卫生院内部效能效能管理制度.doc

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卫生院提升内部效能优化服务管理制度

通过强化内部管理，加速效能建设，完善管理制度，规范工作流程，激发职工工作热情，转变工作作风，切实增强工作积极性、主动性，全面提升卫生院的服务品质。

一、内部效能制度

1、首问负责制：

（1）、服务对象到卫生院办事或来电咨询、投诉等有关事项时，首位接待或受理的工作人员为首问责任人，首问责任人应认真履行首问责任制

（2）、所需办理的事项或咨询的问题，属于首问责任人职责范围的，首问责任人应负责处理，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项应及时办理，条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释、说明、指导工作

（3）、所需办理的事项或所咨询的问题，不属于首问责任人职责范围，但属于本单位其它岗位或服务窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或直接引导服务对象到相关工作人员或服务窗口办理，做到环环相扣、手手相接

（4）、所需办理的事项或所咨询的问题，不属于本卫生院职责范围的，首问责任人应热情说明情况，尽可能告知具体承办该业务的部门或所处位置，必要时做好协调联络工作

（5）、属于举报投诉的，首问责任人应告知或服务对象直接引导到投诉部门或岗位

（6）、首问责任人代表本单位的形象，应礼貌热情，文明用语，主动周到。

不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等忌语，更不得以任何理由推诿、搪塞、拖延了事

（7）、严格实行责任追究制度。

首问责任制的执行情况纳入卫生院岗位绩效考核管理办法。

对违反首问责任制的人员，一经发现或被群众投诉，按有关规定处理

2、限时办结制度：

（1）、对法律、法规、规章明确办事时限的，要严格按规定的时限内办结，尽量做出缩短时限承诺

（2）、对没有规定办事时限的，其时限根据实际情况，能提起完成的应尽量提前办结

（3）、对能当场办理的应立即给予办理，不能当场办理的，应明确告知办理时限，不能办理的要说明原因和理由，同时耐心做好解释

（4）、对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结，对人民来信来访或投诉件的办理，能解决的当场解决，当日回复，一般情况下五个工作日回复，特殊情况十个工作日内回复，做出准确答复或汇报

（5）、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，有关责任科室或具办人员应尽快联系有关部门，共同协商提出办事时限，并予以公布，告知有关方面和对象

