聚焦客户实现价值PPT格式课件下载.ppt

聚焦客户实现价值PPT格式课件下载.ppt

《聚焦客户实现价值PPT格式课件下载.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《聚焦客户实现价值PPT格式课件下载.ppt（72页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

2.随着人民生活质量提高，对物业期望和要求也随着提高；

3.人工、物料等成本提升，促使物业利润降低，物业费始终未涨；

4.地产项目快速扩张，物业团队需迅速扩充，对人才需求供不应求；

1.企业竞争归根结底就是人才的竞争，各企业越来越重视对人才的培育；

2.企业内控体系越业越完善，如：

预算管理体系、质量管控体系、计划运营管理体系等；

3.各企业精心打造企业文化，逐步形成以人为本的价值观；

1.物业公司市场化进程要求物业自身造血能力提高迫在眉睫；

2.随着市场的竞争，内部管控能力要求也会更高，需要通过机制改革提升企业运作效率和员工工效；

3.为满足客户期望差距，内部流程需不精细化改造和系统化升级，需不断优化服务流程，实现客户价值；

外部机会外部威胁内部机会内部威胁企业战备发展规划五维战略客户服务财务管理质量管理内部流程人才培育以客户服务以客户服务为核心导向为核心导向2012年度客户服务调查序号指标项龙湖艳澜山万科龙湾1客户综合满意度86%91%75%2物业服务收费率92%96.6%80%3员工综合满意度81%87.2%76.5%客户服务链条导向客户满意买单。

员工（外部服务部），围绕客户转。

项目、管理者、后勤（内部服务部），围绕员工转。

内部服务内部服务内部服务内部服务外部服务外部服务外部服务外部服务客户客户客户客户海底捞服务案例分析服务好得“一塌糊涂”重视员工价值服务周到得“几近变态”视顾客为上帝外部服务服务定位内部服务企业基业长青的基础在于“两个满意”：

只有客户满意了，企业才有生存与发展的机会和条件；

只有员工满意了，企业才能获得客户的满意。

服务定位服务定位利润客户忠诚度客户满意度客户价值感知企业员工创造员工忠诚度高质量内部服务内部服务外部服务内外部服务规划内部服务管理职能向服务职能转变建立有效的报酬+激励制度建立良好的工作环境+晋升空间外部服务以客户为导向，优化服务流程建立落实服务承诺制建立服务快速响应机制内部服务服务板块设计内部服务策略战略目标规划完善激励机制建立人才培养激励机制员工关怀企业文化建设关键岗位培训支持总经理信箱拓宽招聘渠道1.建立员工沟通机制定，设立总经理、项目经理邮箱、电话多种沟通渠道，每月深入基层了解员工需求，尽可能满足员工合理化需求；

2.每月定期召开战略分析达成会，了解内部服务需求，解决遇到的困难和瓶颈；

3.拓宽招聘渠道，减轻招聘压力；

4.加快人才的储备，保障管理人员1个月内到岗，基层员工1周内到岗；

5.做好人才的培养，制定管理岗任胜任力模型，建立人才培养激励机制；

6.针对中基层管理人员制定订制培训，促进中基层管理人员管理水平的提升；

7.建立内部激励机制，对于好人好事、服务标兵、业务能手进行及时奖励8.结合企业文化开展多样性的活动，增强员工的归属感。

内部服务内部服务后勤部门工作要点后勤部门工作要点财务部财务部管理费每日一报资金监管每季一报资金预警每月一报费用支出每月一报人事部人事部例席参加部门例会后勤保障有求必应员工到岗率95%以上员工岗前培训率100%外部服务外部服务建立与业主的沟通互动机制建立与业主的沟通互动机制办公于现场，勤与业主互动，主导引领式沟通对核心客户进行每月走访，了解业主的服务需求定期对业主进行坐谈，开展定向邀约，听取业主的意见利用公宣栏，定期对近阶段工作重点进行公告每半年对公共服务收支情况公布定期开展业主丰富多彩的主题晚宴外部服务服务机制建立服务标准化、数字化、公开化建立与业主的沟通互动机制建立内部服务承诺机制建立快速服务响应机制建立投诉处理机制感动服务策略外部服务建立承诺机制全面推行服务时效化管理，明确工作内容、工作时限、收费标准，推行内部服务承诺制。

