建业集团客户服务专员岗位说明书.doc
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建业住宅集团（中国）有限公司岗位说明书
XX城市公司客服专员岗位说明书
基本
信息
岗位名称
客服专员
岗位编号
所属部门
营销部
所属单位
商丘城市公司
岗位
使命
在营销部经理的领导下，负责接待和处理客户投诉，并且通过反馈、跟踪、协调解决客户问题，进行服务创新等来提升客户管理水平,提升客户满意度。
岗位
职责
及
工作内容
职责概述
具体岗位职责及工作内容
客户沟通
1.负责定期组织调查项目的客户意见，组织客户满意度调查，并根据调研结果提出产品和服务改进建议；
2.负责城市公司客户数据库的管理和维护工作，有效管理客户资源，结合集团客户资源管理中心督促数据录入的及时性、完整性、真实性，组织客户数据定期备份，负责提出完善功能的建议；
3.负责受理客户在售前、售中、售后等环节出现的各种咨询、服务要求等，协助解决客户就销售服务、产权办理、工程质量、物业管理等方面的困难；
4.配合集团客户满意度调查。
客户投诉接待处理
5.负责接听、录入各种客户诉求，反馈至各部门进行及时处理，并跟踪监督落实处理情况；
6.定期走访、回访所受理的客户，保证与客户沟通渠道的畅通，为投诉问题的解决提供合理化建议；
7.负责定期统计分析客户的各种服务需求和投诉，形成分析报告，提出服务改进的建议供领导决策参考；
客服指导
8.负责为部门人员提供咨询，协助其做好客户服务工作，指导和培训物业现场服务人员，提高客服工作效率；
客服创新
9.组织服务创新工作，吸收行业服务领先企业的先进经验，收集相关数据，结合公司实际情况，提升集团的客户服务水平；
策划配合
10.协助其他部门工作，从客户角度，为产品策划方案和设计方案提供意见和建议。
物业交转
11.组织物业移交工作，参与工程移交分户验收。
12.提前一个月组织所在城市公司年度交房联合验收工作，参与集团其它项目的联合验收工作。
13.负责物业公司的委托工作，参与选定物业公司，负责物业委托书的编写，监督物业公司工作，保证服务质量。
14.对物业服务按月进行品质检查，督促物业公司处理与物业相关投诉并提升服务品质。
至尊卡办理及商家发展维护
15.参与办理至尊卡，按计划发展商家，定期回访和维系商家工作；
明源系统
16.负责集团9617777转接客户咨询、投诉、建议的明源录入、问题分解、方案跟踪确认、问题关闭等数据维护工作。
17.负责月度、季度、年度客户受理问题的数据统计工作。
至尊卡管理系统
18.负责至尊卡办理资料的录入审核，卡品更换、权限控制、改密等业务。
其他
19.参与编辑《客户服务月报》、《客户服务季报》及《客户服务案例集》等，负责撰写稿件等工作。
20.配合其他岗位工作，完成领导交办的其他任务。
21．销售中心公共设施设备维修及卫生的监管考核。
工作
关系
外部工作关系单位
行政管理关系
内部主要工作关系部门
客户、物业公司
集团法律顾问
直接下级：
无
直接上级：
营销部经理
本岗位
总裁办公室法律事务部；客户资源管理中心；服务指挥中心；客户服务部；所属项目工程部、项目营销部、物业公司、管理部、财务部、成本部。
区
域
划
分
全面负责绿色家园、桂园、联盟新城三个社区的客户投诉及客户服务工作
岗位
任职
条件
最低学历
本科
专业要求
文秘、营销、客服、物业管理、经济等相关专业
工作经验
1年以上房地产企业客户服务工作经验。
专业知识
熟悉：
客服工作流程及相关知识、政策法规，房地产行业相关知识。
了解：
文秘、管理、档案类相关知识。
能力素质
卓越：
人际交往、客户导向、沟通能力。
优秀：
组织协调、关注细节。
较强：
敬业精神。
资格证书
无
其他要求
年龄25-45岁
每月例行工作内容及完成时间
序号
工作内容
完成时间（遇国家法定假日顺延一天，遇节假日不顺延）
标准要求
奖惩规定
1
销售案场物业服务监督
每天不定时检查
依据销售大厅作业标准检查各项物业服务。
视作业标准如未完成，同部位、同事件三次以上每项扣罚100—300元（从所支付的物业管理费用中扣除）
2
客户投诉报修处理