3、院务公开制：

为推进效能建设，提高工作效率，主动接受社会监督，向社会和公众公示卫生院主要服务内容、服务流程、服务标准等

（1）、医疗服务信息：

医院基本情况、诊疗科目、科室设置、人员安排、执业情况等

（2）、医疗服务价格信息：

公开常规医疗服务项目价格、药品价格等

（3）、增设医疗服务投诉信箱，开通投诉专用电话

4、一次性告知制：

一次性告知是指群众来办事或来电咨询时，承办人必须一次性告知其必备资料，办理流程，受理科室或部门等相关信息。

旨在规范服务行为，保证群众合法权益，是群众办事少跑，少等时间，少耗精力。

要求：

来电必接，有问必答，回答准确全面，用语标准，热情主动。

二、职能科室工作守则

为加强职能科室建设，改进工作作风，提高办事效率，履行承上启下的职责，结合工作实质，制定了以下守则：

1、牢固树立为一线服务的思想，经常深入业务科室调查了解情况，认真听取医护人员和病人的意见、建议，不断改进工作。

坚持实事求是，克服官僚主义和形式主义，对全院属于自己工作范围内的情况了如指掌

2、根据所担负的任务和职责范围，制定个人工作计划，并按时按质按量完成

3、提高办事效率。

要坚守岗位，作风严谨，杜绝疏漏。

对职责范围内的例行工作要提前考虑，主动安排，按时完成。

对一线科室提出的问题，要及时作出答复，能解决的尽快解决，需要请示报告的一般不超过一天，领导研究决定后及时反馈到科室

4、对领导交办的任务，要按时完成，工作中遇到困难，要主动克服，如不能胜任应主动告知

5、围绕卫生院管理和发展建设，积极提出合理化建议，当好领导的参谋和助手

6、科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿

7、担负后勤保障任务的工作人员，要努力完成全院后勤保障工作，确保医院的正常运作

8、加强组织纪律性，自觉遵守医院规章制度，树立全局观念

9、严格遵守、执行党和国家各项廉政规定，秉公办事，勤政廉洁，不以权谋私、损公肥私

10、带动增强主人翁意识，发扬无私奉献精神，办事节俭，反对铺张浪费

11、慎言守密，坚持党性原则，反对自由主义，不传播小道消息

三、医德医风管理机制

为优化服务，提升服务品质，对医务人员的言行举止制定规范标准：

（一）、文明用语：

1、问候语：

你好！

2、迎送语：

请慢走！

您请！

再见！

3、请托语：

请稍候。

请配合我们的工作。

不必客气。

4、致谢语：

谢谢您的理解！

谢谢您的配合！

谢谢您的帮助！

谢谢您的信任！

5、祝福语：

祝您早日康复！

6、征询语：

您需要帮助吗？

您有什么困难吗？

有需要我们帮忙的吗？

这样处理，您还有什么意见？

您还有什么疑问吗？

您有什么建议吗？

7、道歉语：

对不起！

很抱歉！

请原谅！

应答语：

是的。

好的。

没关系。

这是我们应该做的。

很高兴为您服务

（二）、服务忌语：

1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句

2、禁止使用有损形象、名誉的语句

3、禁止使用刺激性、攻击性的语句

4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句

（三）、仪表行为规范

1、仪表端庄，举止文明

2、按工作岗位要求着工作服上岗，着装整洁规范

3、佩戴工作牌上岗（必须挂在前胸左上方）

4、仪容修饰得体（不浓妆艳抹，不留奇异发型）

（四）、行为规范

1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗，不随意串岗

2、接到急救指令，争分夺秒，积极抢救

3、工作场所保持整齐清洁，窗门几净

4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，玩手机，不打牌，不赌博，不干私活

5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患

6、有问必答，有求必应，帮危扶危，防病病患

7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持

8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范

9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚

10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新

四、服务承诺

规范诊疗行为，提升服务品质，加强廉政建设，开展廉洁诚信服务承诺，承诺制适用于全院职工，在工作中自觉履行承诺：

1、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼不推诿、训斥、刁难病人

2、尊重患者选择权、知情权和监督权

3、坚持首诊负责制，对急、难、危、重患者优先就诊，交费、检查、取药，需住院或转院者给予积极协助

4、门诊医生按时出诊，简化就医程序，为患者提供方便

5、严格执行国家规定收费标准，实行“一日清单制”

6、医疗服务中做到合理检查、合理施治、合理用药

7、禁止收取开药、仪器、化验、及其他医学检查等开单提成

8、不准通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成

9、谢绝患者及其家属馈赠的现金、物品、宴请，如难以谢绝的，必须及时向卫生院领导报告

10、拒收医疗设备、器械、耗材、药品、试剂等生产、销售人员以各种形式给予的回扣，不以职务便利获取不正当利益

五、加强制度建设，完善医院人员职责、工作制度、管理制度

制度、职责完善后将整理成册，发放到科室，同时进一步落实制度、职责的实施，规范医院管理，工作流程，强化职工责任心。

六、效能责任追究

效能责任追究范围：

1、对符合法律法规及制定规定的事项及各级党委、政府的决定拖延不办的

2、不认真抓落实，搞形式走过场，造成不良影响和后果的

3、对应公开的事项不公开或不及时、真实全面公开，搞无效公开，造成不良影响和后果的

4、对职责范围内的作风问题和效能问题失察失管的

5、对职责范围的办事事项敷衍塞责、推诿扯皮的

6、工作效率低下，未能在规定的时限内办理有关事项或作出明确答复，造成负面影响和后果的

7、工作作风粗暴、服务态度生硬，刁难、打击、报复举报人，造成不良影响的

8、不给好处不办事和利用管理和审批职权吃、拿，收取利益的

9、参加由工作上利害关系支付高消费娱乐活动的

10、责任心不强，未能按时限完成岗位工作任务的

11、对不属于本单位、科室职权范围或不应由本院办理的事项，不说明、不请示、不移送、置之不理，造成不良影响和后果的

12、对重大或突发事项、灾难险情、安全责任事故不及时报告的

13、工作时间内擅离岗位或因故请假不委托有关人员代行办理而贻误管理服务对象办事的

14、对上级机关效能投诉中心转办的投诉件以及职责范围内的机关投诉不管理、不认真调查、故意拖延、隐瞒、不处理、不整改的

15、不履行或不正确履行职责，给管理服务对象造成延误或造成损失的

16、对涉及效能责任的问题在调查、处理中弄虚作假的

17、对来文、来电、来函，未按规定签收、登记、审核、提出拟办意见，又未报请上级裁决，久拖不办，造成不良影响和后果的

18、办文办事过程中遇有涉及其他部门职权的事项，协商不能取得一致，又未报请上级裁决，久拖不决，造成不良影响和后果的

19、不按规定使用公章；为严格执行文件管理规定，导致文件、档案资料损毁或丢失的

20、其他违反内部管理规定而贻误内部事务管理工作或造成经济浪费、引起不良影响的

21、院务成员在分管工作上管理不到位，导致不良后果发生的

效能责任追究方式：

1、效能责任追究方式视情节分为：

责成做出书面检查，诫勉教育，效能告诫

2、对直接责任者，给予效能告诫处理；对负主要责任者应给予诫勉教育，经诫勉教育后仍未改正的，给予效能告诫处理

3、干扰、阻碍、不配合对其效能责任问题进行调查的，对投诉人、检举人刁难、报复的，要从重处理

4、如管理服务对象弄虚作假、不配合或出现意外、不可抗拒因素，致使工作人员无法做出正确判断和履行职责，造成不良后果发生的，不追究工作人员的效能责任

5、凡被效能告诫一次的，当年度考核不能评为优秀档次；同一年内被效能告诫两次的定位基本称职；被告诫三次的定位不称职，并调整工作岗位；被调整工作岗位后，一年内再被效能告诫的应上报卫生局，按有关规定给予处罚

6、实施效能责任追究，必须坚持实事求是，有错必纠，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则

7、效能责任追究，涉及法律、法规、规章和党政纪律另有规定的，不以本办法规定的方式代替法律、法规和党政纪律责任追究的处理