服务承诺服务承诺时效管理时效管理业务办理入户服务特约服务外部服务外部服务建立快速服务响应机制建立快速服务响应机制以客户为导向优化作业流程，简化手续，为业主省时、省心、省力客户导向客户导向优化流程优化流程客户投诉流程入户服务流程业务受理流程特约服务流程外部服务建立投诉处理机制建立投诉渠道，设立投诉邮箱、电话，确保渠道畅通；

成立投诉处理小组，由项目总及各部门经理组成；

每月对投诉情况进行汇总分析，不断优化内部流程，提升服务水平；

定期对投诉案例收集，形成案例库，年底编制成册，对员工进行培训；

总经理邮箱/电话项目总邮箱/电话客服中心电话受理客户投诉投诉小组处理结果/分析/整改案例库/培训一事一响应一事一结果一事一考评一事一问责客户服务三要素客户服务三要素细节化连贯性及时性外部服务服务标准要素外部服务服务心经策略打铁还需自身硬用心服务：

服务在事前、服务在事中、服务在事后。

化危机为机遇每一个危机和投诉伴随着机遇，把控机遇，将坏事变成好事。

小之以理、大之以情通过个性化服务、情感化服务，弥补心理创伤，以此感动客户。

外部服务客户服务感动策略对于业主硬性需求，主动采取免费或变相免费服务，回馈客户，感动客户。

如：

别墅客户，可实施以下举措：

零修小修免人员费服务（更换灯泡、更换插座、安装墙体挂件、门、窗桌椅紧固等）每年免费入户对居家消防安全、用电安全、燃气安全检查2次每年免费入户对地下室排污泵清理1次每年免费入户对厨房排污管清理1次预交一年管理费送央空调转换2次或送全屋保洁2次外部服务社区文化活动方案活动时间项目分类科教文化健康娱乐文艺庆典爱心公益1月协助政府举办镇庙会节2月养生大讲堂成立社区义工组织3月社区好邻居家庭艺术品展览会4月“影像人生”摄影大赛第二届“社区杯”环城骑行赛绿色小使者环保活动5月垂钓大赛儿童福利院献爱心活动6月第二季-爱情从未老去亲子运动会第一届社区文化节7月“影像人生”摄影大赛8月社区好声音葵花夏令营勇敢向前冲成立慈慧艺术团9月采摘活动第二届中秋晚会（9月8日中秋）10月篮球对抗赛举办家庭二手宝贝展卖会11月远方在呼唤，爱心进行时12月冬季马拉松目录消费者为需要购买、使用产品或者接受服务，与经营者之间发生权益争议。

投诉的定义提供的产品存在缺陷，服务及管理过程中存在过失和过错。

有效投诉的识别u客户投诉来源处触发条件案例：

理发人与理发师，服务与被服务是配合关系。

开发商客观硬件瑕疵开发商客观硬件瑕疵房屋质量、配套不齐房屋质量、配套不齐全、承诺悬空等全、承诺悬空等房地产处于陌生人房地产处于陌生人敌意时代敌意时代移情转移及无源头指移情转移及无源头指责责物业管理法规不健物业管理法规不健全全行业尚未立法，个案行业尚未立法，个案操作空缺操作空缺对行业认识待提高对行业认识待提高没户口的管有户口的，没户口的管有户口的，停留在保安加扫把停留在保安加扫把从业人员素质参差从业人员素质参差不齐不齐良莠不齐、鱼龙混杂，良莠不齐、鱼龙混杂，人才缺口大人才缺口大u投诉心理区别归类投诉心理求发泄型求尊重型求补偿型特点：

