会所员工规章及奖罚制度.doc

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会所规章及奖罚制度

一、服从

员工必须切实执行直属上司所安排的工作。

员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。

如有调换班次者，必须事先征得上级领导同意，否则当旷工论处。

二、仪容、仪表规范

1、仪表

员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。

请注意下列各点：

（1）个人言行举止

A、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。

B、不可粗言秽语；不可与同事争吵。

C、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。

D、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。

E、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。

F、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容。

（2）外表

A、制服需整齐清洁和适当熨烫。

B、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、光亮。

男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装。

C、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。

D、仪容（男员工）：

——修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。

——天天剃须。

——不能使用味重的头油和古龙香水。

——经常修剪指甲保持清洁。

D、仪容（女员工）：

——头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。

——淡施脂粉。

——指甲整洁，不宜过长。

（3）制服

A、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着整齐制服上班。

B、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外露。

女员工必须穿肉色长丝袜。

C、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。

保持制服整洁。

（4）员工牌

员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部

2、个人卫生

A、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。

B、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。

C、习惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。

3、表情

与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。

个人的一些消极心情，如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。

4、眼神

和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。

5、外表魅力

如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？

魅力四射，足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。

一个人的魅力除了先天的特质外，还需要后天的培养。

请记住一名言：

“你想要做什么职位，就像那职位的人一样打扮。

”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还要从外表做好准备。

6、站姿要求

端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。

双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里。

眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

男子站立双脚与肩同宽，女子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。

7、坐姿要求

端正、轻松、自然。

男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。

8、走姿要求

走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。

上体正直，重心微微向前。

双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。

理想的行走线迹：

女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。

9、手势要求

手势不宜过多，幅度不宜过大。

手掌向上的手势表示热情虚心。

10、服务动作要求：

轻松自然，沉着适度而大方。

忌忸怩捏捏，缩手缩脚。

忌慌张忙乱，幅度过大。

忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，大喷嚏应回避客人及同事。

三、语言表达

1、语言要求

力求语言完美、准确、合乎语法。

说话口齿清楚，音量适度。

语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。

语言与表情姿势相一致。

用语要注意身份和关系。

经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。

2、杜绝“五语”

否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。

3、到：

“五声”

客来有迎声：

当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说：

“您好”，“欢迎光临”，“可以帮到您吗？

”

遇到客人有称呼声：

在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说：

“您好！

，”“上好/晚上好”等。

受助有致谢声：

在工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说：

“谢谢”，

麻烦别人有致歉声：

在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说：

“对不起”，“不好意思”

客离有送声：

客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，并说：

“再见，欢迎再次光临”。

行为礼节：

遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。

同事相遇应互相问好或点头致意。

遇到下属问好时，应有所表示。

进别人办公室应先敲门。

打断别人说话时应说“对不起”。

麻烦别人应先说“对不起”，办完事后要说“谢谢”。

4、接听电话的要求

电话在响起三声之内必须接起，接听电话时，音量要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边5公分的位置，用规范英文和普通话表述：

先英文后中文，先问好，后报部门。

如“您好，万科蓝色会所，我能帮您什么吗？

”

四、工作态度

1、笑容——是每一个人都希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员工应经常面带笑容。

2、仪态——员工应主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口及问候语“您好”。

注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），对此会产生好或坏的印象。

良好的仪态是为客人服务的基本条件。

3、尊重——无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊重。

任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。

4、效率与勤奋——处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。

5、忠诚——忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假信息，不得文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。

6、责任感——员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。

工作时务求得到及时圆满效果，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。

7、守时——员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会所主管/经理作安排。

8、整洁——工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和工具及工作环境的整洁。

9、爱护公物——员工应注重所有设备的定期维修保养，节约用水、用电和易耗品，不乱挪用公物，不得扔掉有用公物。

10、合作——各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同心协力解决问题维护会所利益。

五、钟卡

1、所有员工上下班及出入必须打卡。

2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。

3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因方可计入正常考勤。

六、员工工作期间离开公司

1、因公外出

所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。

2、因私外出

工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。

七、员工（更改）记录

员工个人资料应如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责，同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。

