物业管理营销策划方案PPT推荐.ppt

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欢迎您参观山水传说山水传说小区，请问您是否有预小区，请问您是否有预约。

约。

”客户：

客户：

“没有预约。

没有预约。

”门岗：

请问您怎么称呼门岗：

请问您怎么称呼/请问您贵姓？

请您稍等，我现在请问您贵姓？

请您稍等，我现在为您联系一下售楼中心，（联系售楼经理确认是否可接待为您联系一下售楼中心，（联系售楼经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知售客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知售楼经理客户到访尊姓），门岗要对所有车辆进行登记。

楼经理客户到访尊姓），门岗要对所有车辆进行登记。

通过耳麦告知其他岗位来访车辆车牌号码，要做好迎接的通过耳麦告知其他岗位来访车辆车牌号码，要做好迎接的准备。

准备。

92、预约客户服务流程、预约客户服务流程出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：

出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：

“先生先生/小姐您小姐您好！

欢迎您光临：

好！

山水传说山水传说小区，小区，“先生先生/小姐您好！

请小姐您好！

请问您是否有预约。

问您是否有预约。

“有预约。

有预约。

”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？

先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？

请您稍等，我现在为您联系一下售楼中心，（联系门岗：

请您稍等，我现在为您联系一下售楼中心，（联系售楼经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得售楼经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知售楼经理某某到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知售楼经理某某先生先生/女士到访）售楼经理与物业管家走下台阶共同迎接客女士到访）售楼经理与物业管家走下台阶共同迎接客户。

门岗要对所有进出车辆进行登记。

户。

103、对有重要活动非预约客户服务流程、对有重要活动非预约客户服务流程门岗：

欢迎您参观欢迎您参观山水传说山水传说小区，先生小区，先生/小姐，您好！

小姐，您好！

对不起今天有大型活动，未提前预约按规门岗：

对不起今天有大型活动，未提前预约按规定无法进场参观，请您谅解！

定无法进场参观，请您谅解！

”您可否提前预定您可否提前预定下次参观时间，我们的售楼经理会根据现场情况下次参观时间，我们的售楼经理会根据现场情况做统一安排。

做统一安排。

”如客户要求简单了解项目情况，如客户要求简单了解项目情况，可向客户简单介绍概括。

项目详细信息可在客户可向客户简单介绍概括。

项目详细信息可在客户填写完预约函后，由售楼经理安排时间为客户做填写完预约函后，由售楼经理安排时间为客户做全面的讲解。

全面的讲解。

11

（二）车岗服务流程

（二）车岗服务流程客户车辆驶入停车场后，车场岗维序员要客户车辆驶入停车场后，车场岗维序员要熟练、准确的引导客户停车入位。

对于女熟练、准确的引导客户停车入位。

对于女性驾车者，以及狭窄车位要予必要的协助。

性驾车者，以及狭窄车位要予必要的协助。

车辆停放不正、占据车辆停放不正、占据2个车位的，要礼貌的个车位的，要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。

待车停好后，提请客户将车重新摆放入位。

待车停好后，车场维序员主动上前按标准礼仪打开车门，车场维序员主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候，并使用礼貌用语问候，xx先生先生/xx女士您好，女士您好，停车后维序员通知物业管家引领客户进入停车后维序员通知物业管家引领客户进入售楼中心，将客户转交给售楼经理。

售楼中心，将客户转交给售楼经理。

12（三）私家车座位的礼仪服务流程三）私家车座位的礼仪服务流程如果是私家车，司机是主人，则座位应以如果是私家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。

开车门次序也一样，侧再次，中间座最末。

开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。

坐前座。

13（四）开车门礼仪服务流程（四）开车门礼仪服务流程当来宾乘坐的是私家车时，车场维序员应车停人到，站在车门轴一侧，当来宾乘坐的是私家车时，车场维序员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。

一般如果前后有人，先开后门；

女士和以防宾客头部碰撞车厢门框。

女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客户，表示欢迎，如问候客户，表示欢迎，如“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”等。

待宾客下车后，将等。

待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

车门轻轻关上，示意司机离开。

当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客户开车门，注意女士优先和尊当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客户开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客户离去。

