前厅部各部门的岗位职责.doc

前厅部各部门的岗位职责.doc

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圣地酒店礼宾部工作职责

1．完全熟悉酒店的房间类型，酒店设施和娱乐设施。

2.在主要入口处欢迎客人，并根据不同时间致以适当的问候。

3.帮助客人提行李，但有些密码箱等小件行李，客人愿意自己提的除外。

4.如客人需寄存行李，在客人的行李上贴上行李标签，尤其是团队行李。

5.引导客人到前台，在客人入住登记期间，如有需要则在客人旁边，随时为其服务。

6.如客人需要转房，在此期间帮助客人将行李提到别的房间。

7.牢记客人姓名及房号，特别是长住客、回头客及VIP客人。

8.及时准确的为客人送留言条、传真、信件、包裹等。

9.每天早上给各部门分发前台夜班报表。

10．每天准时开关大堂旋转门、大堂灯。

岗位职责

工作职位:

总机员工

所属部门:

前厅部-总机

上级领导:

总机主管

督导下级:

无

职责规范:

1.熟悉总机工作程序和工作设备。

2.热情、礼貌地转接电话并向客人提供正确的信息。

3.熟练掌握电脑系统。

4.出现问题及时向总机主管汇报。

5.使用规范的电话用语接听电话。

6.准确记录叫醒服务的时间及房号。

7.严禁在工作岗位干私事（比如：

打私人电话、读报纸等到）。

8.服从总机主管的领导，服从班次安排。

9.如有事情必须事先向主管或领导请示，否则不得擅自离岗。

10.填写每日工作报表，并上报意机主管。

11.认真进行每班的交接，随时跟催需要完成的事情。

12.熟悉酒店紧急事件的处理程序。

13.积极参加为总机制定的培训活动。

14.严格执行酒店的规则制度。

岗位职责

工作职位:

夜班经理

所属部门:

前厅部-前台

上级领导:

前厅部经理

督导下级:

前台主管.员工

职责规范:

1.负责酒店夜间的一切事务，巡视并监督各部门的工作，任何部门必须绝对服从于夜班经理的调遣与领导。

2.如遇到紧急情况，必须采取应急措施，并在第二天早晨以报告形式汇报于总经理。

3.负责检查前台白天的工作，发现错误及时给予纠正。

4.负责前台的存档工作。

5.配合财务部夜审审核客人的帐目。

6.从电脑中打印出前台当日营业报表。

7.准备第二日到店客人的房间及离店客人的客帐。

岗位职责

工作职位:

前台接待员工

所属部门:

前厅部-前台

上级领导:

前台主管

督导下级：

无

职责规范：

1．严格遵守酒店的劳动纪律，时刻注意仪容仪表，在为客人服务时要有礼貌并微笑服务。

2.迅速、准确、热情地为客人登记和结帐。

3.掌握客房的出租情况，根据客人的要求选房和预订房间。

4.服从部门经理、主管的调遣与分配，服从旺季灵活机动的班次安排。

5.具有良好的服务意识，积极主动地为客人协调与解决问题。

6.熟悉酒店各部门的设施设备和服务项目，以及本地交通与旅游情况。

7.积极主动地推销酒店，推销客房，表现出良好的应变能力。

8.各班员工做好交接工作，认真填写交班本。

9.有一定的英语水平，能流利地用英语对话。

10.熟练掌握前台电脑系统，通晓电脑知识。

11.积极参加为前台人员制定的所有培训。

12.在未事先向主管及上级领导请示的情况下，不允许离开工作岗位。

13.爱护前台的工作设备，并定期对其进行保养与清洁。

14.参加前台每日例会，积极提供合理化建议。

15.严格执行酒店的财会规章制度，每班统计营业收入并上交财务部。

16.优先为客人提供服务，应在满足客人的要求后处理内部事务。

17.通晓酒店紧急事件的处理程序。

前厅部的工作职责

前厅部是酒店的门面，是整个酒店的枢纽，前厅部员工应本着勤奋、认真地工作态度，将职业性的接待服务展现在客人面前，给每一位到来的客人留下始终如一的永恒的最美好的第一印象。

