

姿态端正及自然大方，工作中做到：

走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿

以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：

两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿

以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：

大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。

不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：

平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走

1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；

2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

会见

客人

1、应起身接待，让座并倒水；

2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；

3、时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视；

4、自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避；

5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；

6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导

引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。

到达时请客户先步出电梯。

指引

方向

为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

进出

办公室

进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

为客人向外开门时：

敲门—开门—立于门旁—施礼。

向内开门时：

敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

接听

电话

1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；

2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：

每次3—5分钟为宜。

如拨错号码要道歉。

接听电话时，与话筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手

与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。

时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

介绍

1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍；

2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，****先生/小姐！

”。

名片

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。

递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

乘车

1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车；

2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。

上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。

坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门