前台客户服务工作流程.doc
《前台客户服务工作流程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台客户服务工作流程.doc（4页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
前台客户服务工作流程
一、客户接待及信息分流必流程：
（一）电话接待及信息分流：
接听电话程序：
电话在三响之内接线。
“您好，XX装饰，请问有什么可以为您服务?
”——判断客户是咨询（找人/跟进）还是投诉，——在应对客户的同时，迅速在相应的咨询、投诉表上准备记录（要求全部咨询、投诉电话必须有详细的问题记录和处理跟进，并在职能部门处理完全后，进行电话回访，确认客户的满意度）。
1、电话咨询（找人/跟进）的客户：
A、第一次打电话进来的客户，确定客人是业务咨询还是找人，如果是找人,特别是找领导的话先确定对方的身份，对于一些推销、广告等客人，进行鉴别后才可以接通领导的电话，必须了解客户咨询的内容，一般常见的一些客户提问信息必须非常清楚。
如客人是来咨询装修方面的信息，应该先了解客户的所在小区户型并跟客户说明：
“这个小区我们做过的也比较多，你可以先把您的户型图带过来，我们专业的设计师会为你量身定制设计方案。
”电话里须简洁明了。
如果客户直接在电话里问价格的话，可以委婉的和客户说：
“材料不同价格也会不同，你可以到我们公司来了解材料后，根据你选定的材料我们会给你做一份准确的预算”。
尽量想办法把客户约到公司来，挂电话之前礼貌的问一下客户，是否了解我公司的详细地址，如果客户不太清楚的话，礼貌的告诉客户：
“您不清楚没有关系的，挂完电话以后我们会在2分钟之内以短信的方式（如果之前没有得到客户的手机，现在借机询问）把我公司的详细地址给您发过来，并把详细的交通路线给一同发给您”！
'\-j2x6K,l9P
B、第二次打电话进来的客户，仔细问询对方需要的服务，需要解决的问题，并且转接到相应的部门处理相关的问题。
“您好，根据您所需要的服务，我将为您接通xxxx部门为您提供专业的咨询和服务，请您稍等”。
并做详细记录，处理后进行回访和客户满意度确认。
2、电话投诉：
1`'?
9G2D+[#`:
I
$wrA、前台：
对激动的客户进行安抚，并在30秒内记录客户姓名、电话、装修地址、客户经理及大概的投诉内容。
了解完后，礼貌的和客户表示道歉，并告知将为其转接电话。
（注：
前台必须迅速将投诉转移，严禁在服务台过长时间处理投诉）。
“您好，请问怎么称呼？
”——“可以告诉我您的装修地址吗？
”——“那是哪位客服人员或设计师为您提供的服务呢？
”——“好的，您看这样，我现在将为您转接到客户服务中心或设计部，由他们为您提供服务，好吗？
”/“我现在将为您安排处理相关问题，我们的客户服务中心将在5分钟之内给您电话（主要在服务台电话未能转接前使用）。
”——“您请稍等，我现在为您转接客户服务中心，客户服务中心将会为您尽快解决问题”。
B、客户服务中心（业务部，进行客户安抚和问题的安排、处理）：
认真的听客户的讲，并且回应客户，让其感觉到你在认真的听。
了解详细情况，并详细记录客户姓名、电话、装修地址、客户经理、设计师、工队长、项目经理及投诉内容。
。
“您好，请问您怎么称呼？
恩，x阿姨/叔叔/大姐/老师……，首先我代表公司对您所反映的问题向您道歉！
我们将在最短的时间内给您处理。
您看这样好吗？
现在将就您所反映的问题做详细的记录，并且给您马上安排相关部门给您解决问题”——“我们的xxx部经理/部门将会在5分钟之内给您电话回复，针对您所提出的问题确定解决方案，并在最短的时间内给您解决问题”。
$v*p:
C、挂完电话后，信息员必须第一时间把投诉整改单传递给售后部门，并做好统计，以便在执行过程中的跟进和监督执行，落实执行情况，处理完后24小时内对客户进行回访，并确认满意度。
E
（二）来访接待及分流：
1、上门到访的接待：
见到客户口进公司，起身迎客。
面带微笑，热情招呼。
“您好，欢迎光临峰林阁装饰！
”——确认客户意图。
“今天是想了解下装饰吗？
”并用委婉的方式在30秒至1分钟之内获得基本客户信息，并填写客户信息。
“恩，您好，请问您是哪个小区购买了房子呢？
”等——进行引导和客户。
“这边请！
”“这是我们的客服代表/设计师**……他将会为您提供详细的介绍，祝您愉快！
”——将《客户装修情况登记表》交给相关接待人。
按照服务流程，结束后将登记表交给部门主管同意登记在《客户信息登记表》上。
$P.C%W,k）[（I"M8g5u0r
2、上门投诉的接待：
为了避免到店投诉客户带来的负面影响，服务台将1分钟内把客户带离服务台，带到休息室安抚好客户，迅速通知相关负责人员。
由专门的负责人员进行投诉受理，处理后，服务台将在24小时内进行电话回访，确认客户满意度。
^0B#M0|'a7H+A0}8[
二、执行的监督和回访：
9\:
h/W1a）Z1f2A9C（E
1、执行的监督：
A、流程的跟进：
接待后客户流程，按照未签单和签单两个流程开始进行回访和流程的跟进。
&N+B*o&~/i.I&]
B、提醒和督促：
对签单客户进行流程的跟进，提醒和监督各个节点上的工作人员进行工作的推进，邀约客户前来进行相应的推进。
/s（w:
i!
