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心智模式、信仰、認知。
z外顯知識:
可以言傳。
z圖8-2:
知識的其他分類45圖8-2:
知識的其他分類5知識的轉移z共同化(socialization):
從個人的內隱知識,轉移到其他人的內隱知識。
主要是流程導向的know-how知識、廣泛的創造新知識。
z外部化(externalization):
從個人內隱知識,轉移到其他人或群組的外顯知識。
主要是內容導向的know-what知識、集中的吸收新知識。
z組合化(combination):
從外顯知識轉移到外顯知識。
內容導向的know-what知識、廣泛的創造新知識。
z內部化(internalization):
簡稱內化,從他人或組織的內隱知識,轉移到個人的內隱知識。
主要是流程導向的know-how知識、集中的吸收新知識。
z圖8-3:
知識的轉移;
圖8-4:
知識的轉移(工作領域、工作導向)67圖8-3:
知識的轉移78圖8-4:
知識的轉移(工作領域、工作導向)8知識的轉移(cont.)z金庸張三丰教張無忌太極劍:
“張三丰傳給他的乃是劍意,而非劍招。
要他將所見到的劍招忘得半點不賸,才能得其神髓,臨敵時以意馭劍,千變萬化,無窮無盡,倘若尚有一兩招劍法忘不乾淨,心有拘囿,劍法便不能純。
”說明“內化”:
從外顯知識內隱知識z通用汽車(GM)公司,規定其工程研發部門人員和行銷人員,每月要有幾小時,在客服中心,觀看處理顧客服務的情形,但不必寫任何報告,即要求將觀察結果內部化。
z知識的轉移螺旋循環:
知識的轉移在上述四種轉移中進行,且不斷擴大。
9二、知識管理的定義和歷史z定義1:
用管理及系統方法,收集、創造、處理、組織或分享企業的知識資產,以支援企業功能、決策或資本價值。
z定義2:
一門學科,提倡合作與整合的方法,以產生、獲得、組織、存取、使用企業的資訊資產。
這些資產包括資料庫、文件,還有最重要的是,無法獲取的個人經驗和內隱知識。
z(美)總統柯林頓:
“知識經濟基於科技,首重創新,由冒險進取精神驅動。
”圖8-6:
知識管理的功能。
z知識管理的歷史,可以追溯到古代的哲人,如中國的孔子孟子,西洋的蘇格拉底等大思想家。
10三、知識管理的迷思(myth)z張忠謀2001,於行政院演講“破解知識經濟之八大迷思”。
z迷思一:
美國近年來的經濟繁榮,主要為知識經濟所賜?
y解答:
主要為美國政府財政與貨幣政策、美國為全球化的受惠者。
z迷思二:
美國經濟急退燒,科技業受重創,知識經濟已消滅?
今日美國經濟轉緩,只是週期循環的現象。
z迷思三:
知識經濟的重點是知識?
重點是轉知識為(總體經濟的)利潤。
z迷思四:
知識經濟只適用於科技業?
任何產業只要有豐富創意、冒險精神,都適於知識經濟。
z迷思五:
知識經濟對全民收入有水漲船高作用?
對絕大多數人,沒有帶來多少益處,反而造成貧富差距擴大。
11知識經濟的迷思(cont.)z迷思六:
台灣人民富有創業精神,適合發展知識經濟?
創業知識經濟,是要有創意。
企業可以鼓勵內部創新。
z迷思七:
知識經濟可以獨立發展,無關政治、人力、法制、倫理環境?
知識經濟更需要這些因素的配合。
z迷思八:
知識經濟是別無選擇,必須要走的路?
並非別無選擇。
應先建立社會安全網、教育改革、金融改革、政治改革、倫理建設、法治建立、環境保護。
z迷思九:
知識經濟會增加失業人口?
z迷思十:
知識經濟雖沒有增加國民所得,但會向上提升國民生活品質?
(經濟的目的是增加國民所得和生活品質。
)(仍未解答?
)12知識管理的迷思z迷思一:
知識管理是偽學,只是新瓶裝舊酒?
資訊科技及網路技術,使知識管理更可行。
美國產業重心為服務業;
台灣則是製造業,知識管理是否必要?
製造業也需要知識管理,如全面品質管理(TQM)。
並非只有服務業和知識產業。
知識管理是否只適用於研發部門?
否。
其他部門也需要。
歐美強調外顯知識;
東方強調內隱知識。
有否影響?
y說明:
野中郁次郎說:
“Newknowledgeisbornoutofchaos,ambiguity,andredundancy.”(新知識從渾沌、含糊、冗餘中產生。
)y解答:
外顯知識容易編纂和管理。
歐美管理顧問公司認為,企業知識應該是外顯知識比內隱知識較多且重要。
13知識管理的迷思(cont.)z迷思五:
知識管理對絕大多數員工,並沒有帶來多少益處,而是造成工作職權的惡化?
知識就是力量(權力)。
如果知識分配不均,可能權力失衡。
z迷思六:
知識管理會不會造成企業、產業或國家的資訊或生產力矛盾?
(和生產力增加無關?
)z迷思七:
知識管理在中國人是行不通的,因為中國人不會輕易將知識拿出來傳授或共享?
用制度、獎懲辦法等,來改變這個問題。
企業內知識管理是否可以當做知識市場,讓員工或關係人,交易知識。
用知識交換其他價值,例如:
金錢、尊重、升遷。
知識管理很難防止離職或現職員工將企業知識帶或偷走?
