保险行业呼叫中心方案.doc
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保险行业呼叫中心方案
公司简介
**公司是一家专业从事CTI技术研究、开发的高科技企业，公司依据其在CTI行业的强大技术实力，成功开发了海关多业务通信平台，该平台集成度高，功能强大，应用灵活方便，接口丰富，扩展功能强大，升级方便。
该系统采用模块化设计，各功能模块构建在统一的平台上，既相互联系又互相独立，是**公司针对保险行业要求开发的一个电话跨媒介信息交互平台，是一个集数据通讯、语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的电话智能管理系统。
公司在内部全面推广ISO9000国际质量管理体系，并于2005年顺利通过了ISO9000质量管理体系认证；公司产品符合信息产业部指定研究院组织测试的进网标准，并有信息产业部颁发的电信设备进网许可证。
我司的呼叫中心平台采用模块化设计，接口非常灵活。
根据贵司的《95500呼叫中心需求》,结合我司的呼叫中心平台，提出以下解决方案。
1、系统构成图例
系统功能框架
1.1硬件组成：
编号
名称
用途
1
工控机
内部插入电话中继接入卡，和人工坐席卡，运行呼叫中心服务器程序。
主要完成电话接入，话务分配等电话功能，及数据库服务器功能
2
应用服务器
运行手机短信息服务器程序：
负责派工短信的发送和接收。
运行派工消息服务器程序：
负责将派工信息以类似QQ消息的形式发送的下级中支结构。
3
电话中继接入卡
插入工控机，负责电话的接入30路ISDN
4
人工坐席卡
插入工控机，负责与坐席端话务耳机的连接
5
坐席卡铃流源
给人工坐席卡供电，为话务耳机的振铃提供铃流源
6
话务耳机
类似电话机功能，方便的是可以戴在话务员的头上，解放双手，方便电脑作业。
1.2软件组成
编号
名称
用途
1
呼叫中心服务器程序
运行在工控机上，主要完成电话功能
2
手机短信服务器程序
运行在应用服务器上，负责手机短信息的发送和接收
3
电脑消息服务器程序
运行在应用服务器上，
4
呼叫中心坐席端程序（班长和普通）
运行在坐席话务员的电脑上。
普通坐席：
快速录入报案，投诉，咨询等信息，并自动生成下行派工短信，电脑消息，查询自己的录音资料，及派工回复的短信，所有的软电话功能（主叫弹屏，摘机，挂机，转接，呼叫）
班长坐席：
除具有普通坐席的功能外，还可以有监听，插话，强拆，监控等现场质量控制功能；查看所有坐席的录入资料，短信，录音；各种统计报表；坐席管理及日志；
5
数据库服务器程序
运行在工控机上，存储所有的数据信息，提供数据库引擎
2．呼叫中心语音接入
平台根据设定IVR流程提供自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
系统提供流程编辑工具，用户可以根据自已的要求定义IVR流程。
平台具有黑名单功能，将骚扰电话列入"黑名单"库中，系统自动降低其排队的优先级，甚至拒绝其访问，减少骚扰电话对资源的占用以及对查询服务的危害。
3呼叫中心坐席功能
3.1普通坐席功能
l业务可以通软件操作实现以下软电话功能：
签入、签出功能
主叫弹屏
置忙/撤销置忙
转接电话/撤销转接
呼叫分机
呼叫外线
会议
拨号盘/电话薄
摘机时自动播放功能
l业务受理功能：
1）报案功能：
接听电话>>填写报案信息>>系统自动下发派工手机短信，电脑消息>>查勘员收到短信回复收到，协调员收到手机短信回复收到，协调员电脑回复电脑消息收到。
>>呼叫中心坐席员查看派工短信是否得到了回复，如果未得到回复则重发短信。
2）登记/修改投诉：
