中国联通3G服务战略与工作部署-_精品文档PPT推荐.ppt

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一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策6指指标标与移动比较与移动比较与电信比较与电信比较市值（亿元）市值（亿元）1:

22.31:

4.061:

4.06效益指效益指标总资产（亿元）元）1:

3.951:

2.861:

2.86利利润（亿元）元）1:

10.71:

0.151:

0.15收入（收入（亿元）元）1:

2.431:

1.061:

1.06发展指展指标移移动用用户（万（万户）1:

31:

0.231:

0.23固定用固定用户（万（万户）1:

1.951:

1.95宽带用用户（万（万户）1:

1.541:

1.54资源指源指标基站数量（万个）基站数量（万个）1:

1.81:

0.481:

0.48载频数量（万个）数量（万个）1:

4.06室内覆盖系室内覆盖系统（套）（套）1:

3.151:

0.881:

0.88宽带端口（万个）端口（万个）11：

1.761.76光光缆纤芯芯长度（万公里）度（万公里）11：

3.943.94频宽资源（源（MHz*2MHz*2）1:

1.91:

0.6251:

0.625第一组数据：

第一组数据：

资源能力数据资源能力数据服务竞争服务竞争必由之路必由之路一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策数据来源：

工信部统计月报、中国联通月度统计资料数据来源：

工信部统计月报、中国联通月度统计资料7要素要素网络网络质量质量增值增值业务业务投诉投诉处理处理营业营业厅厅客服客服中心中心俱乐俱乐部部中国联通72.277.168.982.884.782.2中国移动86.077.666.282.986.087.1差距-13.8-0.52.7-0.1-1.3-4.9数据来源：

满意度调查n移动竞争要素比较竞争要素比较竞争要素比较竞争要素比较客户不满意的服务短板客户不满意的服务短板宽带修障不及时移动网络感知质量不佳增值业务强行定制收费争议服务问题解决能力不足p联通网络质量俱乐部增值业务客服中心营业厅投诉处理第二组数据：

服务短板数据第二组数据：

服务短板数据短板整改短板整改当务之急当务之急一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策8感知质量各因素中，网络感知与竞争者差距最大影响满意度4因素中，感知质量与竞争者差距最大数据来源：

满意度调查网络感知增值业务投诉处理营业厅客服热线客户俱乐部与竞争者与竞争者TCSITCSI的的77个指数据个指数据得分对比得分对比短板短板1.1.移动网络质量移动网络质量竞争差距最大竞争差距最大与竞争者与竞争者感知质量感知质量各个指标各个指标得分对比得分对比一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策9数据来源：

公司统计数据、满意度调查08年考虑过转移动的占31%离网的原因主要是网络质量不离网的原因主要是习惯和资费没考虑过69%移动用户离网率移动用户离网率70%64%58%200820072006短板短板1.1.移动网络质量移动网络质量客户离网的主要原因客户离网的主要原因一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策10大客户的故障处理及时性问题大客户的故障处理及时性问题宁夏内蒙河南吉林辽宁商务客户的宽带问题商务客户的宽带问题内蒙山东甘肃西藏重庆河南黑龙江天津家庭客户的宽带问题家庭客户的宽带问题短板短板2.2.固网宽带修障固网宽带修障宽带问题集中宽带问题集中数据来源：

满意度调查集团大客户集团大客户故障处理不及时，人员故障处理不及时，人员能力有待加强；

能力有待加强；

宽带网络速度慢，稳定宽带网络速度慢，稳定性差。

性差。

集团商务客户集团商务客户宽带网络速度慢，稳定性宽带网络速度慢，稳定性差；

差；

业务业务产品宣传不及时。

产品宣传不及时。

家庭客户家庭客户业务业务产品宣传不及时产品宣传不及时宽带网络速度慢，稳定性宽带网络速度慢，稳定性差；

性价比感知差。

访谈问题集中在宽带修障宽带修障问题地域分布一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策11LANLAN小区宽带网小区宽带网通信质量通信质量8%8%宽带宽带ADSLADSL、LANLAN修复问题修复问题27%27%宽带宽带ADSLADSL安装安装问题问题6%6%0%0%宽带宽带ADSLADSL通信通信质量质量43%43%0%0%宽带不具备安装宽带不具备安装条件问题条件问题8%8%宽带费用争议宽带费用争议4%4%0%0%宽带停机问题宽带停机问题4%4%小灵通小灵通16%16%宽带宽带41%41%固定电话固定电话42%42%电话卡电话卡1%1%家庭客户升级投诉产品分布家庭客户升级投诉产品分布家庭客户升级投诉宽带问题分布家庭客户升级投诉宽带问题分布家庭客户升级投诉地域分布家庭客户升级投诉地域分布短板短板2.2.固网宽带修障固网宽带修障投诉居高不下投诉居高不下青海贵州广西西藏海南云南宁夏湖北江西陕西重庆江苏福建新疆上海湖南安徽吉林广东内蒙古北京天津黑龙江甘肃山西四川河南河北浙江山东辽宁02004006008001000120014001600180005001000150020002500派单量投诉率次次/百万宽带修障问题占比达78%一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策12n08年分公司受理个人客户投诉分布中，增值业务占比近50%，其中强行定制问题突出。

