昌河培训如何应对顾客异议优质PPT.ppt

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讨论讨论请大家写你在工作中碰到的两个顾请大家写你在工作中碰到的两个顾客异议的案例，其中一个是你认为客异议的案例，其中一个是你认为最难应对的顾客异议，并且将你的最难应对的顾客异议，并且将你的处理方法和过程简要介绍一下处理方法和过程简要介绍一下。

二、二、重视顾客异议的价值重视顾客异议的价值顾客提出异议是顾客对企业的一种信赖顾客提出异议是顾客对企业的一种信赖顾客提出异议是帮助企业找问题顾客提出异议是帮助企业找问题顾客提出异议是对企业提出期望顾客提出异议是对企业提出期望顾客提出异议是企业维护老顾客的良机顾客提出异议是企业维护老顾客的良机有效应对顾客异议是企业建立良好口碑有效应对顾客异议是企业建立良好口碑的契机的契机三、顾客异议的三、顾客异议的分类分类1.1.1.1.对产品的异议对产品的异议对产品的异议对产品的异议2.2.2.2.对服务的异议对服务的异议对服务的异议对服务的异议3.3.3.3.对员工个人的异议对员工个人的异议对员工个人的异议对员工个人的异议4.4.4.4.其他方面的异议其他方面的异议其他方面的异议其他方面的异议（根据学员及公司提供的案例进（根据学员及公司提供的案例进（根据学员及公司提供的案例进（根据学员及公司提供的案例进行具体分类）行具体分类）行具体分类）行具体分类）四、四、顾客异议的心理学分析顾客异议的心理学分析1.共同的人性特征共同的人性特征顾客绝大部分是普通人顾客绝大部分是普通人顾客绝大部分是普通人顾客绝大部分是普通人人们通常喜欢真正关心他们应得利益的人人们通常喜欢真正关心他们应得利益的人人们通常喜欢真正关心他们应得利益的人人们通常喜欢真正关心他们应得利益的人人们通常会喜欢与自己行为举止，观点，人们通常会喜欢与自己行为举止，观点，人们通常会喜欢与自己行为举止，观点，人们通常会喜欢与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人看法，价值观类似的人看法，价值观类似的人看法，价值观类似的人注重公平，而公平来自于比较注重公平，而公平来自于比较注重公平，而公平来自于比较注重公平，而公平来自于比较许多人对陌生人很苟刻许多人对陌生人很苟刻许多人对陌生人很苟刻许多人对陌生人很苟刻2.利益特性利益特性人们都喜欢得到大大小小的利益人们都喜欢得到大大小小的利益利益不一定是金钱利益不一定是金钱人们对利益的需求有差异人们对利益的需求有差异关键人需求维度关键人需求维度工作工作工作工作需求需求需求需求维度维度维度维度抱负抱负抱负抱负生活方式生活方式生活方式生活方式价值观价值观价值观价值观个性个性个性个性家庭家庭家庭家庭个人面个人面个人面个人面现实面现实面现实面现实面精神面精神面精神面精神面社会面社会面社会面社会面关键人需求维度关键人需求维度优柔优柔优柔优柔感性感性感性感性率直率直率直率直理性理性理性理性和平型和平型和平型和平型顺从型顺从型顺从型顺从型友善型友善型友善型友善型活泼型活泼型活泼型活泼型表现型表现型表现型表现型热情型热情型热情型热情型力量型力量型力量型力量型结果型结果型结果型结果型控制型控制型控制型控制型完美型完美型完美型完美型分析型分析型分析型分析型关键人性格特征分析关键人性格特征分析3.顾客异议的心理分析模型顾客异议的心理分析模型人的一切自觉能动的活动都是认知、情人的一切自觉能动的活动都是认知、情人的一切自觉能动的活动都是认知、情人的一切自觉能动的活动都是认知、情感、意志三个子系统协同和配合的结果。

