接待礼仪讲座05PPT文件格式下载.ppt
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为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。
接待礼仪,四、接待规格,接待规格,指的是接待工作的具体标准。
它不仅事关接待工作的档次,而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。
接待礼仪,接待规格的基本体现有三点:
一是接待费用支出的多少;
二是级别问题。
根据接待主要人员身份的确定级别;
三是接待规模的大小;
接待礼仪,1、接待规格的确定方法,在具体运作上,接待规格的确定有五种方法可循:
第一,可参照国家的明文规定。
第二,可执行常规做法。
第三,可采取目前通行的方式。
第四,对等的常规做法。
第五,可学习他方成功的先例。
接待礼仪,无论采用何种接待规格,在操作中要注意确定以下因素:
1)确定主宾身份(年龄、习俗、宗教、政治倾向等)2)确认菜单:
最好请客人确定,避免犯忌。
在正式宴会时最好置菜单与客人面前。
2、接待费用。
从总体上讲,接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。
在接待工作的具体开销上,务必要勤俭持家,严格遵守上级有关部门的规定。
要坚决压缩一切不必要的接待开支,提倡少花钱,多办事。
某些需要接待对象负担费用的接待项目,或需要宾主双方共同负担费用的接待项目,接待方必须先期告知接待对象,或与对方进行协商,切勿单方面作主。
3、接待的规格中的级别问题:
1)对等接待。
是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待;
2)高规格接待。
是指陪客比来客职务高的接待。
须有关负责人直接出面。
3)低规格接待。
是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌,而且要审慎用之。
第二节接待中礼宾次序,礼宾次序,又称礼宾序列,它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时,接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式,对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。
一、常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类:
一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的;
目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇,表现主人的谦谦风度。
另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。
具体应按哪一类排定次序,应根据具体情况酌定。
(一)不对等关系,排序有规则,有些公关活动,如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次,以及行走、坐车的前后左右等等,是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼,以及实力的强弱来排列的。
2007年10月,1、主席台位次的一般规则:
就前后排关系而言,前排就座者为尊、为大、为高、为强,第二排次之,第三排更次,以此类推;
就同一排的关系而言,中者为尊、为大,两侧次之;
就两侧同位者而言,右者为大、为长、为尊,左者为小、为次、为偏。
在政务礼仪中,中国的习惯是以左为上,国际惯例是以右为上。
在主次位置排列上,我们国家大多数是沿用国际惯例,在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。
2、接待过程中的次序规范。
就走路、入座而言:
两人并行,右者为大;
两人前后行,前者为尊;
三人并行,中者为尊,右边次之,左边更次;
三人前后行,前者为尊;
三人并坐,中者为大,右地得次之,左边更次;
室内围坐时,面对门口的中间位置为尊;
上楼梯时,前者为尊;
下楼梯时,特别是楼梯较陡时,尊者在一人之后;
就乘小轿车而言,如由驾驶员开车,按汽车前进方向,后排右座为尊位,中座次之,左侧更次,前排司机旁最次。
司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。
当轿车有三排座时,最后一排是上座,中间一座次之,前排最次。
如果是主人亲自驾车,则主人旁边的位置是尊位。
如果接待两位贵宾,主人或接待人员应先拉开后排右边的车门,让尊者先上;
再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门,让另一位客人从左边上车;
只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。
案例5-1:
有一德国专家到日本工作,常往返于东京、大坂之间,几周后他发现,他每次的座位的窗口都朝着日本的圣山富士山。
这件事件令那位德国专家激动不已。
需要强调一点的是:
即使是为了让客人欣赏风景,也不要让客人坐司机旁的位置,尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点,否则,绝对是弄巧成拙、事与愿违。
如果陪客人、外宾参观访问,应提前10分钟到达;
参观过程中,陪同人员应走在宾客的右前方,并超前两三步,时时注意引导,遇进出门户、拐弯或上下楼梯时,应伸手示意;
当参观结束后,应将客人送至宾馆,然后地告诉。
(二)关系若对等,排列有方法,如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的,则可参考以下两种排列方法。
第一,按汉字的笔顺排列。
如果是国内的礼仪活动,参与者的姓名或所在单位名称是汉字的,可以采用这种方法,以示各方的关系平等。
在具体排法如下:
首先,按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少,依次按由少到多的次序排列,第二,按字母顺序排列。
在涉外活动中,则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。
具体方法如下:
先按第一个字母进行排列。
当第一个字母相同时,则依第二个字母的先后顺序排列。
当第二个字母相同时,则依第三个字母的先后顺序,以此类推。
第三按先来后到顺序排列(非正式交往场合)按报到早晚顺序排列(各种例会、招商会、展示会)还可以不排序。
二、接待中的引导姿势,在接待中,有可能要给对方指示方向或引导就座位置,规范而优美的引导姿势就很重要了。
正确做法是:
掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直。
上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。
