史上最全最经典服装导购手册Word格式.doc

史上最全最经典服装导购手册Word格式.doc

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附一：

公司简介……………………………………………………………………………………………………20

附二：

产品知识……………………………………………………………………………………………………21

附三：

服装面料知识………………………………………………………………………………………………23

一、导购基本礼仪

1、基本礼貌用语

在营业工作过程中，导购要时刻礼貌对待顾客，同时，导购应根据特定场合和不同顾客，灵活地掌握和运用基本礼貌用语。

这里列举常见的礼貌用语：

（1）欢迎顾客时

¨

欢迎光临柒牌

欢迎光临柒牌，秋装上市

欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）

（2）表示感谢的语言

谢谢您

感谢您对柒牌的信任

感谢您的光临

（3）对顾客的回答

是的，如果是我，我也会这样以为

我理解您的心情

是的，您说的有道理

（4）暂时离开顾客时

对不起，请稍等

请等一下，我马上就来

（5）受顾客催促时

非常对不起，就快好了

对不起，让您久等了，我马上处理

（6）向顾客询问时

请问您...

很抱歉，请问您是哪位？

（7）麻烦顾客时

是否可以麻烦您一下...

真感到抱歉

（8）提到顾客已明白的事情时

不必我说您也知道...

我想您知道...

（9）顾客问自己所不了解的事情时

现在我请店长帮您解答，请等一下

对不起，我问一下

（10）收银时

谢谢，一共是480元，收您500元

找您20元，请您过目

（11）听取顾客抱怨时

我理解您的心情，实在很抱歉

真对不起，是我们服务不周

对不起，给您添麻烦了

感谢您的意见，今后我们将会注意

（12）请顾客坐下时

请坐

请您这边稍坐一会

（13）欢送顾客时

谢谢您的光临

再见，请走好

谢谢，欢迎您再次光临

2、接听电话礼仪

门店接听电话也是销售的一个重要环节，在接听顾客电话时，应注意电话礼仪，并做好详细记录。

导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌。

表1：

接听顾客来电各阶段礼仪和技巧

阶段

动作

用语举例

准备接听

放下手中工作，迅速准备笔、纸

接听问候

铃声应不超过三声就接听

左手拿听筒，右手准确记录

“您好，柒牌专卖店，很高兴为您服务”

记录事项

迅速详实记录顾客反映事项

“请您把情况详细说一下”、“请稍等，我做一下记录”

确认顾客

记录顾客姓名、会员号、购买信息等

“能否告诉我您的全名？

”、“请问您的会员

号是......”、“请问您是什么时候买的产品？

”

确认事情

根据记录内容与顾客确认，

尤其要重新核对顾客电话等信息

“我重新报一下，请您确认一下”

致谢

应跟进情况致谢或道歉

“实在抱歉，给您带来麻烦”、“我们会及时办理的，

请您放心”、“我们会在明天10点前给您回电话”

结束

等对方挂电话后，再挂电话

“谢谢您，再见”

3、导购禁忌

表2：

导购禁忌

场面

禁忌

等待

（1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋

（2）和同事们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等

（3）手指顾客窃窃私语

接待

（4）以看不起的态度盯着进门的顾客

（5）让顾客久等、大摇大摆地接近

（6）不说“欢迎光临”也不鞠躬

沟通环节

（7）不用敬语、言语粗俗

（8）对于委托修理感到厌烦

（9）不仔细介绍商品

（10）表现出焦急的状态

（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态

（12）不认真处理商品，草草包装

（13）强制推销、匆忙总结

付款

（14）催促顾客赶快掏钱

（15）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上

送客

（17）站在顾客面前背对顾客

（18）不说“谢谢”，也不送客

二、顾客购买心理

1、顾客购买心理

顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。

导购了解并充分利用好这7个过程，就可以察觉“顾客现在是什么心情”，就可以配合顾客的情况而给予适当的建议以促销产品。

表3：

顾客购买的7个心理阶段（以购买西装为例）

购买心理的７个阶段

顾客的心理过程

第１阶段

开始留意商品

看见陈列的西装

“进去看看有没合适的”