14知識管理的迷思(cont.)z迷思十:
資訊部門和知識部門,是否疊床架屋?
z迷思十一:
資深文化、尊重前輩、恐懼權威,會阻礙知識管理?
z迷思十二:
知識管理要求,將全公司的知識加以編纂共享,是否是知識的共產主義?
z迷思十三:
知識管理的重點是知識?
z迷思十四:
知識管理是所有企業必須要走的路?
z迷思十五:
知識管理是不是管理顧問公司故意炒作,以創造這個市場?
z迷思十六:
年輕人對科技只是享用而不肯學習,即使學習也不會創新,是否是知識管理的隱憂?
15四、知識管理的研究架構z圖8-7知識管理研究架構z觀念:
知識管理的歷史、定義、重要性、層面、原則等。
z流程:
創造、收集、編纂、分享、轉移(改編、知識地圖)、使用。
z技術:
IT基礎建設、群組軟體、專家系統、人工智慧、資料倉儲/採勘、知識表示綱要、文件管理、企業入口網站、搜尋引擎。
z組織:
文化、知識的組織、特性、角色與責任,能力評估、激勵制度,訓練、學習、社群等。
z衡量:
控制、績效衡量、智慧資本、管理實務、獎勵酬勞、核心能力等。
z實施:
策略、關鍵因素、基礎建設實施、本土化問題。
1617圖8-7知識管理研究架構17五、知識管理的目標和困境
(一)知識管理的目標z留住專業人員,人力資源管理。
z增加顧客滿意度,顧客關係管理。
z分享知識,增加收入。
z縮短產品發展週期,加強研發及創新,創造知識密集產品。
z提供專案工作空間,專案管理加強公開討論的成效。
z共享最佳實務,專業know-how及know-why。
z組織學習,教育訓練,分散式學習,網路學習。
z傳遞競爭智慧,市場資訊、產業及同業動態。
z增加企業生產力,流程管理,部門知識連結整合。
z加強供應鏈管理。
z促進經營規劃決策分析的能力。
z管理(法律)智慧財產權。
z增加網站內容,支援ePortal、eBusiness。
z合約管理、文件管理、績效管理。
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(二)發展知識管理的困難z員工抗拒或沒有時間。
z企業文化不鼓勵知識共享。
缺乏分享知識的動機和誘因。
z企業規模不適合:
太大:
各地區知識及經驗不一致;
太小:
資訊及知識數量少,沒有必要。
z缺乏衡量指標,沒有短期目標,無法立竿見影。
z缺乏技術及經驗。
z知識快速折舊。
z本土化問題。
z缺乏預算及高階主管支持。
z組織流程不適合。
z不清楚知識管理及其效益。
圖8-9知識管理的障礙19六、知識管理策略z圖8-10知識管理的應用層次(視企業的狀況,選擇最適的應用層次)z表8-1知識系統的分類z表8-2知識管理的兩種策略2021圖8-10知識管理的應用層次2122222323七、知識管理流程z知識管理流程包含以下步驟:
收集(acquisition)、編纂(codification)、分享(share)、使用(use)、創新(innovation)。
z表8-5知識管理流程與運用工具方法及IT支援z知識的共享:
個人與個人之間、個人與群組之間、群組與群組之間的知識分享與創造。
(圖8-13知識的轉移)y群組的語意知識:
決策法則、品管手法、資訊系統發展標準等。
y群組的事件知識:
個案了解。
z知識管理的激勵制度y紅利獎勵:
有貢獻知識(論件數),給予獎金。
y成就獎勵:
按照知識貢獻的成果(最終收益)給予獎勵。
y團隊獎勵y最佳學習獎:
學習最多他人知識。
y最佳引用獎:
被引用最多,評價最好的知識提供者。
24252526圖8-13知識的轉移(個人及群組間的多種轉移途徑)26八、知識地圖z知識地圖(knowledgemap):
將知識外顯、組織、可以轉移、容易尋找、便於了解的工具或表達。
z知識地圖的觀點:
(類似於地圖的使用何種透視法)y跨單位觀點或人的觀點、知識類型的觀點、關係觀點、行動觀點、競爭觀點y知識分類簿(KnowledgeYellowPage):
從人的觀點,將知識分類,然後指引到人、文件或資料庫。
z知識地圖的表達:
y座標圖:
簡單的2x2座標圖(BCG模式)、數據關係的座標圖。
y矩陣圖:
欄、列;
常用的試算表、檢核表。
y階層圖:
企業組織圖、特性要因圖(魚骨圖),所謂由上而下的思考。
y網路圖:
利用箭頭和節點表達前後順序或因果關係,如:
關聯圖、流程圖。
27九、智慧資本z智慧資本(IntellectualCapital)的定義:
“知識、資訊、智慧財產、經驗等能夠使用,以創造財富。
”z無形資產(intangibleassets),衡量相當困難。
z市場價值=財務資本+智慧資本y市場價值=股本*股價y財務資本=公司淨值z智慧資本=市值淨值zAA1992:
(ArthurAndersen)主要評估品牌、版權、智財權。
zDutch1999:
荷蘭經濟部支持四家會計師事務所的知識會計報告(BalancingAccountswithKnowledge)z圖8-16智慧資本2829圖8-16智慧資本29平衡計分卡(BalancedScoreboard)z“未來組織績效衡量方法”的研究計畫,找出超越傳統以財務會計量度為主的績效衡量模式,以使組織的“策略”能轉變為“行動”。