旅游景区基本规范服务PPT文档格式.ppt
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(8)不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。
2、仪容、仪容
(1)头发经常梳洗,保持整洁,不烫发;
(2)女员工梳短发,长发须盘或束起来;
(3)男员工不留胡须,头发不得盖耳或衣领,不留大鬓角;
(4)不得将头发染成黑色以外的其它颜色;
(5)不擦重味发乳;
(6)女员工须化淡妆,不得浓妆艳抹;
(7)保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁,鼻毛长后须剪短;
(8)面带笑容,容光焕发,精神饱满,但不要做作。
3、仪态、仪态
(1)坐姿:
)坐姿:
上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面;
坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手,注意两手、两脚、两腿的正确摆法。
a、两手摆法:
有扶手时,双手轻搭或一搭一放;
无扶手时,两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。
b、两脚摆法:
脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。
c、两腿摆法:
凳高适中时,两腿相靠,两膝的距离,男员工松开一拳为宜;
女员工两膝相靠为好。
凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于任何一方,凳面高时,一脚搁于另一脚上,脚尖向下。
无论哪一种坐姿,要切忌下列几种坐势:
二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。
(2)站姿:
)站姿:
上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,旅游服务中的站姿有三种:
即侧放式,双手放在腿部两侧,自然下垂,手指稍弯曲;
腹前式,双手相交放在小腹部;
后背式,双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士);
脚张位置:
男士应保持V字步或平行跨步,女姓应保持丁字步或V字步。
站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚,不准双手叉腰,手抱胸前,手插在裤兜等站姿。
(3)行姿:
)行姿:
上身正直不动,两肩相平不摇,两臂直而不僵,步度适中均匀,步位相平直前,不嘻笑打闹,不做鬼脸。
4、举止态度、举止态度员工应为宾客提供微笑服务:
主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻,对客人热情而不轻浮,谦恭而不拘谨,不卑不亢,彬彬有礼。
5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”:
勤洗手、剪指甲;
勤洗澡、理发;
勤洗衣服、被褥;
勤换工作服、帽鞋袜。
(二)服务员的基本用语及基本礼节
(二)服务员的基本用语及基本礼节1、服务员的基本用语、服务员的基本用语
(1)“欢迎!
”或“欢迎您!
”、“早上好,上午好,下午好,晚上好!
”a、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时;
b、多部门重复使用。
(2)“谢谢!
”或“谢谢您!
”a、客人为你的工作带来方便时;
b、怀着十分感激的心情。
(3)“明白了!
”或“听清楚了!
”a、接受客人吩咐时;
b、认真而有信心。
(4)“请您稍等!
”或“请您等一下!
”a、不能立即接待时;
b、热情地欢迎。
(5)“让您等了!
”或“让您久等了!
”a、对稍等的客人打招呼时;
b、热情而又歉意;
(6)“对不起!
”或“实在对不起!
”、“对不起,请让一下!
”或“对不起,打扰一下!
”a、打扰或给客人带来不便时;
b、诚挚而有礼貌。
(7)“抱歉!
”或“实在抱歉!
”a、失礼或给客人添了麻烦b、诚恳地表示歉意。
(8)“再见!
”或“欢迎您再次光临!
”a、宾客离店时;
b、如果正在工作也要放下打招呼。
2、礼貌服务的基本礼节、礼貌服务的基本礼节
(1)称呼的礼节)称呼的礼节称呼礼节是:
指接待服务工作对宾客的尊称。
a、对男宾可统称为“先生”;
b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”;
c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”;
d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”;
e、当得知宾客的职衔后,可与称呼搭配使用,如“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。
f、对地位高的政府官员,外交使节,军队中的高级将领,按不同国家习惯,可称“阁下”,加职衔或先生,如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。
(2)介绍的礼节)介绍的礼节宾主初次见面,需要介绍,一般由第三者介绍和自我介绍,其介绍顺序是:
a、先把宾客向我方人员介绍,再将我方人员介绍给宾客;
b、先把男士介绍给女士,再把女士介绍给男士;
如男士身价高,先把女士介绍给男士;
c、宾主同辈同性时,先把未婚妇女介绍给已婚妇女,再把已婚妇女介绍给未婚妇女。
d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的;
e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者;
f、坐着介绍时,男子应起立,妇女可不起立,应点头微笑。
如在宴会,女主人要起立向来宾致意。
g、介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚,并有礼貌地以手示意,手心向外,身体稍倾向介绍者,切勿用手指,更不能拍打肩膀或胳膊;
h、介绍双方姓名时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方彼此记住;
i、自我介绍时,应向宾客说清自己的姓名和身份,并说“欢迎您光临”。
(3)握手的礼节)握手的礼节行握手礼时,距离受礼者约一步,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,姆指张开向受礼者握手,并轻轻上下微摇二、三下,礼毕即松开,行握手礼时注意:
a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可;
b、对男子握手可适当重些,以示友情深厚;
c、男子与妇女握手时,不应满掌相握,以握一部分手指为宜,握时要适当轻些,但不宜太轻,否则不够友情;
d、男子握手时,应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱;
e、如遇多人同时握手,要等别人握完再握,切忌抢着握,交叉握;
f、握手时,要目视对方,不要左顾右盼。
(4)问候的礼节)问候的礼节在一天中或一次活动中初遇均应问候a、见到客人都要分别时间主动问候:
“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗?
