饭店管理基础理论优质PPT.ppt

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2、饭店管理的手段、饭店管理的手段nn是饭店要遵循的原则和方法，主要是指饭店管理的理论依据、基本原理和基本方法。

3、饭店管理的对象要素、饭店管理的对象要素nn（11）人力资源）人力资源nn主体、关键因素、中心主体、关键因素、中心nn（22）财力资源）财力资源nn饭店正常运转的基本保证饭店正常运转的基本保证nn（33）物力资源）物力资源nn饭店运行的基础饭店运行的基础nn（44）时间资源）时间资源nn提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度nn（55）信息资源）信息资源nn依据、基础、工具依据、基础、工具（三）饭店管理的特征（三）饭店管理的特征nn1、饭店管理的系统性nn2、饭店管理的服务性nn3、饭店管理的前瞻性nn4、饭店管理的多变性（四）饭店管理的形式（四）饭店管理的形式nn自主管理，委托管理，参与管理，顾问管理，租赁管理，特许管理。

nn根据具体情况进行选择。

二、饭店管理的框架体系二、饭店管理的框架体系nn构筑了饭店管理的框架，也反映了“饭店管理”这门学科的学科体系内容。

第二节第二节饭店管理基础理论饭店管理基础理论nn一、管理学的基础理论nn二、饭店管理的基本意识nn三、饭店管理的核心理念nn四、饭店管理的科学方法一、管理学的基础理论一、管理学的基础理论nn

（一）古典管理理论阶段

（一）古典管理理论阶段nn泰勒的科学管理理论、法约尔的管理理论、马克思韦泰勒的科学管理理论、法约尔的管理理论、马克思韦伯的组织理论伯的组织理论nn

（二）现代管理理论阶段

（二）现代管理理论阶段nn行为科学理论、管理理论丛林行为科学理论、管理理论丛林nn（三）现代管理理论的再思考阶段（三）现代管理理论的再思考阶段nn战略管理理论、企业文化理论战略管理理论、企业文化理论nn（四）全球化和知识经济时代的管理变革阶段（四）全球化和知识经济时代的管理变革阶段nn建立学习型组织、建立虚拟化组织、建立柔性组织建立学习型组织、建立虚拟化组织、建立柔性组织二、饭店管理的基本意识二、饭店管理的基本意识nn

（一）竞争意识nn

（二）服务意识nn（三）创新意识三、饭店管理的核心理念三、饭店管理的核心理念nn

（一）宾客消费需求与心理nn

（二）宾客的消费决策nn（三）宾客满意度

（一）宾客消费需求与心理

（一）宾客消费需求与心理nn1、先天性需求和社会性需求nn2、单一性需要与复杂性需要nn3、宾客消费需要对饭店管理的要求nn1、先天性需求和社会性需求、先天性需求和社会性需求nn先天性需求先天性需求nn又称为生理性需求，是由旅游者在身体发展过程中，又称为生理性需求，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需求。

周期性反复出现。

求。

nn针对先天性需求提供的饭店设施和服务必须具有一定针对先天性需求提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。

的持续性和稳定性。

nn社会性需求社会性需求nn又称心理性需求，是后天形成的，是旅游者为提高自又称心理性需求，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需求。

它属一种高身的物质和文化生活水平而产生的需求。

它属一种高级需求，比生理需求复杂得多，且变化快。

级需求，比生理需求复杂得多，且变化快。

相互交织2、单一性需要与复杂性需要、单一性需要与复杂性需要nn单一性需要单一性需要nn人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。

所以，宾客在选择饭店时会望遇到意料之外的事情。

所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。

设施情况及服务标准。

nn复杂性需要复杂性需要nn人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。

所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。

突破常规。

nn达到均衡达到均衡nn若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；

若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；

若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。

3、宾客消费需求对饭店管理的要求、宾客消费需求对饭店管理的要求nn宾客消费的共同需求nn宾客消费的个性需求

（1）宾客消费的共同需求）宾客消费的共同需求nn宾客希望饭店产品物有所值，各项服务能够及时周到，环境卫生安全，生活舒适方便，服务人员热情诚恳、有礼节、懂礼貌、尊重客人、对客人亲切友好、能真诚地谅解和安慰客人等。

（2）宾客消费的个性需求）宾客消费的个性需求nn商务旅游者商务旅游者nn追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境nn需要白天可以作办公室、晚上可以睡觉的工作室或办公室需要白天可以作办公室、晚上可以睡觉的工作室或办公室nn高级商务客人则需要行政楼层高级商务客人则需要行政楼层nn闲暇观光度假旅游者闲暇观光度假旅游者nn追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族特色、地方特色的产品和服务。

