电子商务pptPPT资料.ppt

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三、现代物流客户服务的策略分析1、实现和保障客户服务的形式和手段这些形式和手段是物流界借鉴国际物流界的先进经验，结合具体的物流项目和客户情况，在现实工作中所广泛采用的。

1）客户拜访和满意度调查2）配合客户完成周期性的综合评估3）定期的客户座谈会2、技术化处理是实现客户服务的物质基础1）必须具备快速反应流程和能力。

2）必须体现重视、诚意和行动。

3）设身处地站在客户立场，主动周到地考虑客户的为难和尴尬，并且提出合理的解决方案，是处理紧急和突发事件的关键。

3、客户服务应充分体现技巧性和艺术性借用公共关系的手法，善意地收集与掌握客户相关的资料，进一步密切与客户的关系。

有些资料可以由客户提供，有些资料要依靠物流商自身收集。

ABC公司的物流案例分析物流市场的竞争开始加剧，并且从价格竞争逐步转向服务竞争，重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。

向客户提供完善的服务，既是现代制造业和商业发展对物流服务商提出的客观要求，也是物流服务商积极参入市场竞争的必然结果。

要做好客户服务，必须认识物流客户服务的特征，在物流业中，客户服务就是客户关系管理（CRMCustomRelationManegement）。

从总体和环节上看，制造业的特点和供应链的出现，使得客户服务在现代物流业中率先萌芽，发育得最为完备。

ABC公司是一个非常成功的经营男女时装业的商户，该公司采用的是邮购销售方式。

它定期向目标客户寄送印刷精美的产品目录，客户通过邮购或电话方式定货。

该公司客户群主要是由丁克家庭组成，他们也会收到其它公司的产品。

该公司客户群主要是由丁克家庭组成，他们也会收到其它公司的产品目录。

市场现状是：

时装业竞争十分激烈，邮购业务仍在迅速增长。

在同类企业中，ABC公司被公认为提供最佳产品组合，产品质量和客户服务。

该公司两个关键的客户服务要素是：

1、公司的收货、包装及发货程序都非常及时；

2、退货程序是“客户友好”方式。

ABC公司所销售的服装是委托韩国、香港、台湾和新加坡的制造商进行生产的。

ABC公司的优势1、ABC公司所处的服装业的行业特点决定了该公司要具有非常有竞争力的国际化物流系统。

2、ABC公司面临着强有力的竞争，销售方式需要进一步改进和完善，物流信息系统有待进一步提高。

3、ABC公司的退货程序是“客户友好”方式，但是这种方式开支很大，而且受到高层管理越来越多的关注。

公司采用海路联运方式将预先包装好的货物运至内陆中央配送中心，再利用UPS进行单个客户的递送。

由于消费者偏好变动快，有时甚至是在销售季节过程中就发生了变化，公司必须具备持续的快速响应能力。

1、ABC公司只有邮购和电话订购销售方式，就邮购而言时间周期太长，而电话订购由存在电话费用和电话拨通率的问题。

2、退货流程为“客户友好”方式，没有建立恰当的反向物流管理系统导致了较大的开支。

再次，由于ABC公司所销售的服装是委托韩国、香港、台湾和新加坡的制造商进行生产的。

解决问题的建议1、对于ABC这样的从事物流活动，而且公司目标客户的偏好变动又很快的公司来说，物流信息系统对ABC公司十分重要。

ABC公司应该采用更有效的销售方式，增加网上购物的服务，提高客户的订货便利程度。

2、增强企业竞争能力和反应速度。

这种反应速度主要体现在：

商品上市时间和订单作业时间。

它的长短取决于企业捕捉市场信息的速度、产品开发速度、产品制造速度、产品分拨速度。

各种单据传输应该电子化、采用信息系统对在途货物跟踪定位并实现市场信息的跨国传递，这些都可以进一步实现在跨国物流作业中的快速反应。

再次，由于ABC公司所销售的服装是委托韩国、香港、台湾和新加坡的制造商进行生产的，国际环境对公司成功有极大的影响，公司存在极大的风险，上述第二和第三点都必须通过进一步完善国际化物流信息系统来实现。

信息系统应包括以下几个主要方面第一，客户信息管理中心。

第二，配送中心仓储管理。

第三，运输与发货管理。

使用运输管理系统（TMS）优化运输模式组合。

第四，劳动力资源管理。

第五，加快供应链的物流响应速度。

第六，物流整合。

即采用最优化理论，将企业物流上的各个环节综合考虑，制定全局优化的物流策略或物流执行指令。

最后，关于公司的退货程序问题。

正如国际著名企业西尔斯负责物流的副执行总裁所说，逆向物流也许是企业将低成本的最后一块处女地。

美国物流管理协会资深专家，同时为南佛罗里达大学教授詹姆士司多克也指出，公司对退货如何处理已经成为一项标新立异的竞争策略，并正式成为企业提升效率全新领域。

退货客服问题企业在进行退货等逆向物流活动决策时，最重要的考量因素之一即是逆物流对企业生产成本与利益的影响。

当企业在评估逆物流活动时，传统的观点注重以低成本为考量，但是退货通常视为客户服务计划的一部分，将会对顾客与公司的获利造成影响，因此，较于成本与利益，应最终视其对企业产生的影响而定。

ABC公司应作如下退货程序的设计根据核准单接收退货采用信息系统来记录经过客户正当退回的验收核查收到的货品、日期、数量和质量可以对照退货核准单退货数量通过库存量和购买订单收货数量的减少量反映出来根据原先收到的购买订单或购买协议将物资退回到相应的供货商重新包装配送给其它合适的客户有货损货差且无法改进无货损货差有货损货差可简单改进修复和重新入库中央配送中心向供应商退货。

结论一个公司的成功运作，单靠某一个方面的提高是没有用的，只有综合以上提及的快速物流响应信息系统和退货程序解决方案，几方面共同作用，才能使企业达到最小总成本，同时又可最大限度地规避风险，从而实现物流企业新的利润源泉。

谢谢！