物业安全管理突发事件与案例分析培训PPTPPT格式课件下载.ppt

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入住花城后几个月，经常发现楼下（负二层）电梯间大门洞开，想必是是送货的、装修的内容？

入住花城后几个月，经常发现楼下（负二层）电梯间大门洞开，想必是是送货的、装修的工人为了搬货物方便而将大门打开。

每次进入电梯间后，我都不得不主动将门关上。

但是奇怪的工人为了搬货物方便而将大门打开。

但是奇怪的是，有好几次看见保安刚刚从电梯间出来，但是门却没有关上。

想请问花城物业，保安巡逻应该是，有好几次看见保安刚刚从电梯间出来，但是门却没有关上。

想请问花城物业，保安巡逻应该检查哪些内容？

保安巡逻是否流于形式。

检查哪些内容？

6-176-17李海峰李海峰广州四季花城三期广州四季花城三期对花城的安全员工作有意见（对花城的安全员工作有意见（BZBZ）我在丹桂苑发现有安全员拿外来我在丹桂苑发现有安全员拿外来登记本做掩护，玩手机、看小说。

除了安全员的角色什么都不是，就只会偷懒。

如果物业的质素登记本做掩护，玩手机、看小说。

如果物业的质素继续下降，等成立业委会就把你们给撤了。

继续下降，等成立业委会就把你们给撤了。

麦先生麦先生广州四季花城七期广州四季花城七期关于花城七期天筑轩的安全管理（关于花城七期天筑轩的安全管理（BZBZ）今天准备离开的时候，看今天准备离开的时候，看见见66单元那边居然有两个人没有门禁卡，一男直接爬进楼梯里打开门让另一人进，先不说这两个单元那边居然有两个人没有门禁卡，一男直接爬进楼梯里打开门让另一人进，先不说这两个是不是业主，这么直接爬进去没任何阻拦，进去了也没人来询问，我觉得这是个很大的安全隐患，是不是业主，这么直接爬进去没任何阻拦，进去了也没人来询问，我觉得这是个很大的安全隐患，如果装修的人知道可以如果装修的人知道可以这么进去，那以后我们的安全就是个问题了，请这么进去，那以后我们的安全就是个问题了，请WKWK想办法完善一下这方想办法完善一下这方面的安全漏洞。

面的安全漏洞。

3-193-19基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线看投诉思突发溯根源思突发思突发20080614花城海棠苑花城海棠苑7-401、11-301房主家中被盗房主家中被盗20080707花城天竹轩被盗花城天竹轩被盗溯根源溯根源1、门岗管理松散，现场岗位没有责任感和危机感；

、门岗管理松散，现场岗位没有责任感和危机感；

2、安全员值班、巡逻流于形式，对自己岗位职责内需关注的问题视而不见，巡、安全员值班、巡逻流于形式，对自己岗位职责内需关注的问题视而不见，巡逻过程不够严格认真，防范意识不强，敏感度不够；

逻过程不够严格认真，防范意识不强，敏感度不够；

3、部门管理人员漠视存在的安全隐患，漠视客户的投诉、部门管理人员漠视存在的安全隐患，漠视客户的投诉客户对存在的安全隐患提出过合理化建议和诉求，因管理人员没有重视，落客户对存在的安全隐患提出过合理化建议和诉求，因管理人员没有重视，落实整改，失去一次规避被盗事件的机会。

实整改，失去一次规避被盗事件的机会。

满意度背后的故事每一起严重事故的背后，必然有每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和次轻微事故和300起未遂先兆以及起未遂先兆以及1000起事故隐患。

起事故隐患。

“海恩法则海恩法则”突发事件分析突发事件分析08上半年突发事件分布在8个部门，主要集中在安全管理和设备设施上。

突发事件分析突发事件分析08年上半年共发生年上半年共发生29起安全管理突发事件。

起安全管理突发事件。

内部管理内部管理12起如员工财物丢失、员工与员工打架事件，占总数的起如员工财物丢失、员工与员工打架事件，占总数的41%；

治安类治安类7起如公司、顾客财产丢失事件，占总数的起如公司、顾客财产丢失事件，占总数的24%；

交通交通3起，消防起，消防2起，其他事件起，其他事件5起。

起。

内部管理需加强，管好自己才能更好地服务于客户！

上半年质量事故明细上半年质量事故明细一类质量事故一类质量事故22件件四季花城四季花城安全员盗窃业主车内现金事件四季花城四季花城媒体报道盗窃事件二类质量事故二类质量事故88件件蓝山蓝山A7-1804、B13-101业主家中被盗事件（两单）蓝山蓝山安全人员与返修人员发生肢体冲突事件蓝山蓝山安全员与装修工人发生冲突事件蓝山蓝山D7302业主家中水笼头、花洒被拆走丢失事件金色家园金色家园签约中心遗失笔记本电脑事件天景花园天景花园营销仓库被盗事件万科城万科城安全员盗窃员工手机事件07上半年共发生二类质量事故3单，发生比例50%，08年发生比例%？