n增值业务强行定制行为恶劣，给公司声誉带来极坏影响；

给公司发展带来损失，仍是整改的重点问题。

短板短板3.3.增值业务强行定制增值业务强行定制败坏公司信誉败坏公司信誉被强行定制过被强行定制过增值业务增值业务用户的选择用户的选择数据来源：

08年满意度调查数据来源：

08年公司统计数据27.7%不再使用所有增值业务33.9%不再使用被强定业务不再使用不再使用63.6%63.6%2.0%离网一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策13全国赔付投诉情况仍旧严重全国赔付投诉情况仍旧严重u2008年1-10月全国赔付投诉总数92万件，涉及赔付金额2514万元，单个投诉平均赔付金额27.3元。

u全国月均赔付投诉数9.2万件，月均赔付金额251.4万元，和去年同期比均大幅下降。

u和去年同期相比，广东、黑龙江、上海赔付投诉情况仍旧严重，江苏、河北赔付投诉排名增幅明显。

0808年赔付投诉年赔付投诉0808年月均赔付金额年月均赔付金额重点省份重点省份（单位：

万元）（单位：

万元）20082008年赔付投诉原因分布年赔付投诉原因分布一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策短板短板3.3.增值业务强行定制增值业务强行定制造成经营损失造成经营损失141407年10月联通与移动资费比较平均每分钟单价平均每分钟单价08年10月联通与移动资费比较平均每分钟单价平均每分钟单价第三组数据：

感知价值数据第三组数据：

感知价值数据价格竞争价格竞争优势不再优势不再一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策06年10月联通与移动资费比较平均每分钟单价平均每分钟单价15数据来源：

08满意度调查联通移动联通移动联通移动5.7分7.9分10.3分第三组数据：

感知价值数据价格竞争价格竞争优势不再优势不再忠诚度差距进一步扩大忠诚度差距进一步扩大感知价值逐步接近感知价值逐步接近一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策16积分成本大量闲置积分成本大量闲置西藏、海南、吉林、贵西藏、海南、吉林、贵州、山西、福建、青海、州、山西、福建、青海、广西、河南、新疆、陕广西、河南、新疆、陕西积分成本闲置率均超西积分成本闲置率均超过过50%全年全年GSMGSM营业费用累计营业费用累计99.6399.63亿元亿元，占同期收入的，占同期收入的18.218.2%，而积分回，而积分回馈不足馈不足11%维系费用严重失配维系费用严重失配u维系成本偏低且大量闲置，回馈手段不能发挥应有作用。

维系成本偏低且大量闲置，回馈手段不能发挥应有作用。

数据来源：

公司统计数据第四组数据：

离网损失数据第四组数据：

离网损失数据服务维系服务维系创造效益创造效益u离网损失居高不下，移动用户月均离网率为离网损失居高不下，移动用户月均离网率为6.02%6.02%，较去年上升，较去年上升0.610.61个百分点个百分点发展用户数发展用户数（万户）（万户）离网用户数离网用户数（万户）（万户）净增用户数净增用户数（万户）（万户）户均发展成本户均发展成本（元）（元）离网损失离网损失（亿元（亿元）移动移动12608.312608.310957109571651.31651.364.664.670.870.8是同期利润的是同期利润的0.80.8倍倍固话固话738.76738.761263.761263.76-525-52599.399.316.416.4是同期利润的是同期利润的0.360.36倍倍宽带宽带1104.61104.6383.4383.4721.2721.233年累计预年累计预提成本提成本33年累计兑年累计兑换支出换支出闲置闲置成本成本6.66.6亿亿2.772.77亿亿2.052.05亿亿一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策1738.9%38.9%的会员的会员接受过客户经理服务接受过客户经理服务33.1%33.1%知道知道自己是会员自己是会员57.8%57.8%表示表示有客户经理有客户经理7.7%7.7%的会员的会员接受过俱乐部服务接受过俱乐部服务调查样本：

联通GSM会员1000人数据来源：

08年满意度调查p移动业务客户俱乐部、客户经理服务达到率不高联通联通GSMGSM客户俱乐部满意度与移动有较大差距客户俱乐部满意度与移动有较大差距联通联通GSMGSM客户经理满意度与移动有一定差距客户经理满意度与移动有一定差距p固网业务至今俱乐部以及会员服务还未形成规模第四组数据：

离网损失数据服务维系服务维系迫在眉睫迫在眉睫一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策18p各品牌用户满意度与竞争者差距：

世界风最大，各品牌用户满意度与竞争者差距：

世界风最大，显示中国移动成功锁定高端客户显示中国移动成功锁定高端客户数据来源：

08满意度调查第四组数据：

离网损失数据服务维系服务维系重在高端重在高端一、审视服务数据，明确提振之策一、审视服务数据，明确提振之策19第五组数据：

投诉问题数据第五组数据：

投诉问题数据业务管理业务管理亟待加强亟待加强20082008年个人客户升级投诉问题分布年个人客户升级投诉问题分布p个人客户个人客户20082008年业务管理问题升级投诉情况年业务管理问题升级投诉情