金牌导购训练营之快乐导购专业销售技巧2PPT文件格式下载.ppt

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如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。

你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。

实际缺点顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。

即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。

价格价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。

包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。

你要你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点的缺点。

你可以这样说：

不错，我们的价钱较高，我明。

不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。

我们也有过其他顾客提出相白你何以对这问题有顾虑。

我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。

但后来他们都发现，时间和总开支方面的节同的顾虑。

但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。

总而言之，讲出一些优点，以抵销或化虑的价钱问题。

总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。

解顾客所说的缺点。

实际投诉顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。

譬如，顾客的产品或服务，因故留下不良印象。

譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。

可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。

你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生计划，避免同类问题再发生。

。

我明白。

你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退我明白。

你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。

为避货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。

为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。

我还会留下我的电话号码给你，你有问题条款。

我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我可随时打电话给我.冷漠异议的技巧产品本身无需求产品本身无需求产品本身无需求产品本身无需求没有建立良好的氛围没有建立良好的氛围没有建立良好的氛围没有建立良好的氛围没有真正了解客户需求没有真正了解客户需求没有真正了解客户需求没有真正了解客户需求忙忙忙忙身体不好身体不好身体不好身体不好时间时间时间时间地点不当地点不当地点不当地点不当对现在的业务满意对现在的业务满意对现在的业务满意对现在的业务满意冷漠原因冷漠原因再次创造氛围再次探询需求利用开放式问题寻找点，进行突破适时的缔结冷漠处理意见处理的总原则米开朗基洛的启示米开朗基洛的启示米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完工时，买主对石像的鼻子部分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。

米氏立即拿起锤子，对鼻子部分进行修改后，赞叹说：

“依据您的想法修改后好多了，简直象给石像注入了生命。

”买主立即转变态度，转而称赞米氏精湛的艺术。

启示启示：

要赢得胜利，小处不妨忍让要赢得胜利，小处不妨忍让要充分尊敬您的客户，让客户有面子要充分尊敬您的客户，让客户有面子方法方法：

让客户觉得一些决定都是自己下的让客户觉得一些决定都是自己下的小的地方让步，让客户觉得他的意见、想法是正确的。

小的地方让步，让客户觉得他的意见、想法是正确的。

如果一切步骤都进行顺利的话，意见处理时的意见不是真正的意见。

如果您发现客户的反对意见是无法处理时，不要一直纠缠处理下去。

回头再如果您发现客户的反对意见是无法处理时，不要一直纠缠处理下去。

回头再从上面的步骤开始。

从上面的步骤开始。

解答疑问和处理异议持有积极的态度持有积极的态度持有积极的态度持有积极的态度热情自信热情自信热情自信热情自信保持礼貌，面带微笑保持礼貌，面带微笑保持礼貌，面带微笑保持礼貌，面带微笑态度认真关注态度认真关注态度认真关注态度认真关注表情平静，训练有素。

表情平静，训练有素。

如何处理疑问如何处理疑问如何处理疑问如何处理疑问先弄清反对或怀疑的原因。

先弄清反对或怀疑的原因。

在解答之前先处理情感问题。

根据客户疑问或异议的原因予以解答。

处理过程中要不断核查客户的反应处理过程中要不断核查客户的反应处理过程中要不断核查客户的反应处理过程中要不断核查客户的反应处理异议的方法处理异议的方法与客户争辩与客户争辩与客户争辩与客户争辩表示不屑表示不屑表示不屑表示不屑不置可否不置可否不置可否不置可否显示悲观显示悲观显示悲观显示悲观哀求哀求哀求哀求讲竞争对手的坏话讲竞争对手的坏话讲竞争对手的坏话讲竞争对手的坏话答案不统一答案不统一答案不统一答案不统一处理异议的禁忌处理异议的禁忌客户产生拒绝的原因客户产生拒绝的原因1.因客户而产生2.因业务员而产生客户抗拒的本质：

1、拒绝是客户习惯性的反射2、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理3、拒绝背后往往隐藏着较大的商机4、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每次5、通过拒绝可以了解客户真正的想法6、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。