”;
b、遇到节日、生日等喜庆之日应说:
“祝您圣诞快乐!
”、“祝您生日快乐!
”、“新年好!
”、“春节好!
”“恭喜发财!
c、第一次见到新婚旅游客人时应说:
“祝你们新婚愉快,白头到老!
d、见到客人生病时应说:
“请多保重,早日康复!
”e、当天气发生变化,见到客人时应提醒客人:
“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。
”(5)应答的礼节)应答的礼节是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节a、对前来的客人说:
“欢迎!
请问您有什么事?
我能为您做点什么?
”b、引领客人时说:
“请跟我来”,“这边请”,“里边请!
”c、接听客人吩咐时说:
“好!
明白了”;
知道了”;
听清楚了!
”d、未听清或未听懂客人问话时说:
“对不起,请您再说一遍。
”e、不能立即接待客人时说:
“对不起,请您稍等”或“对不起请您等一下”,f、对等候的客人打招呼时说:
“对不起,让您久等了”g、接待失误或给客人添麻烦时说:
“对不起,给您添麻烦了,实在抱歉。
”h、服务后对离开的客人说:
“请好好休息,有事尽管吩咐,谢谢,再见。
”i、闭店时说:
“对不起,今天时间到了,请明天再来,谢谢!
”j、听到客人称赞时说:
谢谢您的夸奖,这是我们应该做的。
”(6)操作的礼节)操作的礼节a、上岗不饮酒,工作时不吸烟;
b、工作场所保持安静,隆重场合保持肃静;
c、尊重时间,尊重老人,尊重妇女,尊重不同国家、民族的风俗习惯;
d、递送物品均用托盘;
e、有事进入客人房间时,用手指轻敲三下(或按门铃),如无声音回答,隔2-3秒钟再敲三下,客人同意后才能慢慢地推门而入。
f、引领客人在左前方相距两步至三步远,随客步轻松前进,遇转弯或台阶处要回头向客人示意;
送客走在后。
g、在走廊或过道上,对迎面来的客人应站立一旁,主动让道。
(7)次序的礼节)次序的礼节a、坐:
室内面对门的为主要领导。
b、行:
右为大,左为小;
二人同行,右为尊;
三人同行,中为尊;
三人前后行,前者为尊。
c、上车:
司机右侧为警卫、随从人员;
尊者从右门先上车,坐右位;
位低者绕车后从左门上,坐左位;
后排三座次序为:
中为尊,右次之,左又次之。
(三)接、打电话规范(三)接、打电话规范1、接电话:
、接电话:
(1)问候(您好)报自己单位名称和姓名;
(2)听清对方电话内容;
(3)找人或记联系事项内容;
(4)简要复述;
(5)“再见!
”挂断电话。
2、打电话:
打电话时应准备好电话号码,联系内容,电话挂通后:
(1)报自己的单位名称、姓名;
(2)问对方单位名称、姓名、简单问候;
(3)报被找姓名和联系事项内容;
(4)问是否听清和记下来了;
(四)礼貌服务的基本规范(四)礼貌服务的基本规范1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。
(1)礼貌待客服务应做到“六声”a、客人来时有“迎声”;
b、客人询问有“答声”;
c、客人帮忙有“谢声”;
d、照顾不周有“歉声”;
e、客人走时有“送声”;
f、宾客投拆有“回声”;
(2)礼貌待客应做到“十一字”:
您、您好、请、对不起、谢谢、再见。
(3)服务中应杜绝“四语”:
杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则。
(1)礼貌服务应做到“五心”a、对老年客人照顾要耐心;
b、对病残客人照顾要贴心;
c、对儿童照顾要细心;
d、对不好意思开口的客人要关心;
e、对一般客人要热心。
(2)礼貌服务应遵循“六先”原则:
a、先外宾后内宾;
b、先女宾后男宾;
c、先客人后主人;
d、先上级后下级;
e、先长辈后晚辈;
f、先儿童后大人。
3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁、符合上岗要求,各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。
(1)“三知”:
知道本岗位的工作标准;
知道景区内的服务项目;
知道服务项目收费标准。
(2)“三齐”:
工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。
(3)“三轻”:
服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。
(4)“三化”:
实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。
(5)“三无”:
服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。
二、景区(点)管理规范二、景区(点)管理规范1、景区组织机构健全、责任明确、团结奋战。
2、建立健全管理制度及各项岗位责任制,抓好落实。
3、建立安全保卫、防火及救护队伍,确保游客安全。
4、对景区经营摊位、摊点要加强管理,统一规划,确保良好的经营秩序。
5、要加强员工培训,严格要求,树立良好的旅游服务形象。
6、旅游服务设施的安检工作要实行制度化,抽查、定期检查相结合,发现问题及时处理。
7、加强景区的绿化、美化和卫生保洁工作,为旅游者创造良好的旅游环境。
8、景区要有开发建设规划,不断加强完善景区各项建设,开发新的旅游服务项目,不断增强吸引力,提高社会效益和经济效益。
9、景区要有公关宣传组织,有公关宣传计划,加大客源市场开发力度。
10、在景区明显位置设置投诉电话或意见箱,及时正确的处理投诉案件。
11、各种标示牌要保持规范、完整、美观,文字