银行业文明服务培训课件PPT资料.ppt

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并不见得，相反有些银行银行真的对提前还款不堪重负吗？

并不见得，相反有些银行还在这方面大作文章为客户提供便利。

还在这方面大作文章为客户提供便利。

招商银行招商银行最近推出个人贷最近推出个人贷款款“随借随还随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时还款，最大限度节约贷款的利息。

还款，最大限度节约贷款的利息。

“这不是能力的问题，归根结底这不是能力的问题，归根结底还是银行对客户利益重视程度的问题。

还是银行对客户利益重视程度的问题。

”一位法律界人士表示，银一位法律界人士表示，银行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为服务行业的意识缺失服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。

是目前商业银行面临的一大困境。

如果像这样继续如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却不只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却不谈接轨，谈接轨，股份商业银行和股份商业银行和国有大银行竞争的本钱又在何处？

国有大银行竞争的本钱又在何处？

礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质破破窗窗理理论论“如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃，如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户有得不到及时的维修，别人就可而这扇窗户有得不到及时的维修，别人就可能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户”这就是威尔逊和凯琳提出的著名的这就是威尔逊和凯琳提出的著名的“破窗破窗效应效应”从从“破窗效应破窗效应”中，我们可以得到这样一个中，我们可以得到这样一个道理：

任何一种不良现象的存在，都在传递道理：

任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息。

这种信息会导致不良现象的无着一种信息。

这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的，个别的，轻微的然的，个别的，轻微的“过错过错”，如果对这，如果对这种行为不闻不问，熟视无睹，反应迟钝或是种行为不闻不问，熟视无睹，反应迟钝或是纠正不力，就会纵容更多的人纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多去打烂更多的窗户玻璃的窗户玻璃”，就有可能演变成，就有可能演变成“千里之堤，千里之堤，溃于蚁穴溃于蚁穴”的恶果。

无论是在信贷业务中还的恶果。

无论是在信贷业务中还是在柜面业务中我们都要防范是在柜面业务中我们都要防范“破窗破窗”事件事件的发生，只有我们居安思危，端正好自己的的发生，只有我们居安思危，端正好自己的态度，认真做好可能态度，认真做好可能“破窗破窗”的每一件小事，的每一件小事，着装统一、举止文雅、用语文明、热情服务，着装统一、举止文雅、用语文明、热情服务，才能防患于未然，减少才能防患于未然，减少“破窗破窗”事件的带来事件的带来了损失了损失礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质共共10题，每题满分题，每题满分10分，请酌情为自己打分，请酌情为自己打010分。

总分分。

总分100分。

分。

请如实打分。

（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。

关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。

（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。

客户舒心、随便、高兴。

（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。

）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。

（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。

）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。

（5）经常称赞和夸奖别人。

）经常称赞和夸奖别人。

（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。

）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。

（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。

）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。

（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。

）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。

（9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。

高兴和满意。

（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。

）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。

服务意识测评礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质总分在总分在8080分以上分以上，说明你已经很有服务意识了，相，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。

信你一定能够成为一位了不起的服务明星。

总分在总分在60608080分之间分之间，说明你只要稍加努力，便会，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。

成为服务高手。

总分在总分在40406060分之间分之间，说明你还需要把自己的爱心，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。

扩展到更大的范围。

总分在总分在4040分以下分以下，说明你需要经过三个月的适应性，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。

训练，来培养和提高自己的服务意识。

礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质怎样成为一名优秀的员工怎样成为一名优秀的员工有服务意识的员工才是真正优秀的员工有服务意识的员工才是真正优秀的员工真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真正的服务。

正的服务。

礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质规范职业道德规范职业道德1、服务热情，尊重客人、服务热情，尊重客人2、服务公道，坚持信誉、服务公道，坚持信誉3、礼貌待客，优质服务。

、礼貌待客，优质服务。

4、团结协作，乐于助人、团结协作，乐于助人5、遵纪守法，洁身自好、遵纪守法，洁身自好6、努力工作，提高技能、努力工作，提高技能7、平等待客，服务周到、平等待客，服务周到礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；

服务的行为决定服务的结果；

提升服务意识，树立服务理提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是念，优质的服务是发自内心的一发自内心的一种意愿种意愿。

礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质从心开始内强素质，外塑形象！

内强素质，外塑形象！

融洽关系，拉近距离！

服务的核心服务的核心:

真正的关怀是心灵的关怀真正的关怀是心灵的关怀礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质喜悦心同理心赞美心谈话的禁忌谈话的禁忌独白独白插嘴插嘴抬杠抬杠否定否定没完没了没完没了三心服务三心服务心有了一切都有了礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质赞美技巧赞美的要领赞美的要领1.舍弃无谓的自尊心;

2.赞美对方引以为傲之处;

3.必须让客户觉得不是恭维话;

4.不懂之处不妨趁机请教;

5.立刻找出可赞美的题材;

6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表;

7.赞美贯穿在整个销售流程中,时时处处寻找到客户的赞美点。

礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质窗口服务窗口服务窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。

窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。

三个阶段是：

（1）迎接客户阶段；

迎接客户阶段；

（2）满足客户阶段；

满足客户阶段；

（3）送别客户阶段。

送别客户阶段。

五个步骤是：

（1）客户进入视线，站立迎接；

客户进入视线，站立迎接；

（2）客户进入客户进入“一米线一米线”或走近柜台，礼貌问候；

或走近柜台，礼貌问候；

（3）客户提出服务需求，仔细倾听；

客户提出服务需求，仔细倾听；

（4）按照客户业务需求迅速准确操作；

按照客户业务需求迅速准确操作；

（5）双手递交经办结果，礼貌送别。

双手递交经办结果，礼貌送别。

礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质心态决定优质服务关于心态的基本现象关于心态的基本现象关于心态的基本现象关于心态的基本现象心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。

对同事等方面所持的观点和态度。

不同的人：

对待同一个事物会有不同的心态；

同样的遭遇不同的人：

同样的遭遇+不同的态度不同的态度=不同的人生；

不同的人生；

同一个人：

同样的遭遇同一个人：

同样的遭遇+不同的心态不同的心态=不同的局面。

不同的局面。

礼仪体现细节礼仪体现细节细节展现素质细节展现素质提升服务意识要有提升服务意识要有黄金心态黄金心态做做事情事情还是做还是做事业事业，塑造主人翁心态。

，塑造主人翁心态。

把信用社当成自己的家，把信用社当成自己的家，把客户把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作的事当成自己的事，尽全力的去工作，单位给你回报，单位给你回报，客户客户也也会把你当成自会把你当成自己的人。

己的人。

穿插杨会计对组建农商行要求在职工入股的故事。

一一日在与我社杨会计闲聊时谈到这次联社要求在职职工每人必须入股日在与我社杨会计闲聊时谈到这次联社要求在职职工每人必须入股5万元，同万元，同事们对此看法事们对此看法不一，也造成部分人对此有抵触的情绪，有的年轻员工认为，不一，也造成部分人对此有抵触的情绪，有的年轻员工认为，我们现在本身经济压力就挺大的了，谈婚论家，娶妻生子，买车买房都得花我们现在本身经济压力就挺大的了，谈婚论家，娶妻生子，买车买房都得花不少钱，哪还有钱去给入股