酒店前厅服务与管理PPT课件下载推荐.ppt

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在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。

是酒店的直接对客服务中心、对内联络协调中心及信息中心。

第一节前厅部基础知识二、前厅部的地位和作用

（一）酒店的形象代表（FIGURE）

（二）销售窗口（SHOPPINGWINDOW）（三）服务中心（SERVICECENTER）（四）信息中心（INFORMATION）（五）最重要的安全关卡（SECURITY）第一节前厅部基础知识三、前厅部工作任务

（一）销售客房

（二）协调对客服务（三）提供各种综合性服务（四）提供信息、建立客史（五）账务处理第一节前厅部基础知识四、前厅部工作内涵

（一）知识多元化前厅部业务知识面广客人文化多元化前厅业务专业性强，涉及范围广，要求前厅部员工必须要有较全面的业务知识（产品知识、心理学、营销学、民俗学等）。

信息量大而且变化快，要求前厅部员工具备学习能力。

第一节前厅部基础知识

（二）信息综合化前厅部是饭店信息集散的中心客人基本信息客账信息留言信息叫醒信息贵重物品寄存信息商务信息特殊信息第一节前厅部基础知识具备信息观念善于搜集信息善于整理信息善于分析信息善于传递信息（三）业务调度（协调）化前厅部是饭店业务的调度中心前厅部是对客服务的协调中心具备较强的表达能力具备较强的沟通能力具备较强的协调能力第一节前厅部基础知识前厅部前厅部餐饮部餐饮部客房部客房部协调配合协调配合客客人人第一节前厅部基础知识（四）语言世界化随着中国旅游市场国际化发展，旅游客人也越来越国际化。

那么，前厅服务的语言也应是国际化。

熟练掌握一门外语掌握多门外语的常见服务用语第一节前厅部基础知识（五）操作电子化酒店是最早使用计算机的企业。

前厅作为酒店业务管理中心、信息中心、和协调中心，它的工作是通过计算机来完成的。

熟悉电脑操作掌握办公自动化第一节前厅部基础知识一、组织机构设置原则满足酒店及宾客需要符合政策要求分工明确，便于协作机构精简高效统一指挥组织机构常见的三种类型前厅直属房务部大酒店前厅直属总经理中、小规模前厅直属客房部小酒店第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责二、岗位设置第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责三、前厅部主要岗位职责简介

（一）岗位职责的定义该岗位所规定的工作性质、内容、目标、要求和责任。

（二）岗位职责的作用1、评估工作表现2、员工培训与再培训的资料3、防止不必要的工作重叠4、帮助确定合理的用工编制第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责（三）岗位职责的构成1、岗位名称2、管理层级关系3、基本职责4、工作内容5、任职资格要求6、工作时间安排第二节前厅部组织机构、岗位设置及职责第三节前厅部员工基本素质要求一、前厅部员工基本要求

（一）良好的职业道德和职业规范以客人为中心、尊重自己、敬业爱岗、严格自律切忌：

迟到、串岗、聊天、干私活、精神萎靡、贪图小利、营私舞弊、违纪犯法、推卸责任

（二）成熟的职业心态（三）有一定的文化底蕴（四）良好的职业能力二、前厅部员工的专业素质要求了解各相关部门的业务功能客房部餐饮部销售部康乐部财务部保安部第三节前厅部员工基本素质要求第四节前厅部的布局、环境及设施设备一、饭店大堂类型

（一）饭店入口设计装饰的类型花园式、支架式、门面式

（二）饭店大堂设计装饰的类型古典式、现代式、庭园式二、饭店大堂设计依据饭店的形象定位饭店的投资规模饭店的建筑结构饭店的经营特色第四节前厅部的布局、环境及设施设备三、大堂设计原则充分体现大堂功能充分利用空间注重整体感的形成力求形成自己的风格与特色第四节前厅部的布局、环境及设施设备四、大堂设计方法

（一）大堂实体形态的设计点、线、面、体、形状、方位、采光、质感、色彩、无障碍设计、绿化

（二）大堂空间的统一与变化平衡、和谐、韵律、统一与变化第四节前厅部的布局、环境及设施设备江西宾馆大堂第四节前厅部的布局、环境及设施设备五、前厅布局结构正门入口处服务区管理区客人休息区公共卫生间营业区公共活动区第四节前厅部的布局、环境及设施设备厦门悦华酒店大堂厦门悦华酒店大堂第四节前厅部的布局、环境及设施设备第五节前厅部的发展趋势一、前厅部运作的发展趋势1、一岗多能的发展趋势2、管理呈现智能化和人性化两种趋势3、前厅业务调度中枢作用加强4、培养开拓与创新能力的复合型技术人才5、前厅设施设备的科技化二、前厅部的业务发展设想1、体现在人员合更理的安排2、体现前厅的管理模式方面3、体现在加强国际竞争力方面4、体现自动与手工操作的完美结合方面第五节前厅部的发展趋势第二章前厅服务知识目标：