轻关上车门并道别，并敬礼送客户离去。

如果是雨天，维序员应及时为客户撑起备用雨伞，由物业管家护送至如果是雨天，维序员应及时为客户撑起备用雨伞，由物业管家护送至售楼中心。

售楼中心。

14（五）（五）VIP客户及集团领导客户及集团领导或政府相关部门领导莅临服务流程或政府相关部门领导莅临服务流程维序员根据客户或领导到访日期、所乘车维序员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由维序员引导客户或领导所乘车到访后，由维序员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼中心停车场并安全泊入预留指辆驶入售楼中心停车场并安全泊入预留指定停车位，为客户或领导开门，礼貌问候；

定停车位，为客户或领导开门，礼貌问候；

通知物业管家引领客户到售楼中心。

15（六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程（六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程维序员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车维序员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客户开启车门，礼貌问候并提示区域，为客户开启车门，礼貌问候并提示客户携带好随身物品，通知物业管家引领客户携带好随身物品，通知物业管家引领客户前往售楼中心。

客户前往售楼中心。

询问客户离开时是否需要代叫出租车，如询问客户离开时是否需要代叫出租车，如需要叫车服务，及时通知物业管家客户特需要叫车服务，及时通知物业管家客户特征，提示在此客户快结束参观活动时，通征，提示在此客户快结束参观活动时，通知巡逻岗拦截出租车。

知巡逻岗拦截出租车。

16三、物业管家接待服务流程三、物业管家接待服务流程全程引领全程引领1.接到来访通知后迅速抵达岗门前；

接到来访通知后迅速抵达岗门前；

2.引领客户前往售楼中心；

引领客户前往售楼中心；

3、仪态说辞、仪态说辞

（1）“X总总/先生先生/女士您好！

欢迎光临。

我是女士您好！

我是这里的物业管家这里的物业管家XXX，您叫我，您叫我XX就行了，我为您提供全就行了，我为您提供全程引领服务程引领服务”；

（2）“X总总/先生先生/女士您这边请女士您这边请”“X总总/先先生生/女士女士/各位，小心台阶各位，小心台阶/小心路滑小心路滑/小心脚下小心脚下”；

4.将客户交接给售楼经理，仪态说辞：

将客户交接给售楼经理，仪态说辞：

“X总总/先生先生/女士，女士，这是售楼经理这是售楼经理XXX”，现在由他来为您服务；

，现在由他来为您服务；

5.按客户需要提前通知样板房管家准备接待；

按客户需要提前通知样板房管家准备接待；

6.协助售楼经理做好全程服务事宜。

协助售楼经理做好全程服务事宜。

17四、门童接待工作流程四、门童接待工作流程售楼中心门童接待时要注意观察客户离接待中心的距离，在客户距离售楼中心门童接待时要注意观察客户离接待中心的距离，在客户距离大门口大门口5米的距离时就要鞠躬问好（行米的距离时就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说：

欢迎光度鞠躬礼，同时说：

欢迎光临临山水传说山水传说售楼中心），话音一落马上帮客户开门，让客户进入接售楼中心），话音一落马上帮客户开门，让客户进入接待中心。

待中心。

标准流程：

已经提前告知销售中心来访及来访情况已经提前告知销售中心来访及来访情况鞠躬鞠躬您好您好欢迎光临欢迎光临开门开门指引手势指引手势里面请里面请其他情况其他情况

（1）雨天时客户管家应在门前放置伞架，协助客户将雨伞套入伞套或雨天时客户管家应在门前放置伞架，协助客户将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客户进入售楼大厅；

置于伞架后，再请客户进入售楼大厅；

（2）如客户携带宠物，为保持售楼中心及样板房的整洁，物业管家可找）如客户携带宠物，为保持售楼中心及样板房的整洁，物业管家可找合适的地方将宠物拴好。

合适的地方将宠物拴好。

18五、水吧人员服务流程五、水吧人员服务流程客户参观期间，服务人员随时观察客户需求，当客户参观期间，服务人员随时观察客户需求，当客户在休息区、洽谈区就坐或客户独自在售楼中客户