餐饮服务质量案例分析PPT资料.ppt
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可外宾悄悄地对田先生说：
“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。
田先生，我们还是赶快吃完走吧。
在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。
察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。
大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？
为什么？
聚在一起想聊聊知心话的朋友；
正在热恋的青年男、女；
在餐馆洽谈业务生意的商人；
爱静独坐的知识分子；
有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。
所以，服务不是越热情就能得到顾客的好感。
而是应当根据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。
千万不可画蛇添足，多此一举。
回忆我们所例举的“投其所好，恰到好处”的案列。
3难吃的豆面：
细节服务的重要性一天，8位久别重逢的老同学来到餐厅聚会，点了菜之后，边吃边谈，真有谈不完的话题。
在将进入尾声的时候，客人点了主食每人一碗豆面。
在服务员将豆面送上时，聚会也达到了高潮，大家边谈边喝酒，好象忘记了有豆面摆在自己面前。
大约10分钟后，有的客人开始吃面。
其中一位刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：
“这豆面怎么这么难吃，还粘到一起，不会是早就做出来的吧？
”服务员连忙解释说：
“先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做。
一般的面条在做出几分钟就会粘到一起，而豆面的粘性比其他面都大。
如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。
我们通知厨房给每位客人再做一碗面好吗？
”客人说：
“不用了，只是应该早些提醒我们。
”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她作了汇报。
经理让领班为客人送上水果并对客人说：
“对不起，先生，由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地用餐。
您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您赔礼道歉。
”客人说；
“服务态度没问题，不过希望服务员上菜时能给我们介绍一下。
在对客服务过程中，应把工作努力做得细致，多为顾客着想，力求做到完美。
虽然豆面的不可口是由顾客自身造成的，但服务员如果能在上面时多一声提醒，那么客人的不愉快是应该而且是能够避免的。
做服务就是做细节。
4做了标记的龙虾：
某饭店的牡丹和玫瑰两餐厅包厢的客人几乎同时到达,而且两批客人都点了龙虾.牡丹厅请客的主人李先生非常细心而有经验.当餐厅服务员小朱将鲜活的龙虾拿进来让他过目时,李先生顺藤摸瓜掐断了龙虾头上的两条须茎.一会两盘龙虾先后端进牡丹和玫瑰包厢,李先生看了一眼龙虾就生气地问服务员：
“你们饭店弄虚作假,调包给客人死龙虾.”说完,他扬了扬手中刚才掐断的两条龙虾须茎,”刚才那只龙虾的两条须茎还在我手里,可这只的须茎是完整的,你们怎么解释?
优秀的服务员除了掌握过硬的专业服务技能外，还要细致，善于观察客人的每个细小动作，这样才能使服务过程更顺利。
只有服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，提高客人满意度。
因此，我们在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感。
在具体的服务工作中，密切关注客人，观察他们的消费心理和特殊要求。
