服务业的服务意识PPT文件格式下载.ppt

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服务服务利润的源泉利润的源泉顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作我们和经销商是什么关系顾客是上帝顾客是我心中的明星顾客是我的衣食父母谁是你的客户有人比喻，“经销商既是上帝，又是魔鬼”我们和代理商的关系我们和代理商的关系区域销售经理区域销售经理不要只带一双腿不要只带一双腿,还要带上一张嘴还要带上一张嘴业务员是经理助理业务员是经理助理,经理助理是协助经理经理助理是协助经理业务员是厂家派在业务经理前的一根钉业务员是厂家派在业务经理前的一根钉监视经理监视经理,发动经理发动经理,制约经理制约经理合作伙伴合作伙伴:

谈判桌的甲乙伙伴谈判桌的甲乙伙伴对经销尚即要象敬上帝一样供起来又要象防贼一对经销尚即要象敬上帝一样供起来又要象防贼一样放起来样放起来我们管理经销商终极目的我们管理经销商终极目的协调我们之间的利益协调我们之间的利益,以专业技巧牵制经销以专业技巧牵制经销商的资源商的资源.投入到有利于我方的方向上投入到有利于我方的方向上,在在实现我们根本利益和市场健康成长的前提实现我们根本利益和市场健康成长的前提下下,实现厂商双赢实现厂商双赢.先要把客户把注意力集中在我们的产品上先要把客户把注意力集中在我们的产品上,尽可能做我们的产品成功尽可能做我们的产品成功.让客户销量成功、让客户销量成功、让客户市场成功。

让客户市场成功。

最后才考虑经销商的利益，这样才长久合最后才考虑经销商的利益，这样才长久合作发展实现共赢。

作发展实现共赢。

我们该怎么办改变观念:

重视修炼:

把自己从门外汉变成专家不仅要学习专业知识、同时还要学习经营管理知识、交际等方面的知识同化客户尊重和成就客户开发和扶持更多更有潜力的客户帮助客户不断成长,让客户自己解决问题第一步：

让顾客发泄第一步：

让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。

是难以奏效的。

只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。

要说的话。

如何面对客户的抱怨如何面对客户的抱怨注意点注意点11：

下列句型应避免使用：

“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你应该你应该”“你弄错了你弄错了”“这不可能的这不可能的”“你别激动你别激动”“你不要叫你不要叫”“你平静一点你平静一点”注意点注意点22：

任何解决冲突的关键任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾都在于你能否倾听顾客的讲话。

你听到顾客的讲话。

你听到顾客说的话与真正去倾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区听他的话是有明显区别的，因为这在解决别的，因为这在解决冲突中很重要。

冲突中很重要。

仔细聆听：

第二步：

充分道歉，第二步：

充分道歉，让顾客知道你已经了让顾客知道你已经了解了他的问题解了他的问题说声对不起说声对不起第三步：

收集信息第三步：

收集信息通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。

当你需要从顾客那里得了告诉你。

当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。

的技巧。

问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事实的真相，你必须问实的真相，你必须问与整个事件有关的所与整个事件有关的所有问题，听顾客的回有问题，听顾客的回答，而避免自己去结答，而避免自己去结论。

论。

第四步：

给出一个解决的方法第四步：

给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。

决问题的方案。

第五步：

如果顾客仍不满意，第五步：

如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见问像这样的问题：

问像这样的问题：

“你希望我们怎么做？

你希望我们怎么做？

”如果你有权处理，应尽快解决；

如果你有权处理，应尽快解决；

如果没有，赶紧找个可以处理的人。

第六步：

跟踪服务第六步：

跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方则要继续寻求一个更可行的解决方案案