前厅部主要包括以下几个部门:

前台、总机、礼宾部、商务中心和大堂副理。

工作职责：

1.为住店客人登记，最有礼貌地接待客人。

2.查阅每日客人的抵离名单，并作出必需的预先安排。

3.给客人提供酒店内部各项服务方面的咨询，以及交通、当地旅游等方面的信息。

4.客人不在时，帮助客人记录留言，并确保客人能在回来后的第一时间得知。

5.掌握、控制客房出租的状况。

6.处理客人在店期间的帐务消费并在客人离店时协助结帐。

7.按客人要求预订房间，并给予确认，尽可能掌握客人充分的资料，以便准备工作更完善。

8.大堂副理应熟记客人资料，与客人建立和睦的客户关系，确定客人的需求，提供高效的服务。

9.确保及时、准确地为客人及酒店内部发送传真、电传、特快专递、信件。

10.协助客人做文字工作、打印、复印资料。

11.准确、迅速有礼貌地转接酒店内、外部电话，确保运转效率。

12.给客人提供叫醒、天气预报、留言服务。

13.做为酒店的中心枢纽，在发生紧急事件时，应及时通知相关部门。

14.为客人寄存行李。

15.给客人及酒店提供服务。

岗位职责

工作职位：

行李生

所属部门：

前厅部-礼宾部

上级领导：

行李生领班

督导下级：

无

职责规范：

1.完全熟悉酒店的房间类型、酒店设施和娱乐设施。

2.在主要入口处迎接客人，根据时间不同致以适当的问候，并注意专业礼貌用语。

3.帮助客人提、存行李。

4.客人如寄存行李，必须在行李上贴上行李标签，尤其是团队行李。

5.引导客人到前台，客人入住期间，如有需要则在客人旁边，随时为客人服务。

6.随时准备为客人服务，如客人转房，在此期间帮助客人将行李提到别的房间。

7.及时、准确的为客人送留言、行李和其它任务。

8.牢记客人姓名，尤其是回头客、常住客和重要客人，随时准备好迎接客人。

9.在未确定客人已结帐完毕时，不要归还客人行李。

10.及时将客人的投诉、要求汇报给领班、经理。

11.必须和同事搞好关系，值班时遵守纪律。

12.如大堂设备设施有故障，及时汇报给领班或经理。

13.应客人要求为客人准备交通工具。

14.为客人开车门和酒店大门，注意开车门时要护顶。

岗位职责

工作职位：

行李生领班

所属部门：

前厅部-礼宾部

上级领导：

前厅部经理

督导下级：

行李生

职责规范：

1.计划和协调本部门工作、并及时把信息传达给员工。

2.组织学习并让每一个行李生了解自身工作职责。

3.客人入住登记完毕后，必须准确及时的将行李送至房间。

4.迅速有礼貌的接听电话。

5.有礼貌的解答客人所提出的要求或问题，对客人永远不能说不知道。

6.无论客人什么时候退房，必须督促行李生立即到客人房间。

7.确保客人的留言、信件、电报、传真、包裹及其它文件，准确及时的送至其房间。

8.为客人所存行李贴上标签，并记录，确保行李准确无误。

9.任何时间为客人装卸行李，都必须放在适当的位置，确保主要入口畅通无阻。

10.根据工作计划和工作需要，分配行李生工作任务。

11.在繁忙或吃饭时间，确保仍有员工坚守岗位。

12.密切配合前台、总机、经理的工作，做他们的助手。

13.如有大的处理不了的问题，可直接向经理汇报。

14.组织新员工培训，使他们完全了解酒店的规章制度。

15.参加部门会议，并制定培训计划。