本案例中，从李先生的身体语言中已经透露出他是一个精明，挑剔，多疑的客人，但服务员没有细心地捕捉到，相反还大意得犯错。
其实，这个顾客的不满是完全可以避免的。
5多了一位从客人的立场看待问题长沙某酒店新开张的西式餐厅，小张邀请朋友一起去聚餐。
此餐厅宽敞，装潢和料理精美，大家都为来这里聚餐而高兴。
没多久，小张的手机响了，小张的又一个朋友有急事找他，而且就在这家酒店附近，于是小张请他前来聚一聚。
不久，这位朋友就来了。
刚一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起账单说：
“现在是五位，多了一位。
”新来的朋友立刻说：
“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会就走。
”这位小姐听了，立刻收起笑脸告诉他：
“那你不能吃哦，只要吃一点点，我们马上就算你一份。
”然后掉头就走。
这位朋友非常尴尬，倒是做东的小张赶紧打圆场说：
“吃吧，吃吧，算我的账。
”这位小姐的言语举止，严重破坏了原来聚会的美好气氛，小张和朋友们坐了一会儿就离开了。
事后，他们不约而同的再也没有去过这家餐厅。
点评：
在酒店进入社会营销时代的背景下，对宾客服务的价值取向，应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。
实施站在客人角度对宾客服务的价值取向，对酒店的发展意义深远。
它不仅是一种服务理念的转变，而且对今后酒店服务水准的有效提高，最大限度地满足宾客需求，有着十分积极的指导意义。
在此基础上，各酒店应建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制，并在酒店日常的服务中着意强化和训练员工，使员工善于运用这种价值取向，自觉地站在客人的角度提供服务。
买方市场是有利于消费者的市场，在激烈的酒店业市场竞争中，只有站在客人的角度提供服务，酒店业的服务水平才会再上一个新台阶。
6是客人犯错了吗？
胡经理因业务上的原因，请几位大学教授到某酒店的中餐厅用餐。
服务员很有礼貌地把他们请入一个包厢后，便开始请他们点菜。
胡经理接过菜单看了一眼，立即把它递给身边的王教授，请他点菜。
王教授对菜名不熟，边请服务员讲解边点菜。
点了几个中高档的菜后，王教授说想要一些清淡的汤菜。
小月不失时机推荐道：
“我们这里没有太清淡的，但有燕窝鱼翅羹，是我们的特色羹汤。
”此时，胡经理正在和其他人谈话，王教授以为价钱不贵，就点点头说：
“请给我们每人要一碗吧。
”很快，酒水和菜就上桌了，大家边聊边吃，非常高兴。
席间服务员给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”。
客人都没有在意，就用小汤勺喝了起来。
特别是王教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：
“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。
”结帐时，大家都傻了，餐费共4700元人民币。
“怎么这么贵？
我们实在没有要很多菜呀。
！
”胡经理连忙让服务员把帐单拿来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着2000多元。
“小姐，这羹多少钱一碗？
”王教授有点张口结舌了。
“480元”“怎么那么贵啊！
”王教授尴地摇摇头，自嘲说：
“是我犯了错误啦，让胡经理破费了”胡经理忙安慰大家：
“既然是我请客，我就要让大家高兴。
”他告诉收银员身上只带了4000元，其他的欠款明天再来交。
但餐厅的收款员不同意赊帐，于是大家都无奈地翻开口袋凑钱点评：
服务人员不能疏忽服务细节，要站在顾客立场，从顾客的角度出发，考虑顾客的利益，为顾客着想，才能给顾客留下美好的用餐体验。
“燕窝鱼翅羹”是一种名贵的菜，应用恰当的方法告诉顾客菜肴的单价。
“恰当”的含义？
即要顾及顾客的体面，又要把菜肴价格的信息告诉对方。
“两次换虾”的案列。
客人钱没带齐，餐厅服务员应该替顾客想别的变通的办法，而不该只作为消极的旁观者，无动于衷。
