第1讲危机管理与危机沟通PPT格式课件下载.ppt

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这件事情及其后果可能对组织及其人员、产品、对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害服务、资产和声誉造成巨大的损害（巴顿）。

（巴顿）。

国家预案：

公共危机是突然发生，造成或者可能造公共危机是突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破成重大人员伤亡、重大财产损失、重大生态环境破坏和对全国或一个地区的经济社会稳定、政治安定坏和对全国或一个地区的经济社会稳定、政治安定构成重大威胁和损害、有重大社会影响的涉及公共构成重大威胁和损害、有重大社会影响的涉及公共安全的紧急事件。

安全的紧急事件。

我们面临着很多危机我们面临着很多危机经济危机经济危机政治危机政治危机道德危机道德危机诚信危机诚信危机信仰危机信仰危机情感危机情感危机生存危机生存危机.危机的分类危机的分类综合分类：

综合分类：

从危机事件涉及的领域及其应对能力从危机事件涉及的领域及其应对能力综合分综合分类：

类：

国家总体应急预案中的主要分类；

外交危机、军事危机、政治危机等等。

原因分类：

从危机事件产生的基本原因分类从危机事件产生的基本原因分类自然危机：

由于自然因素产生的自然危机：

由于自然因素产生的人为危机：

由于人为因素产生的人为危机：

由于人为因素产生的结构分类：

结构分类：

从危机事件中的利益结构分类：

结构良好：

危机事件中的主体各方基本利益一致；

结构不良：

危机事件中的主体各方基本利益冲突。

危机的综合分类危机的综合分类类型危机事件示例危机事件示例自然灾害自然灾害水旱灾害，台风、冰雹、雪、高温、沙尘暴等气象灾害，地震、山体水旱灾害，台风、冰雹、雪、高温、沙尘暴等气象灾害，地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾害等崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾害等事故灾难事故灾难民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重大交通运输事故，工矿企业、民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重大交通运输事故，工矿企业、建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类重大安全事故，建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类重大安全事故，造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供气等城市生命线事故以造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供气等城市生命线事故以及通讯、信息网络、特种设备等安全事故，核辐射事故，重大环境污及通讯、信息网络、特种设备等安全事故，核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故等染和生态破坏事故等公共卫生事件公共卫生事件突然发生，造成或可能造成社会公共健康严重损害的重大传染病疫情、突然发生，造成或可能造成社会公共健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响公众健康的事件他严重影响公众健康的事件社会安全事件社会安全事件重大刑事案件、涉外突发事件、恐怖袭击事件以及规模较大的群体性重大刑事案件、涉外突发事件、恐怖袭击事件以及规模较大的群体性突发事件突发事件经济危机经济危机资源、能源和生活必需品严重短缺、金融信用危机和其他严重经济失资源、能源和生活必需品严重短缺、金融信用危机和其他严重经济失常、经济动荡等涉及经济安全的突发事件常、经济动荡等涉及经济安全的突发事件各类危机事件的关联各类危机事件的关联各类事件的相互关联、影响、和渗透，往各类事件的相互关联、影响、和渗透，往往主要事件发生后导致次生、衍生事件；

往主要事件发生后导致次生、衍生事件；

汶川地震后形成的堰塞湖造成新的威胁；

7.23动车追尾事件；

动车追尾事件；

一些缓慢的小型事件可以累积成为重大突一些缓慢的小型事件可以累积成为重大突发事件：

发事件：

厦门厦门PX项目事件；

项目事件；

危机的特点危机的特点1.1.突发性和紧急性：

突发性和紧急性：

9.119.11恐怖袭击事件两架飞机袭击世贸大厦恐怖袭击事件两架飞机袭击世贸大厦双塔双塔2.2.高度不确定性：

高度不确定性：

原因、后果、影响因素不明朗原因、后果、影响因素不明朗SARSSARS是细菌还是病毒？

传播途径？

潜伏期传染性？

是细菌还是病毒？

汶川地震救助初始阶段各地震波及地区灾情如何？

3.3.高度的破坏性：

高度的破坏性：

对组织的生存和发展构成威胁对组织的生存和发展构成威胁4.4.信息不全、信息不准、信息不及时信息不全、信息不准、信息不及时危机对通讯系统的破坏；

人为的信息隐瞒扭曲；

危机对通讯系统的破坏；

5.5.非程序化决策：

非程序化决策：

由于危机事件不确定性的存在，造成信息缺由于危机事件不确定性的存在，造成信息缺失，在有限信息、有限资源、有限时间的条件下寻求失，在有限信息、有限资源、有限时间的条件下寻求“满意满意”的处理方案，难以的处理方案，难以“循先例循先例”“”“走程序走程序”。

