服务的含义PPT文件格式下载.ppt

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客户感到满足他们的特殊要求，公司有鲜明的服务特色特点：

公司服务宗旨明确，奖惩制度严明，服务人员被动服务能成为客户首选的服务能使客户完全依赖的服务比较满意的服务一般满意的服务针对服务l交际友善型业户这类业主/客户,从表情上可以看出,很乐意与物管打交道，对我们的某些疏忽之处，能予以谅解，大部分业户属于此类型，应提供最好的服务。

但有时过于热情，在为此类业户服务时，应保持镇静幽默，根据公司的规定，策略地回答客人的需求。

针对服务l急噪型业户不管服务人员多么繁忙，业户坚持要求立即服务。

如果业户的要求是偶然的，服务人员尽量提前为他们服务。

由于满足此类业户的要求，对其他业户来说可能是不公平的，因此，服务人员应设法走捷径，尽快把他们安顿下来，但要注意服务方式与服务质量。

针对服务l闲聊抱怨型业户对于此类喋喋不休的即使自己做错了事，也会把责任推给物管的业户，他们抱怨时，服务人员应注意倾听，要热情、多关心、体谅，注意礼貌，决不能与之争辩。

在适当的时候，还需要向他们表示歉意，然后设法使问题得到尽快的解决，因为其他客人需要服务。

针对服务l敌意易变型业户这类业户似乎对一切都怀有敌意，对于选择，不断改变注意，一旦不能满足，业户便会在公共场所大嚷大叫，希望引起大家注意。

服务人员与此类业户打交道时，应注意容忍，保持耐心，可根据业户特点提出带有主导意见的建议，并提供好的服务，设法缓和局势，取悦业户。

对其他人有影响时，应立即设法制止，以免影响他人。

针对服务l胆怯要求型业户应注意觉察此类业户的要求，否则很难了解他们的真正的想法，因为他们不轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。

对此类业户应提供最好的服务，应及时提供他们急需的东西，消除他们的胆怯心理，使其享受“上帝”的感觉。

决不能发脾气。

针对服务l特殊型业户此类业户的喜好与多数人有明显区别。

服务人员很难满足他们的全部要求。

接待此类业户，应耐心、礼貌，尽可能满足他们一部分要求。

如果对此类业户的要求处理得很恰当，他们会感到非常满足，因为他们在其他地方可能满足不了他的要求。

针对服务l计较价格型业户业户把物管费与成本比较，抱怨太贵，服务人员应以良好的服务态度，有效的沟通技巧，介绍构成成本的因素，对此类业户应该耐心，但不能随意降价。

针对服务l儿童儿童也是我们的业户，服务时既要耐心，又要小心，儿童过分的吵闹会影响其他客人。

所以必要时，应礼貌的提醒他们的父母。

服务人员应避免与业户的孩子嬉闹、玩耍，以免影响正常的工作秩序以及引起孩子父母的不满。

客人永远都是对的？

l要要充分理解业主的需求充分理解业主的需求l要充分理解业主的想法和心态要充分理解业主的想法和心态l要充分理解业主的误会要充分理解业主的误会l要充分理解业主的过错要充分理解业主的过错总之，就是要求公司总之，就是要求公司/小区物业管理处站在业小区物业管理处站在业主的立场上思考问题，给业主以充分的尊重，主的立场上思考问题，给业主以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求。

并最大限度的满足客人的需求。

如果你销售的是服务，其实你卖的是关系l在所谓的专业服务领域中，例如律师、医生、会计师许多公司认为客户纯粹是冲着他们的专业知识而来。

实际上，大多数的潜在客户，根本无法确实评估其专业水准的好坏。

他们分辨不出：

你为他做了多棒的退税服务，多技巧的答案，或者多杰出的一次诊断。

可是，他们绝对能够分辨：

你们的关系是否良好，他电话打来的反应如何。

你究竟是否重视他们？

在这方面，他们可是专家。

l绝大多数的情况下，你的卖点并非专业知识那是本来就该有的，而且，潜在客户无法评估这方面的优劣。

事实上，你真正卖的是关系，而这是需要大力耕耘的。

客户是上帝l她她选择了你选择了你l她付了钱让你衣食无忧，买得起最喜欢的她付了钱让你衣食无忧，买得起最喜欢的CD，也解决了眼前孩子将上大学的部分学费，也也解决了眼前孩子将上大学的部分学费，也使得你可以分期付款有房子住使得你可以分期付款有房子住l一直以来，她总是忍受你的错误（远比你知道一直以来，她总是忍受你的错误（远比你知道的多）的多）l最坏的情况出现时，她微笑面对；

出现最好的最坏的情况出现时，她微笑面对；

出现最好的状况，她也微笑以对，并且把你的功绩告诉别状况，她也微笑以对，并且把你的功绩告诉别人人l而你此刻却在自问：

l我该打电话给她吗？

l我该觉得亏欠她吗？

l我需要那么在乎她吗？

l我需要通知她吗？

告诉你，没有太频繁、感谢得太多这回事；

也没有太热情或太感激等等在她经历那一切之后远超过你所了解的你再怎么感谢你的客户也不过分而事实上，你的问题是大概做得不够我们会对某些人说，再怎么谢谢他们，都无法表达心中感激于万一的确如此，那是做不到的所以，要不断表示感谢很少有什么能象感谢一样，让人如此心满意足。

