通信行业营业厅现场管理完全实战版PPT资料.ppt

通信行业营业厅现场管理完全实战版PPT资料.ppt

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l环境舒服，冬暖夏凉；

环境舒服，冬暖夏凉；

l设备正常，不要坏，能正常办理业务；

设备正常，不要坏，能正常办理业务；

l有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如何办；

如何办；

l在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；

在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；

l服务人员态度友好、亲切，服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；

有耐心听我讲完，并理解我的意思；

l服务形象整齐清洁，举行礼貌服务形象整齐清洁，举行礼貌NO.5营业厅环境营业厅环境1.环境氛围2.服务设施的布局3.服务厅陈设NO.6服务厅布局服务厅布局客户引导图和投诉指引图被宣传展架、引导牌挡住手机展示架与手机销售区在不同区域，而且手机模型比较陈旧NO.7服务厅陈设服务厅陈设新业务体验区：

宣传单页可以通过条形码在体验设备上阅读摆放不统一，有些宣传单页没有条形码NO.8P宣传点过多宣传点过多P色彩混杂色彩混杂P灯光昏暗灯光昏暗P陈设杂乱陈设杂乱P未考虑操作便利性未考虑操作便利性P整体感不协调整体感不协调P只顾美观，不考虑其它因只顾美观，不考虑其它因素（位置、流动线路素（位置、流动线路）环境陈设常见误区环境陈设常见误区NO.9出入口出入口（行动线规划的焦点）过渡区过渡区（楼梯）主通道主通道（两边为关键视觉吸引区）业务台席自助服务区设备业务台席自助服务区设备休息区（等候区）、座位、休息区（等候区）、座位、茶几茶几醒目性醒目性人性化（便利、温馨）人性化（便利、温馨）品质感品质感环境陈设关注焦点环境陈设关注焦点NO.10客户对环境的感知客户对环境的感知1.环境氛围2.服务设施的布局3.服务厅陈设4.环境的暗示力量：

钟表、八大承诺及投诉指引NO.11这个阶段客户在关注什么？

这个阶段客户在关注什么？

客户等候阶段客户等候阶段l不用排太长的队，等太长时间；

不用排太长的队，等太长时间；

l要公平有秩序，不要出现插队或特权情要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；

况，不用争先恐后，要不心理就更烦；

l最好坐着等，站着太累了；

最好坐着等，站着太累了；

l当我不确定能办不能办时，最好有人主当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；

动来询问一下，免得我白等了；

l有什么手续能提前办了，就提前吧，不有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；

要浪费时间；

l即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊NO.12在这个阶段，顾客一切的感受都是以“速度和效率”为着眼点THEMISSIONIMPOSSIBLETHEMISSIONIMPOSSIBLE去缩短客户的等候时间！

去缩短客户的等候时间！

客户关注点客户关注点NO.13现场分流：

现场分流：

自助设备进场营业厅VIPVIP客户室客户室业务台席业务台席优先引导优先引导服务重点对象服务重点对象低附加值低附加值业务或客户业务或客户VIPVIP客户客户高附加值高附加值客户或业务客户或业务投诉客户投诉客户NO.14“三好三好”引导岗引导岗业务素质好服务意识好人缘好NO.15提供相应提供相应服务服务NOYES客户办理业务客户办理业务客户将预服务卡客户将预服务卡交给台席交给台席客户离去客户离去尊敬的先生/女士，为了方便快捷地为您服务，请您妥善保管好此服务卡，并在办理业务时交给前台服务人员，我们将一如既往真心、真诚地为您服务！

1、品牌：

全球通动感地带神州行神州大众卡2、您要办理业务的手机号码：

3、办理业务类型：

补卡停、开机套餐预存话费送话费存话费优惠购机积分兑奖增值业务其它：

4、服务方式：

密码有效证件机主本人凭证件5、业务推介：

全球通：

家庭服务计划预存话费送话费预存话费购机新十大套餐预付费：

校园服务计划神州行品牌升级计划预存话费购机大众卡被叫包月套餐6、备注：

服务厅服务厅热线：

“沟通沟通100100”便捷便捷服务卡服务卡分流过程中的预服务分流过程中的预服务是否需要使用是否需要使用预服务卡？

预服务卡？

介绍到介绍到体验区体验区通过预服务卡将客通过预服务卡将客户需求书面化户需求书面化NONOYESYES客户办理业务客户办理业务客户将预服务客户将预服务卡交给台席卡交给台席询询问问客客户户办办理何种业务理何种业务客户离去客户离去提供相提供相应服务应服务NONONO.16空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；

空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；

焦虑等负面情绪会使等待感觉更漫长；

不确定的等候比明确的等候感觉漫长；

没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；

不公平的等候感觉更漫长；

令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；

关注客户等候心理关注客户等候心理NO.17这个阶段客户在关注什么？

客户业务办理阶段客户业务办理阶段l服务专业，能替我解决问题；

l服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法；

l要站在我的角度去考虑问题，否则即使当时满意，事后我一样投诉l我是来投诉的，谁来解决我的问题？

NO.18服务厅理想模式与客户期待心理服务厅理想模式与客户期待心理客户期望值客户期望值1.受到优质和迅速的接待（人最关心的只有自己的感受）2.业务处理席亲切、专业服务厅理想模式服务厅理想模式1.客户得到迅速服务，满意度高，不会产生投诉与抱怨2.能创造尽可能多的主动营销机会和业绩NO.19现实与理想的差距：

