客服中心现场管理制度优质PPT.ppt

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女性：

头发：

洁净、整齐；

着装：

无袖无领衫（含吊带装、背心等）、露脐露背装、运动装；

超短裙（裙下摆离膝盖距离=10cm为超短裙）、短裤；

凉拖鞋、拖鞋等；

上班不得不涂鲜艳的指甲油；

男性：

无袖无领衫（含背心）、运动装；

短裤；

凉拖鞋、拖鞋；

精神饱满、举止得体；

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（2）、仪态：

目光：

目光柔和，面对前方；

表情：

面带微笑；

动作：

规范、适度、利落；

坐姿：

端正自然。

不倚靠、不下趴，不上仰；

手势：

双手自然放在面前的电脑键盘上；

语言：

亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；

态度：

诚恳有礼，但不卑微；

礼仪：

同事见面：

相互问好，如“早上好、下午好”；

7（3）、工作礼仪与客户进行交流时：

面带微笑，使用标准问候语。

注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。

声音明快，态度耐心亲切。

吐字清晰平缓，语气温和沉稳；

避免说话过快。

决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。

8通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。

尽量不让客户听见通话外其他声音。

如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。

在通话中不要对客户进行评价。

不允许与骚扰对骂，告诉对方：

线路故障请挂机即可。

咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。

通话禁忌：

9客户等候时：

使用标准用语。

当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。

（谢谢您的耐心等待）结束通话时：

重复重要的信息问客户，你还能为他做些什么。

感谢客户来电。

在肯定的语气中结束通话。

即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。

心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。

10工作状态不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲等与工作无关的事情。

座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。

工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。

不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。

不用二线电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；

未经允许不得擅自离岗，如：

到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。

工作区域内不串岗、闲聊、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

离开岗位15分钟以上需要上报组长并退出CTI系统关闭显示器，非因工作需要不将办公设备移离安装场所。

确需移机时报经上级领导同意后,由相关专业人员进行拆装爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。

11大纲1工作环境2工作礼仪及工作状态管理制度3值班管理制度4办公设施使用管理制度5安全保密责任管理制度6客服中心人员岗位职责12值班管理制度一、小灵通使用意义说明小灵通是客户（或顾问业务）在非上班时间反映问题的管道，等同平时接听电话，尤其需要注意服务时效与服务质量，通常用于解决下列问题：

1、若客服中心电话打不进来时（占线或异常，有异常方便我们及时发现问题能及时检查）；

2、客户抱怨或投诉窗口（若客户抱怨及时向主管反映）；

3、非上班时间需要序号重查等紧急情况，及时向主管反映（需要发保证书的，建议客户将保证书存为电子档，发给主管）；

4、非上班时间，客户ERP系统出现了影响正常生产的状况，及时反映给主管，以判定是否需要启动紧急方案；

5、非上班时间的常规功能说明。

（若不能通过电话说明清楚，引导客户用E-service查Q&

A等，告知客户上班后服务人员会及时联络客户解决问题。

）。

6、数据处理方面的问题（如查账对账数据错误等），我们应该向客户说明，我们上班会第一时间联络客户，连线解决客户问题（上班后第一时间通知责任人联络客户）。

13二、人员选定及排定1、进入客服中心三个月后必须纳入值班人员名单中。

2、对新进新人，采取各指导人推荐方式，结合满意度、结案率数据进行进排班。

三、值班周期及时间1、值班周期：

每人一周，轮班制，每季度视人员成长进行添加或更改。

2、值班时间：

工作日08:

00-21:

00，非工作日（周末与节假日）09:

00-20:

00。

3、节假日安排1名值班人员，国庆1至3号，春节除夕至初三（根据具体情况确定）。

14五、处理流程电话直接解决客户来电记录客户问题、姓名、联系方式说服客户上班后处理上班后，将客户问题录入CRM，挂给对应服务人员，并要求优先处理跟客户约定连线处理时间，连线处理是否启动紧急方案跟客户说明后，联系各区增值服务部主管协调当地值班人员处理，并将协调结果告知客户。

YNYNNY连线是否能够解决问题整理来电记录YN问题解决16七、注意事项1、请尽量保证小灵通信号稳定，若临时因故不能值班，可私下与其他值班人员进行协商调换，并告知主管；

2、每天接到的小灵通来电需及时维护：

上班时间（正常工作日09：

00-18：

00）接听来电，一律建议客户拨打我们的客服热线，如果是电话故障等情况，会纳入KPI参考；

非上班时间接听到的电话，则在上班后录入小灵通电话记录，在录入时要核对客户是不是停约，若是则要做标示，并在交接值班人员时重点说明，以便有所防备。

3、小灵通话费余额不够时，第一时间向主管反映。

18大纲1工作环境2工作礼仪及工作状态管理制度3值班管理制度4办公设施使用管理制度5安全保密责任管理制度6客服中心人员岗位职责19办公设施使用管理制度1.对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。

不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报组长或主管申请设备更换，或申请调换工位。

个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。

2、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。

合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。

3、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。

不得毁损。

4、充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、“人离机关”；

减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。

5、储物柜钥匙柜号统一发放各客服，各自负责保管，更换更位时确保钥匙留在原柜门锁上。

20大纲1工作环境2工作礼仪及工作状态管理制度3值班管理制度4办公设施使用管理制度5安全保密责任管理制度6客服中心人员岗位职责21安全保密责任管理制度1、电脑IP地址、DNS服务器不可随便指定或更改；

2、出入部门要随手关门。

不得将非公司人员带入客服中心；

不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入客服中心。

3、发生火灾，应拔掉所有电源插头。

所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。

由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。

4、员工有责任严格遵守公司保密条例。

全体员工都应保护公司及客户的机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。

5、机密信息包括：

书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。

22大纲1工作环境2工作礼仪及工作状态管理制度3值班管理制度4办公设施使用管理制度5安全保密责任管理制度6客服中心人员岗位职责23客服人员岗位职责客服人员岗位职责1、执行呼入呼出的业务处理工作2、负责客户热线咨询、信息查询、投诉及疑难问题的解答工作3、记录详细问题处理过程，以利主管分析绩效并得以提供协助和训练4、服从直接领导的工作安排和管理5、参加部门安排的各种培训和考核，提升自身的专业知识和技巧6、碰到疑难问题或投诉，详细记录通话时间，内容及客户联系方式，明确回复时间，并及时汇总后上报给组长或主管7、按时参加工作例会，分享工作经验和心得，并像上级汇报工作中的问题8、对部门工作提出有价值的意见和建议9、配合运控执行电话呼出普查或通知业务，完成普查或通知任务10、充分利用企业资源、避免浪费，以创造更多的利润24谢谢大家！

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