然而，真正能适当表达满腔感谢的企业，却凤毛麟角不停的表达你的谢忱！

客户为什么取消服务？

l不高兴l悬而未决的投诉l服务不好l可靠度和可信度低l质量不高l感觉不到亲善和信任l节省l不喜欢小区管理处/公司l感觉使用此服务不会带来益处我们为什么要欢迎投诉？

据专家统计：

客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。

平均来说，1位对服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验。

可见，能投诉的客户，是我们要争取保留下来的，所以我们要欢迎投诉。

客户投诉的好处l客户投诉能够帮助企业提高服务质量l企业能有机会把顾客的恶劣经验变成良好的，从而和顾客建立一段正面的关系l企业能有机会得到有价值的回应，你和你的公司因而知道有什么样的服务、设施及政策需要改善形成顾客至上，管理提高绩效标准，增进企业流程，减少服务缺陷，加强客户服务技巧处理客户投诉时要注意：

l了解自己的身份，随时准备提供帮助，绝对不用“不关我的事，不是我们部门负责的”来推脱责任l当电话必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少顾客的等候时间，并向那位同事提供已知的所有信息l不要与投诉的顾客进行争论或辩论。

要承认问题已经发生并尽量站在顾客的立场角度来考虑问题。

要懂得使用礼貌用语来称呼顾客l不要老是和顾客说这点做不到，那点做不到。

要记得向他强调许多你可以提供帮助的地方l对顾客的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能随意贬低他人或其他部门吸星大法-化投诉为商机吸星大法第一式：

多谢顾客感谢顾客：

l让你通过他们的投诉，提高顾客满意程度和有争取下次服务的机会l对顾客表示感谢，他让你们注意到问题你说的“多谢”一定要有诚意，并且你必须采取相应行动去处理问题，以令顾客反怒为喜吸星大法第二式：

聆听问题让顾客充分地说明他的问题。

当顾客来投诉时，你要准备做全世界最佳的聆听者。

你要记着，不论顾客是如何愤怒地作出这项投诉，都为你们提供了改善的机会。

把这记在心，可以帮助你保持耐性和体谅顾客。

来投诉的顾客有不同的表现，有些虽然不快但有礼；

有些有少许愤怒；

有些则可能怒火中烧。

但你要集中精神，要找到帮助解决问题的资料。

吸星大法第三式：

道歉l你接待一位没有投诉的顾客时，双方的关系是从正面开始的l当一位顾客来投诉时，你需要把双方的关系调整回正面的方向。

当你这样做时，要明白你不是在接受顾客的怪罪，而是在认同顾客的不快和不便。

对于顾客的不快，你要诚恳的表示遗憾。

例如：

“我很抱歉，您买的新皮鞋在您生日那天穿时，破了，您一定是很不高兴。

”有时候，你的认同可以马上令顾客心情平复下来。

你正在把双方的关系调整回正面的方向，这是你重建顾客信心和忠诚度必须的。

跟着，找些你们都同意的观点。

这些观点，可以令顾客更乐意与你合作，达成最终的解决方法和谅解。

“我同意，一双新皮鞋不应该刚穿就坏，可是您却遇到了这样的事，我很关注这件事情，我希望能解决这问题，让您很快就可以有新的皮鞋。

谢谢您把坏了的鞋带回来，对我们的帮助真的很大。

”吸星大法第四式：

让客户说出你想知道的l在聆听后，如果你觉得仍然未能得到所有有关顾客困难的重要详情，你就要多收集些资料。

l不要说“请你说出事实真相”这样听起来会象审问。

你要想让顾客知道你多有诚意解决事情，所以每一个问题必须友善地发问，而问题的答案应该是有助于解决事情的。

请对比以下两个问题：

行李箱有什么问题？

是否行李箱有毛病，抑或有其他原因另您觉得它不合适？

吸星大法第五式：

有为客户解决问题的办法l感谢顾客、用心聆听、道歉及发问并不足以重建一位感到不满的顾客的信心。

你还要采取行动去解决问题。

l首先，找出顾客要怎样才会最满意。

很多时，最好的做法便是问他想怎样解决事情。

这不只是纯粹的礼貌，这更是向顾客保证的最强方式保证你是在那里为他服务，而不是与他争吵。

对于没有特定要求的顾客，你需要对以下的问题有自己的想法：

顾客想要什么？

你是否对顾客的投诉聆听得够用心，可以探索到可行的解决方法？

有些什么方法可以选择？

你做得到吗？

你有没有权力去执行最佳的解决方法？

你是否需要得到上级的批准？

如果顾客想要的你做不到，有没有其他合理的代替方法？

记着黄金守则。

你想别人怎样待你，你就怎样去待人。

通常都是可行的。

吸星大法第六式:

解决问题l如果还需要采取进一步行动去解决问题，那么你的工作还没有做完，你必须彻底跟进你对顾客所作的承诺。

l有些当场解决了的投诉，也需要作出跟进，如果事情造成顾客很大的困扰和不便，你可能需要事后给顾客寄一张便条或者打个电话，确认顾客是否感到问题已经解决。

解决顾客的投诉,意即你已透过聆听和发问取得资料,并让顾客有机会提出他的解决方法,然后采取适当的行动。

如果你没有贯彻这一点去把问题解