每日例行，工作日非工作时间（前日下班后至后日上班前），上班后12分钟处理
依据集团首问负责制及12-12-24客户服务标准执行。
辖区客服专员未按标准执行，经集团通报者，每项处罚20－100元
3
客户舆情实时监督
每日例行
实时把握整体业主舆情，发现重大投诉倾向提前向上级领导汇报。
由于未上报而产生重大投诉者，每起处罚100－500元
4
客服工作事务统筹
每日例行
负责客服专员上报的需其它部门协助工作事务的沟通协调。
未协调或漏项者，每项处罚20－50元
5
客户投诉、报修、咨询、建议类回访
投诉、报修、咨询、建议类问题关闭后12小时内
依据集团标准，电话或上门回访业主，核实投诉处理结果、满意度、意见或建议。
未按要求回访，每项处理10－50元
6
维修项目的验收
根据维修项目完成时间而定
结合工程部、成本部对维修项目进行验收，完成时间、质量要求、费用开支合理
未按要求验收或漏项超过2处，每项处罚20－100元
7
客户维修费用报销
每月25日前
每月核对一次维修项目，整理并填写维修清单，报工程、成本审核确认。
未完成、漏项或错误超过2处者，每项处罚10－100元
8
各小区物业服务品质检查
每月25日前
依据物业公司作业指导书及各岗位考核标准执行。
未按要求执行的，每项处罚20－100元
9
客户投诉半月报
每月中旬、月底各1次
准确、详尽、无误，通过半月报的汇总上报，明晰客户投诉情况。
未完成、漏项或错误超过2处者，每项处罚10－100元
10
明源录入、关闭
持续进行
对所受理的客户投诉，按投诉流程录入明源系统，进行分解、转任务、方案确认、实施及问题关闭，关闭问题时如有特殊情况在备注中加以说明。
未按要求录入、未按步骤分解、未按要求跟进的每项处罚20－50元
11
客户服务月报
每月25日前
内容要求准确、详实、无误，按集团固定流程要求及时间节点上报，对各部门提出的整改建议及意见及时汇总实施。
未上报、流程错误、内容不详实、上报节点迟缓的，每项处罚20－100元，上报内容有错别字的每字扣罚10元
12
客户投诉案例编写、上报
每月25日
根据所辖项目处理的典型客户投诉或成功案例，编写客户案例汇编及时向集团客服部上报
未上报、流程错误、内容不详实、上报节点迟缓的，每项处罚20－100元，上报内容有错别字的每字扣罚10元。
13
组织维修沟通会
视维修情况而定
根据月度维修需要，适时组织协调工程、成本、财务、物业召开维修协调会，及时解决疑难投诉
未按要求发送会议纪要每次处罚20－50元，上报内容有错别字的每字扣罚10元
14
月度总结、计划
每月月底前
按照集团及公司要求，根据辖区工作情况，向领导上报月度工作计划、总结
未按时完成或漏项超过2处的，每项处罚20－200元。
15
联盟商家发展维护
每半年
根据集团要求定期、定量对联盟商家进行筛选、更新，每半年对联盟商家回访一遍
未按要求对商家更新、未按要求回访的超过2家，每项处罚20－100元
16
至尊卡发行及核算系统管理
持续
根据集团政策要求，审核办理人资料，办理至尊卡，客户数据录入完整、准确、无误，配合财务部做好客户数据及费用的核算工作。
未按要求审核客户资料、资料不完整、录入不及时、核算不准确等，每项处罚20－200元
17
年度客户满意度调查
每年10-11月
根据集团调查要求，配合完成满意度调查，期间提前1至2个月完成问题客户的梳理与处理工作，满意度调查期间，所在辖区无重大客户投诉。
未按要求梳理客户问题、产生重大客户投诉、因工作原因引起客户投诉的，每项处罚50－500元。
18
新项目琢玉检查
交房前2个月
组织公司全体员工及物业相关责任人按照方案流程，实施琢玉检查并整理检查问题，后期根据工程部整改情况进行抽检，并客观、公正地做出完成情况分析。
未能按方案流程实施的，每项处罚20－200元。
19
参与交房前的联合验收
交房前2个月
依据集团要求，交房前2个月核对交房验收项目的完成情况，结合工程部发送联合验收报告，并参与联合验收。
未核对资料或不准确、错误的，每项处罚10－50元
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