6.6.危机的双重效果性：

危机的双重效果性：

灾难、危险灾难、危险转机转机国际经验国际经验将危机事件划分为不同的级别，从而采取不同的应急措将危机事件划分为不同的级别，从而采取不同的应急措施，这是各国应急管理的共同经验。

施，这是各国应急管理的共同经验。

美国、日本、俄罗斯都有各自的分类标准。

分级标准分级标准事件的危害程度；

事件的危害程度；

政府的控制能力。

事件等级与预警等级事件等级与预警等级二者密切相关但不同二者密切相关但不同危机的分级危机的分级中国突发公共事件四级响应机制中国突发公共事件四级响应机制颜色颜色威胁程度威胁程度确认与响应确认与响应红红特别特别重大重大（I级）级）规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时（超出地置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时（超出地方处理能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调方处理能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调应急处置工作应急处置工作橙橙重大（重大（II级）级）规模大，后果特别严重，发生在一市以内或是波及两规模大，后果特别严重，发生在一市以内或是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制黄黄较重（较重（III级）级）后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或是波及两个县后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或是波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需要动用市有关部门力量方以上，超出县级政府应对能力，需要动用市有关部门力量方可控制可控制蓝蓝一般（一般（IV）影响局限在基层范围，可被县级政府所控制影响局限在基层范围，可被县级政府所控制若干概念的辨析若干概念的辨析灾害和灾难（灾害和灾难（hazard/disasterhazard/disaster）强调结果的损失强调结果的损失发生方式：

有不确定的因素；

发生方式：

演变过程：

不确定性较低；

后果：

损失比较严重。

突发事件和紧急状态（突发事件和紧急状态（emergencyemergency）强调发生方式强调发生方式发生方式：

突如其来，事先难以预料；

危害程度有可能很大，但也有可能有限。

危机（危机（crisiscrisis）强调全过程强调全过程发生方式：

不确定性很强发生方式：

不确定性很强演变过程：

十分紧迫演变过程：

十分紧迫事件后果：

危害程度很高事件后果：

危害程度很高危机的生命周期危机的生命周期前兆阶段前兆阶段紧急阶段紧急阶段相持阶段相持阶段解决阶段解决阶段危机发生前各种危机发生前各种危机先兆出现危机先兆出现事件演变迅速，出事件演变迅速，出人意料人意料事件进入相对平稳阶事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能段，仍有恶化的可能事件得到事件得到完全解决完全解决二、公关危机与危机公关二、公关危机与危机公关公共关系危机公共关系危机一种特殊的危机状态：

一种特殊的危机状态：

关关系危机、舆论危机、形象系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机危机、声誉危机。

它伴随它伴随各种具体的危机出现，却各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法政治手段、行政手段、法律手段去处理。

律手段去处理。

危机公关危机公关处理危机的一种方法：

运处理危机的一种方法：

运用用信息传播、沟通协调信息传播、沟通协调的的方法去应对和化解危机，方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。

回影响、重塑形象。

三、危机管理三、危机管理罗伯特罗伯特.西斯：

危机管理西斯：

危机管理包括危机包括危机事前、事事前、事中、事后中、事后所有方面的管理，即是危机的所有方面的管理，即是危机的预预备、反应和恢复备、反应和恢复的每一个阶段制定出相应的每一个阶段制定出相应的策略，采取相应的措施。

的策略，采取相应的措施。

危机管理：

指针对组织自身情况和外部环指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。

的一整套机制。

第二节第二节中国转型期危机的中国转型期危机的特点及原因特点及原因一、中国目前危机事件的特点：

一、中国目前危机事件的特点：

频次增加频次增加各种安全事故、群体事件、自然灾害等发生的次数在不断各种安全事故、群体事件、自然灾害等发生的次数在不断增加；

增加；

规模变大规模变大重大生产事故、重大群体性事件等；

重大生产事故、重大群体性事件等；

暴力性加强暴力性加强藏独分子暴乱事件、疆独分子、袭警事件；

藏独分子暴乱事件、疆独分子、袭警事件；

波动方式多元波动方式多元单一领域单一领域多元领域；

地方多元领域；

地方国家国家区域；

区域；

国际化程度提高：

登革热、埃博拉、生产事故、新疆暴乱、地震登革热、埃博拉、生产事故、新疆暴乱、地震二、中国转型期二、中国转型期危机事件产生的原因危机事件产生的原因

（一）人与自然关系失调

（一）人与自然关系失调由于特有的地质构造条件和自然地理环境，由于特有的地质构造条件和自然地理环境，我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一；

例如，我国地震频发一；

例如，我国地震频发全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生的频率和破坏程度，且灾害地域分布不均匀；

的频率和破坏程度，且灾害地域分布不均