掌握前厅部主要岗位对客服务工作的基本流程和操作方法。

能力目标：

1、能应用服务技能、技巧，妥善、灵活、有针对性地对不同客人服务。

2、有一定的解决服务工作中突发问题的能力。

学习目标一、预订基础知识客房预订的定义客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预订的作用客人方面：

为确保在外有个住处。

酒店方面：

以便事先作好迎接客人入住的准备工作，提高服务质量；

进行订房管理控制，获得最理想的出租率。

第一节前厅对客预订服务

（一）国际酒店通行的几种收费方式1、欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。

2、美式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

第一节前厅对客预订服务3、修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MP”）包括房费和早餐及一顿正餐。

4、欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。

欧陆式早餐主要包括：

冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuice）、烤面包（ServedwithButter&

Jam）、咖啡或茶。

第一节前厅对客预订服务5、百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。

美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括：

鸡蛋（Fried、Scrambledup、poached、BoiledEgg）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。

第一节前厅对客预订服务

（二）客房价格的种类门市价（RACKRATE）折扣价（DISCOUNTRATE）商务合同价（CORPORATERATE）团队价（GROUPRATE）小包价（PACKAGERATE）旺季价（PEAK/BUSYSEASONRATE）淡季价（SLACKSEASONRATE）免费房（COMPLIMENTARYROOM）长包房房价（LONGSTAYINGGUESTRATE）第一节前厅对客预订服务提示：

酒店客房每天出租的租金价格（一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租）例题:

一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少?

第一节前厅对客预订服务（三）酒店房型single/double/tripleroomsingle/double/tripleroom单、双、三人间单、双、三人间Superiorroom（standardroom）Superiorroom（standardroom）标准间标准间DeluxeroomDeluxeroom豪华间豪华间JuniorsuiteJuniorsuite普通套房普通套房DeluxesuiteDeluxesuite豪华套房豪华套房PresidentialsuitePresidentialsuite总统套房总统套房ApartmentApartment公寓公寓ExecutiveroomExecutiveroom行政标间行政标间ConnectingroomConnectingroom连通房连通房第一节前厅对客预订服务行政标间：

行政标间：

诠释高级商务酒店新概念，为频繁出行的旅客提供更体贴入微的服务和更舒适方便的环境。

商务旅行者可在这里尽享方便、快捷而又个性化的设施与服务，快速入住、退房等。

客房内提供国际直拨电话、宽带上网服务、卫星电视及符合人体工学的行政办公桌。

宽敞的浴室、独立的淋浴/浴缸区、宽大舒适的床和高级全棉床上用品，让您的入住无比舒适惬意。

连通房：

客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。

宾客可以不经外走廊到达另一房间。

第一节前厅对客预订服务Kingbedroom（大床房）第一节前厅对客预订服务Executivekingbedroom（行政大床房）第一节前厅对客预订服务Twinbedsroom（两张单人床、标间）第一节前厅对客预订服务Suiteroom（套房）第一节前厅对客预订服务（四）客房预订渠道（直接/代理）1、散客自订房2、旅行社订房3、各种国内外会议组织订房4、分时度假（timeshare）组织订房5、订房公司订房6、其他组织订房第一节前厅对客预订服务（五）预订的方式电话预订（Telephone）传真订房（FAX）国际互联网预订（Internet）信函订房（Mail）口头订房（Verbal）合同订房（Contract）第一节前厅对客预订服务（六）客房预订的分类1、临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

留房截止时限Cutofftime。

2、确认类预订（ConfirmedReservation）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

第一节前厅对客预订服务3、保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

（1）预付款担保

（2）信用卡担保（3）合同担保第一节前厅对客预订服务二、预订程序

（一）散客电话预订1、三声铃响内接起电话问候；

2、了解客人需要及客人情况；

3、看房态；

4、推销产品；

5、询问、记录宾客详情；

6、复述订房内容，给客人订房确认号，致谢客人；

7、及时将预订单输入电脑，向各相关部门发出订单。

第一节前厅对客预订服务

（二）传真及网络预订1、仔细读传真或网络信息，了解客人需要及情况2、看房态3、填写预订单，及时将预订输入电脑4、回复确认，向各相关部门发出订单第一节前厅对客预订服务（三）预订变更1、了解客人预定变更要求2、看房态3、在订单上记录好，并向客人复述订房变更细节4、及时将电脑预订资料更新，向各相关部门发出更改信息第一节前厅对客预订服务（四）预订取消1、了解客人预订取消原因。

2、对预订资料进行确认,如为保证类预订要根据协议来处理。

3、在预订单上记录好，并同时谢谢客人通知。

4、将电脑预订取消，向各相关部门收回并取消订单。

第一节前厅对客预订服务三、预订信息的使用、维护与管理

（一）预订检查1、预订检查方法：

服务人员自查、管理人员检查、电脑资料核对、预订单核对。

2、检查内容包括：

有无重做、漏做，电脑与订单两项信息不符,漏做预订更改，房价是否正确，VIP接待等级是否符合客人身份。

第一节前厅对客预订服务

（二）预订核对为了提高预订的准确性和酒店开房率，并做好接待准备，在客人