接听电话>>填写投诉信息>>保存或修改投诉信息>>处理投诉坐席，导出投诉受理单转办单，转叫相关机构。
>>分析统计
3）登记咨询：
接听电话->填写咨询信息->管理员导出咨询信息->分析统计
4）查看派工回复信息
l其他功能：
录音记录查听，短信助手，查看本机信息。
3.2联线/置忙/免扰/离线功能
联线：
可正常的呼入呼出电话，接收ACD队列的话务分配。
忙碌：
禁止呼入呼出电话。
但监控各种状态信息的变化。
免扰：
可以呼出,可以接收转接过来的电话，但禁止呼入。
用户可以在这个状态下，从容的呼出电话，或整理话后资料，不接收ACD队列的话务分配，免去话务呼入的干扰。
离线：
禁止呼入呼出电话，不能监控各种状态信息的变化。
3.3主叫弹屏
当电话呼入，坐席端会自动弹出屏幕，当前主叫号码也自动显示在提醒框。
同时可以在话务员电脑上显示客户资料和相关通话记录。
3.4软件呼叫分机/呼叫外线功能
话务员可以在软件中输入电话号码，点屏幕上的呼叫按钮就可呼叫外线或呼叫分机。
3.7软件转接分机/撤销转接功能
话务员可以在软件中输入电话号码，点转接按钮可将电话转接到目标坐席，如果对方坐席还没接通电话，点撤转按钮可以恢复和客户的通话，停止目标坐席的振铃。
也可点出现拨号盘窗口，在坐席电话薄中选中空闲的坐席人员，右键弹出菜单，点转接菜单可以快速转接电话到目标坐席。
3.8保持/恢复通话功能
当客户通话时，话务员点击“保持”按钮，客户将听到音乐。
再点击“恢复”，恢复与客户通话。
3.9会议功能
当某坐席和客户正在通话，坐席可以在号码输入框中输入另外一个工号，点会议按钮，接通另外一个坐席，形成三方会议，三个人共同进行通话。
4业务功能
保险呼叫中心的业务分为了四块:
报案,投诉,咨询,回访工能.
报案流程:
坐席电话受理报案>>坐席填写报案信息>>发送报案信息到中支机构电脑,发送报案信息到查勘员手机,发送报案号到客户手机>>中支机构电脑回复,确认收到,查勘员手机回复短信确认收到>>坐席确认中支机构电脑的回复结果.确认手机短信的回复结果.如果3分钟没有收到回复,坐席进行电话确认.
投诉流程:
坐席电话受理投诉>>坐席填写投诉信息>>坐席修改投诉信息,确认无误后,提交投诉信息>>投诉处理坐席查看投诉信息,导出投诉受理单/转办单
咨询流程:
坐席电话受理咨询>>坐席填写咨询人的联系电话,咨询主题等信息.
回访功能:
坐席电话回访>>坐席填写回访人的联系电话,回访主题等信息.
4.1登记报案/派工
电话呼入用户要求报案,点击主工具栏<报案受理>,调出报案窗口,开始报案业务受理
坐席填写保单号,险种,受理机构,协调员电脑IP,查勘员手机,客户手机,派工短信内容,客户通知内容.点保存,系统自动给协调员,查勘员,客户发送短信.
4.2登记/修改/提交投诉
登记投诉
电话呼入用户要求投诉,点击主工具栏<投诉受理>,调出投诉受理窗口.
填写投诉人信息:
投诉人,与标的关系,手机,固定电话,保单号,被保险人,保险标的,投诉人其他信息.
被投诉信息:
被投诉机构,被投诉人,投诉类别,及相关投诉类别的子内容
理赔质量投诉类:
服务态度（差,很差）,查勘速度（延期天数）,定损速度（延期天数）,赔款速度（延期天数）,核损价格（低,很低）,其他
业务承保投诉类:
服务态度（差,很差）,出单时效（延期天数）,专业技能（低,很低）,其他
员工管理投诉类:
员工类别（查勘人员,理算人员,财务人员,内勤,业务员）,服务态度（差,很差）,工作技能（差,很差）,服务时效（延期天数）,道德品质（差,很差）,其他
其他投诉:
其他
填写完所有信息后,点<登记新投诉>,即可保存改投诉.,在投诉记录表格中可以看到刚刚添加的投诉信息.