特色、地方特色的产品和服务。

nn团体旅游者团体旅游者nn注意团体成员之间的融洽性，注意客人的自尊感，注意审美欣赏注意团体成员之间的融洽性，注意客人的自尊感，注意审美欣赏的需要。

的需要。

（二）宾客的消费决策

（二）宾客的消费决策nn需要的认知寻找信息比较评价做出决策消费后的评价影响决策做出的因素影响决策做出的因素nn他人态度nn这是影响决策的因素之一，他人态度对消费者这是影响决策的因素之一，他人态度对消费者购买决策的影响程度，取决于他人反对态度的购买决策的影响程度，取决于他人反对态度的强度及他人劝告可接受的强度。

强度及他人劝告可接受的强度。

nn预期环境因素nn消费者购买决策要受到产品价格、产品的预期消费者购买决策要受到产品价格、产品的预期利益、本人的收入等环境的影响，这些影响是利益、本人的收入等环境的影响，这些影响是消费者可以预测到的，所以称为预期环境因素。

消费者可以预测到的，所以称为预期环境因素。

nn非预期环境因素案例案例nn苏珊苏珊琼是一家电子公司前途远大的经理。

长时间繁重的琼是一家电子公司前途远大的经理。

长时间繁重的出差计划使她倍感疲惫。

一天晚上她在看电视的时候，注出差计划使她倍感疲惫。

一天晚上她在看电视的时候，注意到了意到了MedMed俱乐部的广告，它描述了乡村的休闲生活。

但俱乐部的广告，它描述了乡村的休闲生活。

但她还没准备给旅行社打电话。

在随后的几周内，她收到了她还没准备给旅行社打电话。

在随后的几周内，她收到了这个俱乐部的一些直邮材料，让她决定是否来此度假，并这个俱乐部的一些直邮材料，让她决定是否来此度假，并说明了时间、地点等。

在一次商业会议上，她跟另外两位说明了时间、地点等。

在一次商业会议上，她跟另外两位经理谈到度假这一话题，结果发现这两个人曾去过这个乡经理谈到度假这一话题，结果发现这两个人曾去过这个乡村俱乐部，并且很喜欢那里。

而后苏珊又碰到以前大学联村俱乐部，并且很喜欢那里。

而后苏珊又碰到以前大学联谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还穿着穿着MedMed俱乐部的俱乐部的TT恤衫。

信息提示有了累积的功效，所恤衫。

信息提示有了累积的功效，所以苏珊拜访了旅行社，并预订了去墨西哥以苏珊拜访了旅行社，并预订了去墨西哥MedMed乡村俱乐部乡村俱乐部一周的旅程。

一周的旅程。

nn苏珊用了很长时间去度假，回来时得到了很好的休整和放苏珊用了很长时间去度假，回来时得到了很好的休整和放松的感觉。

在她下松的感觉。

在她下次于激烈的竞争中再度感到疲惫时，次于激烈的竞争中再度感到疲惫时，就又飞到了位于加勒比海的就又飞到了位于加勒比海的MedMed乡村俱乐部。

这一次，她乡村俱乐部。

这一次，她又度过了一段美妙的时光，并强化了她第一次去墨西哥游又度过了一段美妙的时光，并强化了她第一次去墨西哥游乐的正面感受，这样就又完成了一次领会的过程。

乐的正面感受，这样就又完成了一次领会的过程。

（三）宾客满意度（三）宾客满意度nn满意是指一个人对一个产品和服务的可感知的效果于他的期望相比较所形成的感觉状态。

nn宾客满意是指一种心理活动，是宾客的需要得到满足后的愉悦感。

具体分析具体分析硬件设施设备软件服务宾客感知的服务质量宾客满意度宾客抱怨宾客忠诚宾客预期的服务质量宾客消费经验个人心理偏好渠道宣传宾客满意品牌忠诚度品牌忠诚度nn是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。

nn提供超值服务。

四、饭店管理的科学方法四、饭店管理的科学方法nn效益管理方法nn任务管理方法nn系统管理方法nn人本管理方法nn目标管理方法第三节第三节饭店管理的核心职能饭店管理的核心职能nn计划职能nn组织职能nn控制职能nn领导职能nn创新职能一、计划职能一、计划职能nn饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确