突发事件分析突发事件分析1010单质量事故中，单质量事故中，治安防范类治安防范类占总数的占总数的50%50%，减少偷盗类事件是防范质量事故的减少偷盗类事件是防范质量事故的重中之重。

重中之重。

内部管理类内部管理类（员工偷盗、肢体冲突）占（员工偷盗、肢体冲突）占40%40%，加强内部管理和职员职务行为准则加强内部管理和职员职务行为准则教育，提高员工工作责任心和防范意识，是减少质量事故的重要举措。

教育，提高员工工作责任心和防范意识，是减少质量事故的重要举措。

媒体曝光媒体曝光11单，因高风险性和影响力大，需引起高度重视。

单，因高风险性和影响力大，需引起高度重视。

类别类别治安防范治安防范（外来偷盗（外来偷盗）内部管理内部管理（员工偷盗）（员工偷盗）内部管理内部管理（肢体冲突）（肢体冲突）其它其它（媒体曝光）（媒体曝光）数量数量55222211上半年质量事故分类分析上半年质量事故分类分析基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线安全管理重要提示重在落实1、三防结合，策划在先，定期评估，及时调整人防：

加强出入口管理和车辆管理，清查小区域内可攀爬处、易潜伏躲藏处，巡逻岗加强敏感性和责任心，提醒夜间未关闭门窗的业主，宣传提高业主的安全防范意识物防：

区域内可攀爬处、可借助方便攀爬的管道安装防爬刺，涂抹黄油，大门口安装三辊闸机技防：

监控镜头调整，关注重点部位，引导业主设置居家报警2、员工管理，重在沟通，加强引导，营造氛围及时了解员工思想状态，及时与员工沟通和疏导，尤其出现突发事件后员工思想的正确引导，加强日常突发事件模拟演练、员工处理各类冲突的技巧培训，以及员工职员职务行为准则的教育。

二、二、突发事件与质量事故突发事件与质量事故1、突发事件概念、突发事件概念1、打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害、财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件；

2、突发事件的分类及质量事故的概念、突发事件的分类及质量事故的概念1）按业务类别分类）按业务类别分类2）按事件性质分类）按事件性质分类3、按责任界定（质量事故）、按责任界定（质量事故）1）按业务类别分类：

）按业务类别分类：

a.安全类：

治安、消防、交通类突发事件。

安全类：

b.设备类：

房屋、设施、设备类突发事件。

设备类：

c.环境类：

自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社环境类：

自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油料与化学品可控范围内的会流行性疫情引起的事件、油料与化学品可控范围内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件。

泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件。

d.客户服务类：

因各种原因发生与客户相关联的各类事件。

客户服务类：

e.职员工伤类：

职员在工作期间发生的各种因工负伤。

职员工伤类：

f.其他类：

管理瑕疵、公共传媒类突发事件等。

其他类：

2）按事件的性质分类）按事件的性质分类事故、灾祸事故、灾祸A.员工突发事件类：

员工突发事件类：

a.员工集体脱岗；

b.员工猝死、自杀、3人以上（含3人）群伤或个人因工受伤需要住院治疗的事件；

c.员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事件；

d.员工集体投诉；

e.员工之间、员工与客户之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身伤害、财产损失或报警处理的事件。

2）按事件的性质分类：

）按事件的性质分类：

B.行政综合类行政综合类a.物业公司5000元以上的物业管理责任赔偿和财产损失的各种突发性事件；

b.他人故意干扰办公秩序，影响公司声誉的突发性事件。

C.业务管理类业务管理类a.物业管理所在辖区内发生客户被绑架、谋杀事件；

b.物业管理所在辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾或爆炸，治安事件（如打群架）、刑事事件（如入室盗窃）、因物业管理不到位而导致的客户人身伤亡事件；

c.因物业管理责任或未履行合同约定而导致物业管理区域内共用设备设施（给排水、供配电、电梯、供暖等）发生故障，影响业主正常生活4小时以上、发生肢体冲突及赔偿超过1000元的突发事件。

重大、热点投诉重大、热点投诉A.重大投诉是指：

已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人（含10人）以上的集体投诉；

B.热点投诉是指：

可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上（含3人）的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。

媒体负面曝光媒体负面曝光A.公司经营场所及管理楼盘发生事故、灾祸、犯罪等突发事件，媒体报道可能性大的；

B.发生客户群诉或其他群体性冲突，可能引发媒体关注的；

C.遭遇全国性媒体采访，不能排除负面报道可能的；

D.媒体以负面报道相要挟，要求广告利益的。

紧急法律事件紧急法律事件包括诉讼及仲裁案件、知识产权保护、重大客户投诉等。

政府相关类政府相关类A.政府部门非常规检查；

B.国家部委级考察与稽核；

C.管辖小区业