济钢六西格玛培训课堂课件PPT推荐.ppt

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顾客及顾客及CTQCTQ顾客信息顾客信息关键质量因素：

关键质量因素：

一般用一般用CTQ表示，是指顾客认定的对其满意度表示，是指顾客认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性。

存在关键影响的产品质量特性。

特点：

顾客感知质量的过程中，它确实是关键的；

确实可测；

有设定的规格来确定是否已经达到关键质量因素。

顾客分类顾客分类顾客信息收集顾客信息收集顾客信息收集顾客信息收集常用的调查方法常用的调查方法CTQCTQ树树案例案例重新审视项目重新审视项目你还认为你的项目是提高顾客满意度的吗？

你还认为你的项目是提高顾客满意度的吗？

你还认为你的项目是公司发展的瓶颈问题吗？

你还认为你的项目是有意义的吗？

的定义的定义：

满足项目的能够测量满足项目的能够测量CTQ的具体指标。

的具体指标。

具体指标具体指标可测量的可测量的具体计算公式具体计算公式缺陷？

缺陷？

种类种类定义定义判定标准判定标准定义案例定义案例基线与目标基线与目标基线注意事项：

基线注意事项：

不要包括特殊原因造成的异常情况；

在问题陈述中已有的数据；

测量阶段需要再次验证现水准。

必须确实是现有的数据才能计算出应有的目标和成果。

原则原则目标设定原则：

目标设定原则：

S（specific）：

设定绩效考核目标要具体。

M（measurable）：

目标要可衡量，能量化。

A（attainable）：

目标既要有挑战性，又要是可达成的。

R（relevant）：

目标要责权利对等。

T（time-based）：

）：

目标完成要有时间期限。

目标制定案例

（一）目标制定案例

（一）目标制定案例

（二）目标制定案例

（二）项目范围项目范围过程过程：

将输入转换为输出的系统。

特征：

1、任何一个过程都有输入和输出；

、任何一个过程都有输入和输出；

2、输入是实施过程的基础、前提和条件；

、输入是实施过程的基础、前提和条件；

3、输出是完成过程的结果；

、输出是完成过程的结果；

4、输出可能是有形产品，也可能是无形产品，如软件或服务、输出可能是有形产品，也可能是无形产品，如软件或服务5、完成过程必须投入适当的资源和活动；

、完成过程必须投入适当的资源和活动；

6、过程本身是增值转换，因为过程的目的是为了增值，不增、过程本身是增值转换，因为过程的目的是为了增值，不增值的过程没有意思；

值的过程没有意思；

7、过程存在可测量点；

、过程存在可测量点；

8、所有的工作和活动都是通过过程来完成的。

、所有的工作和活动都是通过过程来完成的。

企业的一切活动都以过程的形式进行，过程质量决定了产出的质量！

过程过程适用于各种工作，无论是重复性的还是独特的工作；

适用于各种工作，无论是重复性的还是独特的工作；

宏观了解过程有助于：

了解项目界限（起点和终点）说明在哪里可以收集到数据过程分析的工具过程分析的工具流程图：

流程图：

是将一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。

宏观流程图微观流程图职能流程图价值流程图机会流程图变量流程图宏观流程图宏观流程图宏观流程图：

宏观流程图：

简称SIPOC，即包含供应商（Supplier）、输入（Input）、过程（Process）、输出（Output）、及顾客（Customer）等信息在内的流程图。

是用于过程管理和改进的一门最常用的技术，经常作为识别核心过程的首选方法。

CC供应商供应商输入输入流程流程输出输出客户客户CTQCTQSCTQsIPOCStop结束结束Start开始开始宏观流程图宏观流程图供应商：

供应商：

提供产品的组织和个人，在项目管理中专指向过程提供关键信息、材料或其他资源的个人和组织，供方可以是内部的或外部的。

输入：

供方提供的产品（信息和资源，包括人员、机器、材料、方法、环境等）输出：

输出：

过程的结果。

接受输出的人、组织或过程。

宏观流程图宏观流程图宏观了解过程；

宏观了解过程；

避免避免“范围缓慢消失范围缓慢消失”；

突出显示需要改进的领域；

确保重点在于顾客。

目的目的宏观流程图宏观流程图、确定要用图形描绘的过程并给它一个名称；

、确定要用图形描绘的过程并给它一个名称；

、决定顾客；

、向顾客提出或提供的输出，或把握顾客要求记录到输出里；

、定义与输出相关联的内部业务流程；

、确认提供到流程里的输入；

、确认提供输入的供应商。

绘制步骤绘制步骤案例案例预测效益预测效益p直接费用直接费用产品和服务与生产有直接关系的人工费、材料费、产品和服务与生产有直接关系的人工费、材料费、财产折旧费等。

财产折旧费等。

p间接费用间接费用产品和服务与生产没有直接关系的人工费、材料费、产品和服务与生产没有直接关系的人工费、材料费、财产折旧费等。

p费用计算费用计算预计效益预计产出预计投入预计效益预计产出预计投入效益预测案例效益预测案例组建团队组建团队l项目团队的组成：

项目团队的组成：

明星（倡导者）支持及协调黑带（）项目主要负责人黑带大师（）方法论及工具使用方面的指导团队成员担负项目业务明确项目领导和队员的职责，分清业务队员要熟悉相应工序的作业人员必要时邀请团队以外的人给予协助注意团队建设案例团队建设案例实施计划实施计划授权书授权书项目授权书：

项目授权书：

是管理层和团队成员之间关于工作预期所形成的协定。

目的：

阐明团队的预期目标集中团队的注意力使团队与组织优先权保持一致将项目从倡导者传递给项目团队授权书要素授权书要素阶段段小小结