饭店服务特点与不足PPT文件格式下载.ppt

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（2）服务的可分性：

（3）服务的不可存贮性；

（4）服务的重复性：

（5）服务的劳动密集性。

由于饭店提供服务的无形性、易消失性、可变性和顾客的参与性等特定性，使服务失误的发生成为必然。

因此，服务补救就成为提高服务质量的关键性要素，建立科学而规范的服务补救体系，针对服务失误做好事前、事中和事后的补救工作，是提高服务质量的一项重要的任务。

饭店服务质量存在的问题

（一）

（一）对服务质量的认识缺乏系统性大多酒店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：

将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。

将服务水平和员工素质视为饭店服务质量的决定因素。

（二）文明素质、服务态度较差我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距。

具体表现为：

“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；

厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。

造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。

国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换。

在工作中，能兢兢业业的做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性的服务、主动性服务；

下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

（三）工作效率低我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的。

诸如用“差不多”、“马上”、“很快“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人的不满意。

尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓，就是金钱的损失和浪费。

（四）功能性质量欠佳各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。

主要表现在表情冷漠、态度生硬；

行为随意，仪态不雅；

服务技巧欠缺；

偷工减料，降低服务标准。

（五）服务不够规范服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则。

我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。

如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又总有缺货，当天供应不上，服务员斟酒功夫不到家；

收碗筷乒乒乓乓，旁若无人，破坏了餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味、烟味、油味浓；

不严格执行营业时间，有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面、倒垃圾，明显是在撵客人走；

客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品；

客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求；

个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。

上述所列出的服务问题并不是所有的但却是一定存在的，解决的方法也不是一定的但一定是可行的。

我们知道，酒店提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。

所以酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。

组员：

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