V4M&V6k（M
按照合同流程进行跟进：
设计合同——施工合同——材料代购合同——变更合同——工程验收合同。
在这些重要节点上进行内部提醒、督促和跟进，对客户进行邀约和回访，同时为客户解决一些问题。
）g&I#U+T2Q.K
2、回访!
p+r）R*a$\（u6s-|（_;@&{*Q,k
A、未签单客户的回访：
在客户到访的第二天，进行客户回访，了解客户未签单的原因。
“您好，我是峰林阁装饰客户中心的**……是这样的，XXX大姐……昨天您看过我们的平面设计图和预算报价，您觉得我们所能提供的设计、预算和服务您是不满意吗？
还是因为其他的原因呢？
您可以告诉我，我们会根据您提出的宝贵意见，立即改进的！
非常感谢您，希望能再次为您服务”-Q（k'b.u&]#k#w!
V
B、签单客户的回访及跟进：
1）正常流程的节点：
督促设计（3至4天）——平面设计图/预算报价/设计效果/施工图/——开工时的告知/材料验收的邀请——变更合同的签订及相关问题的处理——工程验收的邀约/回访——结算邀请——售后回访。
A设计效果/材料体验与施工合同/材料代购合同促进的邀约——您好，xx，我是峰林阁装饰客户服务中心的**，我们的设计师已经根据您的要求作出了平面设计图和预算报价，您是今天下午过来看设计呢？
还是明天？
/（都不能来时）那您看您哪一天比较方便，您确定个时间，我们等您！
（涉及到报价时）恩，您到了公司以后呢，我们的设计师和预算工程师会根据您对材料的要求，给您现场解释初步预算的。
）O:
W;O!
j0Q!
R3L,j）~
开工时的告知和材料验收——您好，xx师，我是XX装饰公司客户服务中心的**，您的工程将在后天开工，现在邀请您明天到现场验收材料，我们的工程师将在您验收材料后开工。
9Q+u0w.f.w1x2D
变更合同的签订及相关问题的处理——您好，xx，我是XX装饰客户服务中心的小杨，按照您的需要，工程的施工过程中做了调整的部分，现在正在修改设计，想邀请您对相关的一些调整做个确认，看能否达到您的要求！
过程沟通——在施工过程中，水电、泥工、木工各项完工后，要及时与监理进行沟通，并问客户有没有不满意的地方。
工程验收的邀约/回访——……您的工程现已全面完工，那么想邀请您到现场对工程进行验收，看看还有没有让您不满意的地方。
结算邀请——……您的工程已经过您的全面验收，想邀请您就进行工程结算，您看您能否抽空在今天或者明天能来公司？
售后回访——您的……用起来还方便吧？
非常感谢您选择了XX装饰，希望您能满意。
2）不正常流程的节点：
推进过程中不能正常推进时的处理及回访，无论客户是因为任何节点上的原因导致最终不能再推进的，都必须要以尊重的方式进行回访。
设计效果体验邀约不到——……您看，昨天我们曾邀请您来看我们设计师给您做的设计效果，是因为其他事情呢还是因为其他什么原因呢？
如果您选择了别的装饰公司，那也没有关系啊，您可以到我们公司也看看我们的设计效果的，兼收并蓄嘛，同时我们也可以为您提供一些参考的呀。
您看我们什么时间可以为您提供参考呢？
设计效果体验后未能推进的——……您好，昨天您曾到公司看了设计效果，同时您也看了一些材料，但是是什么原因让您没有确定下来呢？
是因为对我们的设计效果不满意呢？
还是因为其他的什么原因呢？
恩，您说的这些问题，有没有和我们的设计师进行了详细的沟通呢？
或者是不是我们的设计师没有理解您的意思呢？
您看，您也已经为这个事呢已经很辛苦了，如果只是其中的一些不理解的话，我们是不是可以再进行一次沟通，这样中途放弃，是不是一种遗憾呢？
您好这样好不，您抽点时间，我让我们的xxx设计师再和您沟通一下？
或者，您明天能到公司吗，真诚的希望能为您提供满意的服务。
B施工过程中材料、质量等引起客户投诉的——执行投诉流程。
客户拒绝验收或拒绝结算的——通过客户服务中心的协调，邀请结算。
峰林阁装饰行政部
2010年05月31日
4
升级会员 