修改投诉:
登记新投诉后,该条记录在表格中会以红字显示,用户在右键菜单中选择<提交投诉>后,盖条记录会一黑色显示.当该条记录处理完毕后,该条记录会以蓝色显示.
4.3咨询
登记咨询
电话呼入用户要求咨询,点击主工具栏<咨询受理>,调出咨询受理窗口.
填写姓名,电话,咨询类别（承保,理赔）,处理方式（自答,代答,转答）,来点地区,咨询摘要,备注
点击<登记新投诉>,可保存该次咨询情况.
4.4查看派工回复情况
坐席可以随时点击点击主工具栏<派工短信>,调出派工短信记录窗口.
在表格中双击某条记录,可观察报案短信的详细情况.
如果判断该短信已经回复,则可以,右键菜单,<置完成标志>,这条记录就不会再出现再未复短信中,如果需要重发该短信,则使用右键菜单<重发本条消息>,系统将自动重新发送该短消息.
4.5录音资料查询
业务员可以通过客户端软件按以下条件：
通话时间、客户电话、姓名等条件查看、查听通话的录音资料。
如下图:
4.6未接来电查询功能
业务员或管理员可以在客户端软件查询未接来电，以便及时回复未受理电话。
4.7群发短信
点击主工具栏<短信助手>,调出短信群发窗口.
可以使用导入号码按钮,将EXCEL的通讯录一次导入群发列表.进行短信群发
也可以号码输入框一个一个输入号码,,在下边内容框里输入要发送的短信内容,点击开始发送,可以群发短信.
点击主工具栏<短信助手>右边的下拉按钮,可以分别调出已发箱，查看已发送的消息。
5管理员坐席功能
管理员坐席除了具有普通坐席的所有功能外还具有如下功能：
所有坐席状态监控
监听插话\强拆\电话
各种统计报表
坐席增加删除
坐席日志查看
参数更改
所有坐席的录音资料的查听
报案，投诉，咨询回访资料的查询
设置查勘员数据
设置险种数据
6数据导出功能
每一个所有表格数据窗口,都可以点击<导出>按钮,将数据导出到EXCEL
7各种统计报表
系统具有丰富的报表功能，可以自动生成各种话务报表和业务报表：
1）、呼入总次数报表
目标:
坐席工号
数量单位:
次
计算公式:
根据受理工号（uid）分类统计呼入记录数量
未接电话产生的原因一个是客户打进电话听到语音挂机,还一种是打进电话后,坐席全忙,客户就进行排队等待,在等待中主动挂机
2）、呼入总时长报表
目标:
坐席工号
数量单位:
秒
计算公式:
根据受理工号（uid）分类统计呼入记录的通话时长的和
备注:
3）、呼入平均通话时长报表
目标:
坐席工号
数量单位:
秒
计算公式:
Sumlen/Sumcount
备注:
Sumlen:
通话时长>3秒的呼入记录的通话时长的和（单位:
秒）;
Sumcount:
通话时长>3秒的呼入记录的数量（单位:
次）
4）、呼入接通率报表
目标:
坐席工号
数量单位:
百分值
计算公式:
（Succcount/Sumcount）*100
备注:
Succcount:
通话时长>3秒的呼入记录的数量（单位:
次）;
Sumcount:
呼入记录的数量（单位:
次）
整个部门:
（所有工号为空的记录次数/所有记录次数）*100
5）、呼入零时长通话报表
目标:
坐席工号
数量单位:
次
计算公式:
通话时长<=3秒的呼入记录的数量
6）、呼入分时段统计报表
目标:
时间段,一个小时一个时间间隔
数量单位:
次
计算公式:
每个小时的呼入记录的数量
7）、呼入总次数日报表
8）、呼入总时长日报表
9）、呼入平均通话时长日报表
10）、呼入接通率日报表
11）、排队放弃报表
12）、呼入分时段统计日报表
13）、呼出总次数报表
14）、呼出总时长报表
15）、呼出平均通话时长报表
16）、呼出接通率报表
17）、呼出零时长通话报表
18）、呼出分时段统计报表
19）、呼出总次数日
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