第三节迎客与送客,一、迎客的准备,礼尚往来”是一种古老的传统美德。
既有拜访,就有接待。
拜访要讲究礼仪,接待当然也要讲究礼仪。
就接待的准备而言,应注意如下方面:
(一)、全面考虑,周到安排,1、接待日程。
接待日程,即接待来宾的具体日期安排。
其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。
在一般情况下,接待日程的具体安排应完整周全,疏密有致。
它的制定,通常应由接待方负责,但亦须宾主双方先期有所沟通,并对来宾一方的要求充分予以考虑。
接待日程一旦最后确定,即应向来宾立即进行通报。
2场所。
接待场所即我们通常说的会客室。
在客人到达前要根据具体情况,把会客室精心收拾一番,比如一般情况下应先打扫卫生,适当准备一些香烟、水果、饮料、茶具,摆放一些鲜花等等。
如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用和查询。
总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。
3接站。
来访者到来之前,要了解客人是乘坐什么交通工具而来。
如果是带车来访,那么就在自家门口做好准备即可;
如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来,就应做好接站的准备。
接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客同时还要准备一块接客牌,上面写上迎接代表团或迎接同志或接待处等字样。
迎接时要举起接客牌,以便客人辨认。
妥善做好这些工作,能给客人以热情、周到的感觉,不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。
4安排食宿。
首先要了解客人的生活习惯;
其次要尽力而为,不铺张浪费。
5接待者的服饰仪表。
美的仪表是美的心灵的体现,美的仪表是对社会和他人的尊重。
如果一个人的服饰不符合一定场合的要求,就会引起误会。
接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备,不可随随便便。
特别是夏季更应注意,不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。
古今中外,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。
6致词。
欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备,但见到客人时要说“欢迎您的到来、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。
另外,般在重要的公务接待中,还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。
7交通工具。
出于方便来宾的考虑,对其往来、停留期间所使用的交通工具,接待方亦须予以必要的协助。
需要接待方为来宾联络交通工具时,应尽力而为;
需要接待方为来宾提供交通工具时,应努力满足;
而当来宾自备交通工具时,则应提供一切所能提供的便利。
8.安保与宣传。
接待重要来宾时,安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。
就安全保卫工作而言,一定要“谨小慎微”。
不但需要制定预案,思想上高度重视,而且还需要注重细节,从严要求。
就宣传报导而言,则应注意统一口径,掌握分寸,并报经上级有关部门批准。
有关的图文报导资料,一般应向接待对象提供,并应自己存档备案。
二、待客礼仪,良好的待客之礼,体现出主人的热情和殷勤。
它既使客人感到亲切、自然、有面子,也会使自己显得有礼、有情、有光彩。
2007年10月,
(一)会面,“出迎三步,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。
客人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。
如果是在家庭中接待朋友,最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。
见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、您好“等寒喧语。
如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。
2007年10月,
(二)让座与介绍,如果是长者、上级或平辈,应请其坐上座。
如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访,应该介绍一下,并互致问候。
2007年10月,(三)敬茶,在待客中,为客人敬茶是待客的重要内容。
待客坐定,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。
即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。
2007年10月,(四)接待中的谈话。
谈话是待客过程中的一项重要内容,是关系到接待是否成功的重要一环。
首先。
接待谈话用语的应该因人而异区别对待。
2007年10月,其次。
谈话要紧扣主题。
拜访者和接待者双方的会谈是有目的的,因此谈话要围绕主题,不要偏离主题。
2007年10月,再次,要注意谈话的态度和语气。
谈话时要尊重他人,不要恶语伤人,不要强词夺理,语气要温和适中,不要以势压人。
2007年10月,会谈还要注意认真倾听别人讲话,不要东张西望地表现出不耐烦的表情,应适时地以点头或微笑做出反应,不要随便插话。
2007年10月,三、送客礼仪,送客是接待的最后一个环节,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。
送客礼节,重在送出一份友情。
2007年10月,
(一)婉言相留,无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。
客人告辞时,并在客人起身后再起身。
如果是家里接待客人,最好叫家中成员一起送客出门。
分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联系”,等等。
2007年10月,
(二)送客有道,可将客人送至车站,机场或者大厅。
应在客人的身影完全消失后再返回。
否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋昧。
另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。
到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。
送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。
因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保