关于服务礼仪培训课件PPT课件下载推荐.pptx

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却有高达55的比重决定于：

你看起来够不够份量、够不够有说服力;

一言以蔽之，也就是你的“外表“。

第一节礼仪的概念及意义重要意义,礼仪：

是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

仪：

仪容、仪表、仪态,礼仪的概念,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

荀子（中国思想家）,礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范,第二节个人礼仪,个人仪表

（一）男士,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内,头发梳理整齐,精神饱满，面带微笑,小套装、制服干净、得体，无污点总是穿着工作制服（在销售大厅内、访问时）,指甲保持洁净,裤线保持笔挺,干净有型的头发：

注意不要留长发，注意时睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶,剃干净胡须,穿着标准工作装一定要熨得平整,擦干净的鞋，深色袜子注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损,男性员工注意点,个人礼仪

（二）,男士基本要求不求华丽、鲜艳；

“三色”原则、“三一定律”“三大禁忌”商标、袜子、领带着西装八忌：

西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短研讨：

领带的位置？

西服扣子如何扣？

西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,塑造专业形象服饰礼仪,个人礼仪（三）,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；

2、化淡妆，身上有淡淡香味的女人更受欢迎；

3、面带微笑；

4、着正规套装，大方、得体；

5、指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须自然色；

6、裙子长度适宜；

7、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；

8、鞋子光亮、清洁；

9、全身3种颜色以内。

个人仪表（四）女士,干净、梳理有型的头发：

发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰）与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发,不花俏的饰物在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯,接近肤色的长筒袜避免穿短袜（裙装）袜面无破损,整洁清新的工作装束经常穿马甲避免穿T恤衫（因为T恤衫本来是内衣，有人觉得不好）衬衣避免鲜艳的颜色,精心修整的指甲指甲不要留的过长指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的,擦干净的鞋鞋跟在5厘米以下比较安全,女性员工注意点,个人礼仪（五）,商务着装要求：

整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜女士正规场合不能穿黑色皮裙,塑造专业形象服饰礼仪,个人礼仪（六）,谈吐：

、学会赞美顾客，给顾客一个友善的微笑：

、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

、请教一些关于其所在地方的风俗习惯、旅游名胜。

、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

、控制说话的音量：

说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。

最好很配合其他人的音量。

、忌讳话题：

宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

研讨：

什么姿势跟小朋友交流？

个人礼仪（七）谈吐,工牌：

、工牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；

、保持工牌的干净、清洁、没有任何污损；

个人礼仪（八）,通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。

出入房间的礼仪进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。

进入后，回手关门，不能大力粗暴。

进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：

“对不起，打断您们的谈话”,个人礼仪（九）日常工作礼仪,个人风度的表现：

、表现出尊重的态度：

对长者、地位高的人等；

、同其他人友好相处：

随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

、不要轻易下结论：

在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

、检点自己的言行：

注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

个人礼仪（十）个人风度,第三节个人仪态,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；

女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。

男士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,站姿-站如松：

个人仪态

（一）-站姿,坐姿-坐如钟：

轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

男士基本坐姿：

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。

也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。

个人仪态

（二）-坐姿,坐姿注意点：

用手指示顾客就座的席位，为顾客扶椅子（遵循女士优先、长者优先的原则）。

坐下前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声坐下的动作不要太快或太慢，就大方自然，轻轻落坐。

坐下后，上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3。

坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；

手势不可过多或过大。

女士着裙装入座前，应用手将裙稍微拢一下再坐下，不要等入座后再重新站起来整理衣裙。

女士不可双腿叉开。

双手不要叉腰或交叉在胸前。

不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。

腿脚不要不停的晃动。

个人仪态（三）-坐姿注意点,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

如何拾起地上的东西？

蹲姿,个人仪态（四）-蹲姿,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

露几颗牙齿？

个人仪态（五）-微笑,第四节商务礼仪,问候：

建立主动问候的职业习惯,早晨上班见面时，互相问候“早晨好！

”、“早上好！

”等（上午10点钟前）。

因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,商务礼仪

（一）-问候,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧）,自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

商务礼仪

（二）-引路,介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：

先提到名字者为尊重仪态：

标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的顺序男子介绍给女子；

年轻的介绍给年长的；

低职位的介绍给高职位的；

公司同事介绍给客户；

非官方人事介绍给官方人事；

本国同事介绍给外籍同事；

商务礼仪（三）-介绍,顺序：

主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；

长幼之间，长者先；

上下级之间，上级先，下级屈前相握；

迎接客人，主人先；

送走客人，客人先。

力度：

不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手握手时的姿态：

用右手，13秒为宜，女士握位：

食指位，男士握位：

整个手掌，一般关系，一握即放，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,商务礼仪（五）-握手,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）,商务礼仪（五）-握手注意事项,商务礼仪（六）-交换名片,递名片：

双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。

接名片：

与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。

存放名片应使用名片夹，名片适宜放在上衣的口袋内（切忌名片不可放在钱包内）用双手的大拇指和食指握住名片。

递名片时，正面要面向接受名片的人。

同时还要轻微鞠躬，即头微微低下接受名片时必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读名片上的内容收到名片后，应妥善保管,不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,商务礼仪（六）-交换名片注意事项,第五节乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门,乘车礼仪,主人自行开车,专职司机或出租车,乘坐礼仪,第六节会议及餐桌礼仪,会议的组织明确会议的目的会议的长度、频率会议的规模出席人员开会地点会议所需设施、设备会议的跟踪,开会时礼仪守时着正装与会发言时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不