员工个人资料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如：

1、更改地址及电话号码

2、婚姻状况

3、子女出世

八、客户投诉

员工必须听取及详细记录客人之投诉。

如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。

奖励

为调动员工的工作积极性，进一步提高工作素质和工作效率，特制定奖励制度。

1、奖励条件

A、被视为部门工作模范的。

B、为会所节约资金和财物，有重大贡献的。

C、在紧急情况中采取行动，挽救会所财产或人身安全，避免重大事故发生者。

D、拾金（物）不昧者。

E、其他应该给予奖励的。

2、奖励方式

A、通报表扬（奖金50元）。

B、记功、记大功（奖金100-200元）。

C、嘉奖为季度最佳员工，并颁发奖状（奖金300元）。

D、颁发特别奖金或奖品。

E、年终工资调整。

F、升职、升级等。

G、评选年度最佳员工（每月增加工资100元，计12个月，连续三年被评为最佳员工者，则可永久保留每月100元的奖励。

）

3、奖励措施

A、先由部门主管/经理提名并送交材料，由人力资源部审核，最后上报总经理批准。

B、各种奖励证明均由人力资源部存入员工本人档案。

 会所营运部员工过失处罚条例

员工过失分为A类（轻微过失）、B类（一般过失）和C类（严重过失），每一分为5元。

A类过失：

1、不按指定的员工通道出入，一次扣2分。

2、当班时未穿工服，或工服不干净整洁，未戴工号牌，一次扣2分。

3、个人仪容仪表不端庄，站立姿势不雅，一次扣2分。

4、当班时当中窃窃私语或说地方方言，做不雅动作，一次扣2分。

5、在工作岗位上闲聊，哼歌或发出影响客人休息的杂音，一次扣4分。

6、当班时接待亲友探访或使用会所电话办私事，一次扣2分。

7、随地吐痰，乱丢纸屑，乱写乱画，破坏公共卫生，一次扣2分。

8、上班时打瞌睡，吃零食，吸烟，上QQ，看电视，看报，听录音机，做私活，一次扣2分。

9、疏忽或不小心损坏公物。

宾客财物，除赔偿外，一次扣2分。

10、填写单据，报表，签名字迹潦草，难以辨认，一次扣2分。

11、未经批准，私自换班、调班、代班，双方罚，一次扣5分。

12、不按时参加会所召开的各类会议，按迟到时间计算，每分钟为5元。

13、上下班不打卡或代他人打卡，一次扣4分。

14、未及时做好区域卫生及上班前的准备工作，一次扣2分。

15、工作岗位物品资料，用具摆放零乱不整齐，一次扣2分。

16、在营业场地搭肩拉手，并排行走每人一次扣2分。

17、上班时间手机和呼机不开震动者，一次扣2分。

18、私自使用会所为客人提供的物品和客用洗手间，一次扣2分。

19、见到客人不主动微笑打招呼，一次扣2分。

20、服务时未用敬语，礼貌用语，一次扣2分。

21、不按规范程序服务，一次扣2分。

22、进房服务不敲门者，一次扣2分。

23、未及时收拾、整理、更换客人用过的脏毛巾、浴巾、床单等物品，一次扣2分。

24、对客人评头论足，指手画脚者，一次扣4分。

B类过失：

1、对顾客、上级、同事说粗话，不礼貌，一次扣10分。

2、在营业场所吵闹、奔跑、喧哗，一次扣10分。

3、在同事之间相互挑拨，搬弄是非，一次扣10分。

4、拒绝会所授权检查宿舍及安全隐患，一次扣10分。

5、在会所范围内出售或代售私人物品，除追回不法收入，一次扣10分。

6、提供假资料、假报告、假单据、假病假，一次扣10分以上。

7、擅自标贴、涂改或搬动公物，一次扣10分。

8、未及时处理客人投诉和给客人答复，一次扣10分。

9、带包出入会所，而拒绝保安检查者，一次扣10分。

10、擅自离岗、串岗，或逗留他处聊天，一次扣10分。

11、突发事情，不及时汇报者，一次扣10分。

12、不爱惜公物、随意乱丢、乱放，导致损坏者，一次扣10分。

13、有赌博行为或变相赌博行为，一次扣20分。

14、将员工证、工服及饭卡借给他人使用者，一次扣10分。

15、不服从上级处罚，而漫骂、侮辱，一次扣20分。

16、工号牌、饭卡丢失或损坏，工柜、宿舍锁匙丢失或损坏，三日内未办理补偿手续，一次扣10分。

（按公司规定）

17、不服从工作安排，顶撞部门负责人，一次扣10分。

18、工作前饮酒，带醉态上班者，一次扣10分。

19、客人离开时，不主动礼貌送行者，一次扣4分。

C类过失：

属严重