冲突的产生现实与理想的差距：

冲突的产生客户需求得不到解决，感觉营销代表不职业，客户需求得不到解决，感觉营销代表不职业，拒绝再配合，营销机会消失。

拒绝再配合，营销机会消失。

客户等待时间延长，产生抱怨心理，情绪积累，客户等待时间延长，产生抱怨心理，情绪积累，导致处理席承受相当大的压力。

导致处理席承受相当大的压力。

营销代表的情绪厌倦与压力释放，团队产生裂营销代表的情绪厌倦与压力释放，团队产生裂痕。

痕。

NO.20进场阶段等候阶段业务办理阶段离场阶段客户情绪的积累和变化特征客户情绪的积累和变化特征情绪平和情绪烦躁满意的满意的客户客户不满意不满意的客户的客户情绪NO.21客户等候期间产生的负面情绪积累客户等候期间产生的负面情绪积累

（1）服务厅管理者需要做的工作服务厅管理者需要做的工作1.现场响应，指挥流动席加大分流客户力度，此阶段管理应现场响应，指挥流动席加大分流客户力度，此阶段管理应以服务导向为先；

以服务导向为先；

2.提升处理席员工的工作效率，根据具体情况做出应变；

提升处理席员工的工作效率，根据具体情况做出应变；

3.观察处理席对客户安抚工作的效果，必要时间介入处理并观察处理席对客户安抚工作的效果，必要时间介入处理并对员工进行现场辅导（或明确后期辅导时间）对员工进行现场辅导（或明确后期辅导时间）NO.22客户等候期间产生的负面情绪积累（客户等候期间产生的负面情绪积累

（2）调度流动席方面调度流动席方面1.指挥流动席员工向业务等候密集区域分布工作，指挥流动席员工向业务等候密集区域分布工作，为处理席减轻可预期压力；

为处理席减轻可预期压力；

2.由业务营销导向马上向服务减压导向变更，并由业务营销导向马上向服务减压导向变更，并让所有流动席员工作出有效反馈让所有流动席员工作出有效反馈NO.23客户等候期间产生的负面情绪积累（客户等候期间产生的负面情绪积累（3）对客户进行安抚工作对客户进行安抚工作1.注意，安抚工作的执行者主要是处理席和流动席，只有当一线员工出现处理不当时候才发生直接介入；

2.此时，你更需要做的工作是观察员工处理服务压力和客户情绪的能力，并根据这些情况随时做出辅导和业务指点NO.24有效巡检现场有效巡检现场适时的检查，及时发纠适时的检查，及时发纠正和辅导，既能帮助、正和辅导，既能帮助、辅导和激励员工，同时辅导和激励员工，同时也能预防问题也能预防问题人们只会做你检查的人们只会做你检查的不会做你期望的不会做你期望的NO.25现场辅导介入的时机选择现场辅导介入的时机选择下列情况你必须马上介入并进行现场辅导下列情况你必须马上介入并进行现场辅导1.营销代表确实对客户毫无办法2.营销代表无法达到工作目标3.营销代表在犯重复的错误4.面对可能造成隐患的局面NO.26当员工产生疲倦和懈怠情绪时当员工产生疲倦和懈怠情绪时对客户的敏感性和营销积极性下降，容易出现失误和丧失销售机会长期如此会让员工产生固化厌倦，养成应付的习惯反应扩散效应，会影响到其他员工情绪蔓延到客户身上，形成恶性循环NO.27一些实用的建议一些实用的建议提供正确的指示保持坦白和开放式的管理尽量让你的员工参与计划过程一起评估过去的表现称赞与认同对个人的事情也表示关心展示兴趣训练与技能发展尽量将薪水和佣金跟表现联系起来NO.28你能在服务厅发现如此多的问题，你能在服务厅发现如此多的问题，是因为你知道是因为你知道督导和巡查是如此重要！

督导和巡查是如此重要！

NO.29督导和巡查的重点督导和巡查的重点1.总是集中出问题的岗位和环节总是集中出问题的岗位和环节2.评估现状，预估将来状况的协调评估现状，预估将来状况的协调和应对方式和应对方式3.发现值得激励和提升士气的因素发现值得激励和提升士气的因素NO.30督导和巡查的时机督导和巡查的时机合适时机合适时机原因原因总是集中出问题的岗位和环节总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题发生原因需要了解问题发生原因服务厅压力相对平缓的岗位服务厅压力相对平缓的岗位此时员工不忙碌，相对会此时员工不忙碌，相对会配合理解你配合理解你服务厅非常繁忙时服务厅非常繁忙时需要了解员工的工作状态需要了解员工的工作状态领导检查工作之前领导检查工作之前毫无疑问毫无疑问团队出现松懈情绪时团队出现松懈情绪时此时无声胜有声此时无声胜有声激励后情绪高涨的员工岗位激励后情绪高涨的员工岗位他们在盼望你的到来他们在盼望你的到来NO.31发现问题及好的工作表现；

事物处理优先顺序；

随手清洁；

与员工交谈，追踪、回馈服务现场巡检服务现场巡检在巡视时应注意四部分：

在巡视时应注意四部分：

在巡视时你要做些什么？

纪录问题；

以客户的观点看每一件事情，检查所有状况是否使客户满意；

对客户流量保持高度敏感，随时调整人力；

不断的追踪工作完成状况，找机会赞美、教导员工NO.32服务现场巡检小贴示服务现场巡检小贴示11设计一套手势设计一套手势,在巡视时在巡视时,提醒或鼓励员工行为提醒或鼓励员工行为22巡视做记录巡视做记录,以便具体表扬或批评以便具体表扬或批评（发现问题发现问题）按照暗访要求按照暗访要求,改善改善,作为经营分析的重要部分作为经营分析的重要部分33发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）NO.33督导和巡查不适宜的时机督导和巡查不适宜的时机1.1.员工忙的要死时员工忙的要死时2.2.员工受到委屈时员工受到委屈时3.3.员工刚被你修理员工刚被你修理.为什么督导和巡查有时候会让员工讨厌？

为