7100份麻辣豆腐尊重你的顾客张先生和几个朋友去一家酒店用餐，进至大厅，发现座无虚席。
只好向服务员打听有无雅座，她没有说话，只是扭头便走。
张先生一行也没有细想，就跟在后面。
走了一会，终于在二层找到一间包厢。
坐下后，准备点菜，谁知道这时服务员开口了：
“这里最低消费600元！
”张先生和朋友都觉得意外。
沉默了一会，其中的一位朋友问道：
“麻辣豆腐多少钱一份？
”“6块。
”“来100盘吧！
”这下服务员楞了，接着便无奈地走了。
不一会儿，经理走了进来，笑嘻嘻地说；
“各位随意，消费没有限制。
在我们的顾客群体中，包含很大一部分人有时并不只是关心菜肴，更重要的是希望得到精神享受。
舒心的环境，服务员热情周到的服务，良好的氛围都是非常重要的。
最低消费一直是比较敏感的问题，应当在适当的时机，向顾客说明，使他们明明白白消费。
话语应尽量委婉和客气，注意不能引起顾客的反感。
本案例中，服务员在顾客走进酒店时没有热情接待，而且在顾客提出服务要求时，也只是很机械地将他们带到雅座，顾客原本良好的心情马上会受到影响，给他们造成了很差的印象。
提出“最低消费”时更是语气生硬，客人的不满便在预料之中。
8.残疾人愤然离开去对特殊人群的服务一位脚有残疾，坐着轮椅的客人进餐厅就餐，服务员王芳非常热情地帮助这位客人靠近餐桌，倒茶和点菜。
由于这位客人点的菜比较多，开始上的菜可以放在他的手能伸到的地方，后来上的菜离得远一些，这位客人夹起来就很困难了。
服务员王芳见状，立即上前帮忙夹菜，但这位客人很客气地说要自己夹。
王芳认为帮客人是应该的，也就没有理会客人，还是帮客人把菜夹了过来，客人的脸一下子沉了下来：
“谁要你夹菜了！
”随即很不高兴得立即付帐，愤然离去。
残疾人因为自身有缺陷，所以自尊心特别强，同时自卑心理也特别强，特别容易惹他们不高兴。
对残疾客人服务时应注意：
一是体贴入微，主动服务；
二是在服务时，不要相互议论或投以奇异的目光；
三是要灵活机动。
有些残疾客人坚持自己动手做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。
9帐单打错了关怀你的顾客酒店中餐厅来了一大群客人，主宾是张先生，而张先生是酒店常客，喜欢吃卤水花生米和蔬菜醮酱。
因此，服务员小李便提前下了单子。
餐中，有客人提议：
今天是张先生49岁，要喝49瓶啤酒，大家一致同意。
但客人喝到36瓶的时候已经有些醉了，甚至有的客人去洗手间吐了好几次。
小李想客人只是想得49的数字，便在喝到38瓶时告诉大家已经喝到了49瓶，客人听后就结束了喝酒。
结帐时，张先生看到单子上打的是38瓶啤酒，便说打错了。
小李连忙解释道：
“先生，我看你们都喝了不少，又都开车来。
为了安全着想，我便说已经喝了49瓶，请您原谅。
”张先生听后非常感动，握住她的手说：
“你们的服务真是太好了，我真谢谢你们。
酒店服务要以客为本，不能惟利是图。
暂时的消费减少，却能为酒店赢来一批忠实的顾客，这些长期客户在酒店的消费潜力是无穷的。
所以说酒店是“吃小亏赚了大便宜”。
本案例中，服务员“欺骗”了客人，却赢得了顾客的感激。
因为它是真心为顾客着想，真的将顾客当成自己的家人，关心他们的健康和安全。
10鱼头酒随机应变的语言艺术某日，小林礼貌热情的问候几位朝气蓬勃的年轻人：
“晚上好，先生！
”换来的却是不屑一顾。
小林认识到这几位客人是比较刁难的，她小心翼翼的挂好客人的每一件衣帽后，又热情地询问：
“几位先生，用点什么茶水？
”还是没人搭理，“我们这有龙井，银针，毛尖，菊花等。
”没人答话，只有其中一位说：
“小姐，打开电视，看看新闻！
”“对，对，打开电话视！
”其余几位随声附和着。
看来，开口说话的先生是主人。
小林留意到该客人进门时，将牛黄解毒片药袋丢进了垃圾桶。
于是，小林微笑着询问那位先生：
“您看，这段时间天气干燥，给大家冲壶菊花茶败败火怎么样？
”客人也就嗯了一声。
用了20多分钟，客人终于点完了菜。
斟酒、上菜，一切还算顺利。
可是，还没动筷，麻烦就来了，“哎，小姐，你是这竹节虾吗？
我看比虾米大不了多少！
把你们经理叫来！
”今天的活虾确实不如平时的大，但也小不到哪去
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