第２阶段

对商品感到兴趣

触摸西装

“这套西装的面料还是挺舒服的”

第３阶段

联想使用情况

联想自己穿西装的场景

“这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！

第４阶段

对商品产生欲望

接着产生购买欲望

“看看是不是也买一套！

第５阶段

比较

把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较

“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”

第６阶段

信任

听导购的说明，作多重考虑之后

“她讲得有道理”

第７阶段

购买

表示决心购买的意志

“好吧！

我决定买这套”

注意：

顾客在实际购买的活动中，有如上表一步一步进行的情况，也有从“对商品产生欲望”直接

发展到“购买”的情况，还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。

2、对应导购技巧

导购的任务是促进顾客购买心理，因此，导购不仅要察觉顾客心理，适时地提出建议，更要通过积极的动作使顾客有“留意→产生兴趣→联想→……”的期待心理。

为促进购买心理，导购的任务是：

（1）等待机会；

（2）接近；

（3）说明商品；

（4）建议、说明；

（5）总结，并促使顾客形成购买决定。

表4：

配合顾客购买心理的导购工作

购买心理

导购任务

过程中导购的工作

（第1阶段）

等待机会

①等待接近顾客的机会

（第2阶段）

接近

②把握机会向顾客推荐

（第3－4阶段）

说明商品

③简洁说明商品的特性

④认同顾客的喜好，推荐适合的商品

⑤实际演示，实例说明

比较

（第5阶段）

⑥以各种角度说明比较

⑦鼓励试穿

信任

（第6阶段）

建议、说明

⑧对顾客的询问做详细的回答

⑨以资料和实例说明，获得信赖

购买

（第7阶段）

总结

⑩依顾客的情况抓住总结的机会

以总结的技巧促使顾客下决心

三、沟通技巧

1、基本的沟通技巧

导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能。

表5：

沟通的基本方法

项目

说、听、问的基本技巧

六项基本说话方法

1、以适当的语速说话

2、使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）

3、以明朗、清晰、快活的声音说话

4、发音正确、咬字清晰的说话

5、以短句、简洁的说

6、少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言

六项基本听话方法

1、愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念

2、把话听到最后，不要中途插嘴

3、巧妙运用询问、点头等技巧

4、确认不易了解之处

5、消除动作上的恶习

6、了解顾客语言和内心

五项基本询问方法

1、不连续发问

2、询问与顾客的回答相关

3、先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问

4、促进顾客购买心理的询问

5、使用询问达成让顾客回答的目的

2、赞美的技巧

由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境。

表6：

赞美的7个技巧

赞美方法

具体的技巧

（1）努力发现长处

发现小孩、携带物、服装、仪容等长处

（2）只赞美事实

以真诚的态度对所发现的长处赞美

（3）以自己的语言赞美

适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美

（4）具体的赞美

具体细致的赞美

（5）适时的赞美

设法在说话的段落，适时地加以赞美

（6）由衷的赞美

要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法

（7）于对话中加入赞美语

在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美

四、顾客投诉处理

1、处理顾客投诉的心态

在日常销售过程中，即使尽心诚意地为顾客服务，仍会有意想不到的投诉事件发生。

因此，导购要随时准备应对顾客的投诉。



2、处理顾客投诉的三阶段

（1）第一阶段理解顾客发怒的情绪，表达“您的心情是可以理解的”，使顾客冷静下来；

（2）第二阶段“确认事实，作适当处理”使顾客满意；

（3）第三阶段“再次感谢您……”来结束。

表7：

处理抱怨的心态和3阶段

顺序

导购的态度、技术

注意点

第1阶段

1

感谢顾客的投诉

彻底失望的顾客不会有投诉

2

仔细将投诉听到最后

不用“不过”、“但是……”等打断顾客谈话

3

理解对方的情绪与事件，

诚恳地道歉

冷静，不受对方情绪影响

第2阶段

4

询问、确认现有物品，明确知道投诉情形

冷静