1、是说比较容易还是问比较容易？

2、是讲道理比较容易还是讲故事比较容易？

3、是西洋拳法比较容易还是太极比较容易？

4、是反对否定他比较容易还是同意配合再说服他比较容易？

拒绝处理的技巧拒绝处理的技巧1.1.认同客户的感受认同客户的感受认同不等于赞同认同不等于赞同.赞同是同意对方的看法赞同是同意对方的看法,而认同是而认同是认可对方的感受认可对方的感受,理解对方的想法理解对方的想法,但并不是同意对但并不是同意对方的看法方的看法.如何表示理解表示理解的语言表示理解的语言我能理解你对价格的关注我能理解你对价格的关注如果我是您如果我是您,我可能也会这样想我可能也会这样想别的客户最初也是这样想法别的客户最初也是这样想法你能真替公司考虑你能真替公司考虑你提的这点很重要你提的这点很重要拒绝处理的技巧拒绝处理的技巧2.2.使反对具体化使反对具体化请找出正确的方法请找出正确的方法,是这些意见具体化是这些意见具体化1.交货时间太迟,影响到我们整个项目的进度/A我能了解一下项目的进度计划吗?

B按您的订货量,这个交货时间很合理2.你们的售后服务不太好.A您放心,我们会改进的.B有哪些令您不满意的地方呢?

3.用产品的其他利益对客户进行补偿用产品的其他利益对客户进行补偿案例案例:

顾客顾客:

这部车价格不算贵这部车价格不算贵,但最快只能跑但最快只能跑180公公里里小时小时,太慢了太慢了.销售员销售员:

180公里的时速的确不高公里的时速的确不高,但这种车设计时更多的考虑的但这种车设计时更多的考虑的是经济型是经济型,非常省油非常省油.我想您也不愿意将钱浪费在您很少用我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到的高速度上到的高速度上.4.4.巧将异议变成卖点巧将异议变成卖点例如例如:

客户如果认为某种商品的价格太贵客户如果认为某种商品的价格太贵,那么这时那么这时就应针对这一异议向顾客强调就应针对这一异议向顾客强调:

导致价格高的导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货原因是由于通过正规的进货渠道进货,所购进所购进的都是著名厂家的优质产品的都是著名厂家的优质产品,该产品以其优异该产品以其优异的性能确保长期的为客户提供最优质的服务的性能确保长期的为客户提供最优质的服务.5.5.使用使用3F3F技巧技巧Feel.Felt.Found即即感觉感觉觉得觉得发觉发觉间接否定法间接否定法就是在赞同的基础上加以否定举就是在赞同的基础上加以否定举例：

例：

客户：

同类产品太多了同类产品太多了业务员：

业务员：

是的，我明白你的意思不过您有没有想过，货比三家吗！

询问法询问法通过询问的方式，就客户误解的地方加以扶正通过询问的方式，就客户误解的地方加以扶正举例：

举例：

利太少了客户：

利太少了业务员：

李先生，你为什么这样认为？

你到底要多少？

LSCPALSCPA异异议处理技巧理技巧-Listen细心聆听细心聆听-Share分享感受分享感受-Clarify澄清异议澄清异议-Present提出方案提出方案-AskforAction要求要求行动行动LSCPA化解抗拒法一、说出他的抗拒（我明白你的意思）二、说出他的感受（我理解你的感受）三、建立一致意见的基础（问YES的问题，我们有共同的地方）四、找到潜伏的动机或需求（我在乎你关心你）五、共同找到解决的方法（凡事至少有三个解决方法）案例小王是公司的主管。

在明早的会议前必须完成一份报告。

他要求他的三个下属加班。

只有小李拒绝。

王：

小李，我们今天要加班完成这个报告。

总经理要我们明天早上10点前交给他李：

对不起，我今晚有些重要的事情不能更改，请原谅我一次王：

你看她们已经同意留下来了。

你是唯一懂计算机操作的，我们不能没有你。

李：

你答应过我加班至少提前三天通知的，记得吗？

但是这是一个突发紧急情况，你不能这样便离去。

我就是这样，你可以炒我鱿鱼（他离开办公室）使用化解法王：

对不起，我今晚有些重要的事情不能更改，请原谅我一次步骤一、说出他的抗拒王：

你今晚有很重要的事情，所以你不能和我们一起加班？

是的，真的很重要！

步骤二、说出他的感受王：

我想如果你今天加班，你心理会感到不舒服或不恰当，对吗？

是的，实在是没有办法！

我可以看出这样短的时间通知你，要你将重要的事情另做安排是很困难的！

我很高兴你明白这点，你还记得上次我们谈加班的事情，你曾经答应我如果要加班提三天