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技术：

具体的产品技术；

从事质量工作的四类人员从事质量工作的四类人员管理者；

制造者；

测量者；

改善者；

质量的定义质量的定义ISO9000：

反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和；

ASQ：

产品或服务的总体特性需满足既定的需求；

W.EdwardsDeming：

与目标保持一致JosephJuran：

适用PhlllpCroshy：

符合需求GenlchlTaguchl：

产品自装运之日便开始对社会造成的损失质量的两个维度质量的两个维度不同的定义从不同侧面描述了质量；

从本质上看，质量包括以下两个方面内容：

质量特性：

是满足顾客（内部或外部）需求的产品或服务的特征；

无缺陷：

缺陷是导致顾客不满的产品或服务的任何瑕疵或差错，无论它的特色多么吸引人；

质量的两个维度质量的两个维度质量的两个维度质量的两个维度若产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷或瑕疵，那么顾客的需求就得到了满足，这就是质量。

质量的两个方面都非常重要，两者对取悦顾客都非常关键。

要提高顾客满意度，二者缺一不可。

一个有缺陷的产品或服务，靠增加质量特性不可能提高顾客满意度。

质量特性质量特性缺陷缺陷产品功能不能满足用户要求可靠性产品经常维修交货常常延迟服务常常拖延配件供应常出差错财务开票常出差错质量特性和缺陷举例质量特性和缺陷举例质量特性质量特性用来表征产品（半成品）的性能、可靠性、安全性、经济性和外观的指标。

常用某种单位的量表示。

产品一般特性质量特性过程关键特性顾客是谁？

顾客是谁？

质量管理是经营的手段之一，不是目的和结果；

提高质量的目的是为了满足顾客的需求。

质量越高，顾客也就越喜欢购买你的产品或接受你提供的服务，进而企业的经营状况也就越好；

质量管理的实效要用金钱进行衡量；

顾客：

使用你所提供的产品或接受你所提供的服务的所有的人；

顾客包括：

外部顾客；

内部顾客-下道工序；

质量质量“三度三度”要求质量顾客满意顾客需求假想质量兴奋质量第二部分第二部分质量管理的发展质量管理的发展质量发展规律质量发展规律时间20世纪80年代末20世纪60年代20世纪40-50年代20世纪初-19世纪末6质量管理全面质量管理统计质量管理检验质量管理操作者的质量管理生产力发展的背景信息时代，计算机技术的高速发展和普遍应用人造卫星上天、电子计算机进入集成电路第三代，系统科学的产生自动化、大规模生产机器化、批量生产手工、作坊式的生产质量是检验出来的质量是检验出来的将检验作为一个管理职能从生产中分离出来，建立专职检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构、制定检验的基本依据、技术标准。

缺点：

产品的一次合格率较低，用户投诉频频发生。

质量是制造出来的质量是制造出来的通过对生产过程中的人、机、料、法、环、测的控制进行生产工艺的优化和稳定化；

开始应用工序控制的SPC法，从理论上实现了质量管理从事后把关到事前预防的转变；

对于在产品设计中带入的固有的质量问题，通过制造过程的控制无法消除，产品质量提高有限。

质量是设计出来的质量是设计出来的控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在产品投产之前；

面向顾客的产品设计，增强了产品的竞争力；

供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合，提高了企业的快速反应能力。

加强对产品设计的管理和控制，并不能完全消除质量问题，运输质量、服务质量（广义的）、对外的形象等都将影响产品的质量和市场。

质量是管理出来的（质量是管理出来的（TQMTQM）必须实现全过程的管理（市场调研、产品开发、制造、检验、销售、售后服务等全过程的质量管理）。

将全面质量管理的方法纳入企业的一切管理活动中，通过全过程的质量管理，满足全过程的客户需求，提高最终顾客的满意度。

从组织的最高领导到一般员工，全员参加质量管理；

管理者的承诺和实际行动是产品质量提高的关键。

质量管理的终极目标质量管理的终极目标-习惯质量习惯质量随着全面管理的深入开展和全面实施，质量不再需要在管理者的监督和考核之下去完成，所有的员工都养成了良好的习惯；

顾客满意成为企业所有工作的原则，除此之外的所有的人为因素都不复存在。

领导者不再是行政管理者，而成为员工工作的指导人员。

各阶段之间的关系各阶段之间的关系质量管理的各个发展阶段就其过程而言在部分是彼此首尾相重叠的，是不断的继承、扩展和完善的过程，而不是相互替代和排斥，它们共同构成了现代质量管理科学。

质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理从发展阶段划分，可以分为“检验统计保证质量控制TQM”从质量保证的手段划分，可以分为“检验制造设计TQM习惯”；