特点：

AA、没有耐心，择机爆发；

、没有耐心，择机爆发；

BB、很委曲，受到不公正待遇；

、很委曲，受到不公正待遇；

CC、难以控制自我情绪；

难以控制自我情绪；

DD、大吵大闹或用暴力解决问题。

、大吵大闹或用暴力解决问题。

方法：

AA、调频，身感同情；

、调频，身感同情；

BB、细心聆听，让对方把不满说出来；

、细心聆听，让对方把不满说出来；

CC、自我控制情绪，用平静和坚定的态度沟通；

自我控制情绪，用平静和坚定的态度沟通；

DD、在适当情况下，让对方、在适当情况下，让对方先冷静下来。

先冷静下来。

u投诉心理求发泄型u调频转移关注焦点同理同悲引发：

2012年8月26日凌晨2点多，陕西延安境内的包茂高速公路上，一辆双层卧铺客车和一辆装有甲醇的罐车追尾，大火燃起。

此次事故共造成36人遇难。

据消息透露，被撤职的陕西安监局长杨达才，查出名表至少83块；

纪委发现存款超过900万元，在杨家发现现金至少700万元。

引发：

2012年12月14日，美国康涅狄格小学发生校园枪击惨案，截至目前，已造成28人死亡，其中包括20名儿童。

总统演讲：

我得知这样的消息，我的反应并不像一位总统，而是像其他所有人一样如同一个父亲特点：

AA、信心足、架子大，希望得到关注和重视；

、信心足、架子大，希望得到关注和重视；

BB、吹毛求疵吹毛求疵，有意挑毛病；

，有意挑毛病；

CC、容易愤怒；

容易愤怒；

DD、还算还算“讲道理讲道理”。

AA、礼貌耐心聆听，不否定对方立场；

、礼貌耐心聆听，不否定对方立场；

BB、表示重、表示重视，视，维护对方自尊维护对方自尊；

CC、适当抬高对方，并合理满足心理需、适当抬高对方，并合理满足心理需求；

求；

DD、请求与同级别或高出对方级别的人对其沟通。

、请求与同级别或高出对方级别的人对其沟通。

u投诉心理求尊重型特点：

AA、自尊心强，自信心过大；

、自尊心强，自信心过大；

BB、挑三捡四，不断指责；

、挑三捡四，不断指责；

CC、提出过分要求；

提出过分要求；

DD、鼓动和拉拢其它客户群体投诉等。

、鼓动和拉拢其它客户群体投诉等。

AA、通过提问，通过提问，判定对方真实需求和目的；

判定对方真实需求和目的；

BB、坚持原则，、坚持原则，有有礼有礼有节节坚定拒绝对方不合理要求；

坚定拒绝对方不合理要求；

CC、提供即时解决方案；

提供即时解决方案；

DD、提议（让提议（让对方提议）其他解决方案对方提议）其他解决方案；

EE、对群体投诉让其选出代表，另行安排时间、对群体投诉让其选出代表，另行安排时间谈判，并拟定解决方案。

谈判，并拟定解决方案。

u投诉心理求补偿型u客户投诉心理效应A、不确定性焦虑效应由于不知道发生的事情如何解决或后续是否复发而出现的焦虑和不满。

例：

你就告诉我能不能马上修好，今后B、积聚串联效应因一事把所有瑕疵集中起来，并聚集前面有过节的客户。

说出前面一系列不好，今天你们又u客户投诉心理效应C、负面折射效应宁信其有不信其无；

宁信其坏不信其好；

宁信自己不信企业。

小道消息，你们老总是黑老大D、羊群跟从效应一人不满，人人附和，煽风点火，人多势众。

非典时期u客户投诉心理效应EE、聚焦逼迫效应、聚焦逼迫效应聚聚集在某一要求或焦点上，集在某一要求或焦点上，必须满足，否则不答应，必须满足，否则不答应，“取胜取胜”后才高兴。

后才高兴。

小区巴士收费小区巴士收费F、利益导向效应最终为了少缴物业管理费或者不交。

u客户投诉应对策略有原则有原则有准有准备备有流有流程程有步有步骤骤有条件有条件u客户投诉应对六不要客诉处理客诉处理六不要六不要视而不见视而不见推诿搪塞推诿搪塞紧张回避紧张回避高傲固执高傲固执简单了事简单了事没有回访没有回访u客户投诉沟通禁语我们也不太清楚我们也不太清楚这是我们公司的规定这是我们公司的规定我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能不是这样的，应该是不是这样的，应该是您可能不懂，这是因为您可能不懂，这是因为这个事情不归我们管这个事情不归我们管别人从没这投诉，就您别人从没这投诉，就您您可以投诉我去，爱办不办，我就这态度等您可以投诉我去，爱办不办，我就这态度等对立争执：

双对立争执：

双方不满。

方不满。

单赢结局：

留下隐患。

不了了之：

双不了了之：

双输结局。

输结局。

互赢互利：

双赢结局。

u客户投诉四种结果投诉分级一个前提成因：

是否地产或物业自身原因或有明显过错，区别有效和无效投诉。

二维分类掌控度：

我方对投诉事件和业主情绪的可控程度。

影响面：

区内影响面和媒体影响面四个等级1级：

一般投诉。

2级：

重要投诉。

3级：

严重投诉。

4级