感、意志三个子系统协同和配合的结果。

这一观点对指导我们从理论上寻找出影这一观点对指导我们从理论上寻找出影这一观点对指导我们从理论上寻找出影这一观点对指导我们从理论上寻找出影响顾客异议的关键因素具有重要意义响顾客异议的关键因素具有重要意义响顾客异议的关键因素具有重要意义响顾客异议的关键因素具有重要意义顾客异议作为顾客的独立活动也伴随认顾客异议作为顾客的独立活动也伴随认顾客异议作为顾客的独立活动也伴随认顾客异议作为顾客的独立活动也伴随认知、情感、意志三个方面的相互作用。

知、情感、意志三个方面的相互作用。

顾客异议心理分析三因素模型顾客异议心理分析三因素模型顾客异议顾客异议顾客异议顾客异议情绪情绪情绪情绪事实事实事实事实认知认知认知认知（观点和主张观点和主张观点和主张观点和主张）分析这句话分析这句话“你们的套餐说的是接听免费，但其实和以前你们的套餐说的是接听免费，但其实和以前你们的套餐说的是接听免费，但其实和以前你们的套餐说的是接听免费，但其实和以前的套餐是一样的！

你们的做法让别人不舒服！

的套餐是一样的！

我现在换的套餐比以前还贵。

你们要赔偿我这我现在换的套餐比以前还贵。

你们要赔偿我这三个月的损失！

三个月的损失！

”应对应对抱怨抱怨的理论分析的理论分析抱怨抱怨情绪情绪情绪情绪观点观点观点观点事实事实事实事实主张主张主张主张分辨分辨n这几个方面互相影响这几个方面互相影响n我们在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素我们在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素n然后站在顾客立场上寻求策略而专业的方法化解异议然后站在顾客立场上寻求策略而专业的方法化解异议处理抱怨的逻辑步骤处理抱怨的逻辑步骤抱怨抱怨降低降低降低降低-负负面情面情面情面情绪绪分析：

转为细节或者事实分析：

转为细节或者事实引伸引伸引伸引伸主张主张主张主张事实事实事实事实观点观点观点观点情绪情绪情绪情绪综合综合综合综合情绪情绪情绪情绪观点观点观点观点事实事实事实事实主张主张主张主张分辨分辨应对应对总结总结-观点、主张、情绪、感受观点、主张、情绪、感受观点、主张、情绪、感受观点、主张、情绪、感受询问询问询问询问-意见意见意见意见;

背景；

原因；

细节背景；

细节转化转化转化转化-情绪、事实、观点、主张情绪、事实、观点、主张情绪、事实、观点、主张情绪、事实、观点、主张倾听倾听倾听倾听-情绪、事实、观点、主张情绪、事实、观点、主张情绪、事实、观点、主张情绪、事实、观点、主张补偿补偿设置设置设置设置“上级上级上级上级”立即立即立即立即处处理理理理-行行行行为为营造氛围营造氛围营造氛围营造氛围-幽默；

幽默；

微笑；

大笑；

自嘲微笑；

自嘲真真真真诚诚道歉道歉道歉道歉赞赞美美美美引向推销引向推销引向推销引向推销惯例惯例惯例惯例制度制度制度制度忽略忽略忽略忽略分析分析分析分析证证明明明明解解解解释释原因原因原因原因假假假假设设缩缩小小小小认同感受认同感受认同感受认同感受沉默沉默沉默沉默致谢致谢致谢致谢反映反映反映反映补充补充处理抱怨的逻辑步骤处理抱怨的逻辑步骤抱怨抱怨主张主张主张主张事实事实事实事实观点观点观点观点情绪情绪情绪情绪综合综合综合综合情绪情绪情绪情绪观点观点观点观点事实事实事实事实主张主张主张主张分辨分辨应对应对真真诚道歉道歉营造氛围营造氛围赞美美认同感受认同感受沉默沉默致谢致谢处理抱怨的逻辑步骤处理抱怨的逻辑步骤抱怨抱怨降低降低-负面情面情绪分析：

转为细节或分析：

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