从质量管理水平划分，可以分为四个等级，并对应相应的质量绩效水平。

第一级检验级第一级检验级管理特征：

通过检验保证质量；

缺乏质量意识和专业知识；

对质量的要求仅限于废品率和返工率；

高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程；

质量管理职能与其它职能分离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。

第一级检验级第一级检验级质量与可靠性技术的应用：

主要应用检验技术；

在生产过程中应用了有限的预防措施，只占质量成本的13；

不了解使生产过程稳定的措施和方法。

第一级检验级第一级检验级质量业绩水平：

平均缺陷率4800PPM；

废品率5；

返工率3：

过程能力指数Cpk：

没有测定。

第二级质量保证级第二级质量保证级管理特征：

质量保证活动贯穿于企业的整个生产过程，注重生产过程的稳定性，但在产品开发和设计方面较弱；

质量保证职能主要集中在与生产活动有关的方面，开发部门很少介入；

对采购、生产和最终产品有较明晰的质量目标，但通常设立的质量目标要求不高；

存在质量改进活动，如质量小组和问题解决小组等用于解决质量问题，但并不是企业文化的永久组成部分，所以就效果来说，不像第三、第四级那样有效；

通常出了质量问题才着手解决，绝大部分质量问题由质量保证方面的专业人员来处理。

第二第二级级质量保证级质量保证级质量与可靠性技术的应用：

使用了基于数据的分析技术，如Pareto图、因果图、SPC、生产过程的因果分析等，但仅一般性地用于提高生产过程的质量；

QFD、田口方法、实验设计等“质量设计”的方法，没有系统地被采用。

第二级质量保证级第二级质量保证级质量业绩水平：

平均缺陷率900PPM；

废品率3.1%；

返工率2.7%；

1.33。

第三级预防级第三级预防级管理特征：

管理层认识到“设计”对质量的影响是至关重要的，注意开发阶段并投入大量人力、物力提高设计质量，采用了“质量设计”和“预防措施”，以保证质量问题在源头得到根本解决；

不仅生产和采购部门，而且包括开发部门都制定了高标准的质量目标；

将质量职责授权到所有职能领域，中央质量保证部门转化为质量顾问的角色；

引入“并行工程”的“跨职能工作组”方法，各个职能部门参与开发过程，使质量问题在源头得以解决。

第三级预防级第三级预防级质量与可靠性技术的应用：

大量地应用了质量设计的方法，如QFD、田口方法、质量损失函数分析、实验设计、DFMEA、PFMEA、FTA、过程能力分析等；

大量应用了预防性质量措施（Poka-Yoke）等。

第三级预防级第三级预防级质量业绩水平：

平均缺陷率300PPM；

废品率1.5%；

返工率1.7%；

过程能力指数Cpk1.67。

第四级完美级第四级完美级管理特征：

高层管理者设定了及其严格的质量目标，如“零缺陷”，质量问题不可或缺地被列入高层管理者的议事日程；

每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标，如果这些目标实现的话，产品即可达到“零缺陷”质量；

7080的员工，包括最高管理者，参与质量改进活动。

质量改进活动成为日常工作的一个组成部分。

质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所有部门；

创造一种有助于质量提高的企业文化氛围，每一位员工都意识到“质量”对企业的重要性，并为之努力。

这种企业文化氛围形成了对每一位员工的无形的激励机制；

形成了跨职能的团队协作，以达到质量目标；

形成核心流程：

零缺陷生产与质量设计。

第四级完美级第四级完美级质量与可靠性技术的应用：

质量与可靠性工程技术以及实现高质量的方法最大程度地被应用。

第四级完美级第四级完美级质量业绩水平：

平均缺陷率100PPM；

废品率0.8%；

返工率0.8%；

过程能力指数2.0。

思思考考我们处于哪个等级？

如何向更高级迈进？

我们处于哪个等级？

质量的基本理念质量的基本理念质量标准：

必须是零缺陷“零缺陷”管理的基本理念：

消除“难免论”，建立“求全”的基本欲望；

第一次把正确的事情作正确，每一次把正确的事情作正确；

每一个员工都是主角；

文化建设理念：

赋予员工无差错工作的动机。

基本观点：

技术越先进、产品越复杂越需要加强质量管理；

业务量越大，越需要制定基本的规则并严格执行。

对质量的承诺对质量的承诺不制造缺陷不制造缺陷不接受缺陷不接受缺陷不传递缺陷不传递缺陷不隐瞒缺陷不隐瞒缺陷关于质量的四项基本原则关于质量的四项基本原则质量的定义就是符合要求，而不是“好”；

质量是预防出来的，而不是检验出来的；

质量的工作标准是零缺陷，而不是“可接受的质量水平”；

质量的衡量是根据“不符合要求”的代价，而非靠指数；

第三部分第三部分质量管理的基本内容和方法质量管理的基本内容和方法制造业的生产作业转换过程制造业的生产作业转换过程转换由于生产作业管理中所谓的5个P成为可能：

输入输入输出输出转换过程转换过程（价值附加）质量管理的基本内容质量管理的基本内容1新设计管理对在构思新产品、工程设计、工艺设计、设计用材料选择的过程进行管理。

使用的技术和工作内容：

产品功能分析、质量研究、环境和使用终止试验、质量特性分析、质量水平和检验标准的建立、工序能力研究、耐性分析、故障模式失效分析、设计评审、原型投入记录、原型试验、工艺参数的建立、安全性研究、可靠性标准的建立、样机试制、小批试制、产品的评估等工作。

质量管理的基本内容质量管理的基本内容2采购管理建立以供应商为主的调查、责任和监督；

对来自供应商的材料进行管理、分析和改进；

所使用的技术方法：

供应商能力评估、供应商评级方案、供应商对材料、零部件的质量认证、质量要求的明确说明、检验和实验程序（包括检测手段、标准等）、选择适用于专门质量水平的经济的抽样方案、检验结果的测量等。

质量管理的基本内容质量管理的基本内容3产品（制造过程）管理零部件的加工或工序的管理；

组件和包装的管理；

产品售后服务的管理。

使用的技术方法包括：

执行在生产过程中的质量管理和成品验收的计划、工序能力研究、工序抽样、控制图技术、工具、夹具和模具的管理、质量审核、操作者的培训的指导、顾客投诉分析、最佳质量成本和售后服务质量的分析。

质量管理的基本内容质量管理的基本内容4专题研究对整个过程中的某一个不合格（已发生或未发生）项进行研究、确定改进的质量特性，进行调查和研究，制定相应的纠正和预防措施。

使用的技术方法：

整个过程中的技术方法和一些专门的技术方法。

质量管理的基本方法：

PDCAPDCA循环循环质量的持续改进顾