广告公司经营与管理之客户关系管理PPT推荐.ppt

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即通过恳请恳请求得客户求得客户的信任。

的信任。

n代理商经过若干年的创业：

代理商经过若干年的创业：

有了一定的基础（包括资金和创有了一定的基础（包括资金和创意实力），则可以采取做意实力），则可以采取做自身广告自身广告的形式。

的形式。

n代理商有较大的影响力：

代理商有较大的影响力：

通过通过推荐和自身声誉推荐和自身声誉往往会吸引一往往会吸引一部分广告客户。

代理商具备了很大的影响力后，客户往往会部分广告客户。

代理商具备了很大的影响力后，客户往往会邀请参加它的有关广告业务的邀请参加它的有关广告业务的比稿比稿。

nn上海庆典公司上海庆典公司上海庆典公司上海庆典公司http:

/公关公司1）恳请n主动出击找客户。

n总结各行业广告投放规律，按规律开发客户。

n比如：

啤酒、饮料和空凋，比如：

啤酒、饮料和空凋，5-9月是其销售旺季，月是其销售旺季，3-4月则是企月则是企业找广告公司计划市场攻守大计的黄金时间；

业找广告公司计划市场攻守大计的黄金时间；

10-11月是服装月是服装换季的季节，换季的季节，8-9月则是开发此类客户的最佳时机。

月则是开发此类客户的最佳时机。

n那些季节性销售不明显的企业，他们往往在年初做出全年的那些季节性销售不明显的企业，他们往往在年初做出全年的广告规划，这样广告规划，这样2-3月则是开发的好时机。

月则是开发的好时机。

n处于销售危机的企业往往易找广告公司。

抓这样的企业需要处于销售危机的企业往往易找广告公司。

抓这样的企业需要建立目标客户资料库，长期追踪，把握主动权。

建立目标客户资料库，长期追踪，把握主动权。

公关公司2）广告n借用媒体加强自身宣传，让客户自投借用媒体加强自身宣传，让客户自投“罗网罗网”。

n杨杨罗必凯是为自己做广告的一个典型。

罗必凯是为自己做广告的一个典型。

1930年，其在当时刚面年，其在当时刚面世的豪华杂志世的豪华杂志财富财富上对自己做详尽的介绍，还特别向上对自己做详尽的介绍，还特别向财富财富的读者表达敬意。

不论是业绩鼎盛，还是跌入低谷，杨罗必凯的读者表达敬意。

不论是业绩鼎盛，还是跌入低谷，杨罗必凯年复一年在年复一年在财富财富上做广告，从未落下一个月。

当时，许多广上做广告，从未落下一个月。

当时，许多广告公司对此举大惑不解。

告公司对此举大惑不解。

n奥美也有做自身广告的传统，以表现自己对广告有较多的了解，奥美也有做自身广告的传统，以表现自己对广告有较多的了解，告诉潜在客户告诉潜在客户“奥美拥有广泛的专门知识奥美拥有广泛的专门知识”。

现在，更多的代理。

现在，更多的代理商愿意作自身广告。

商愿意作自身广告。

公关公司3）推荐n广告代理公司从广告代理公司从现存的客户、朋友，或者甚至于从其他代理现存的客户、朋友，或者甚至于从其他代理公司公司那里获得新的广告客户。

大部分好的代理公司通过推荐那里获得新的广告客户。

大部分好的代理公司通过推荐得到客户；

如果一个潜在的客户同现存客户的利益发生冲突，得到客户；

如果一个潜在的客户同现存客户的利益发生冲突，则代理公司也许会把该客户推荐给另外一家代理公司。

则代理公司也许会把该客户推荐给另外一家代理公司。

n另外，另外，媒体代表媒体代表经常把地方性广告主推荐给他们拥有良好关经常把地方性广告主推荐给他们拥有良好关系的代理公司，所以对代理公司来说，与现有的客户、媒体、系的代理公司，所以对代理公司来说，与现有的客户、媒体、和其它代理商保持真诚的关系是十分重要的。

当代理商在寻和其它代理商保持真诚的关系是十分重要的。

当代理商在寻求新的客户时他们通常会给予推荐。

求新的客户时他们通常会给予推荐。

公关公司4）声誉n代理公司们经常发现新业务的最好源泉是其良好的声誉。

代理公司们经常发现新业务的最好源泉是其良好的声誉。

很多广告公司在竞争中拿出他们最佳的或赢得了奖项的很多广告公司在竞争中拿出他们最佳的或赢得了奖项的广告，来获得名声。

广告，来获得名声。

n一些代理公司乐意为公共团体、慈善机构等非盈利组织一些代理公司乐意为公共团体、慈善机构等非盈利组织免费工作，比如创意制作公益广告，这也是扩大名声的免费工作，比如创意制作公益广告，这也是扩大名声的很好途径。

很好途径。

/http:

/公关公司没有好或者坏的客户，只有好的或者坏的关系。

公关公司2、广告公司客户关系管理n“我们通常需要努力获得三至八个新客户（甚至更多）才能弥补因丢失一个长期合作的客户所造成的损失”。

经济学家杂志公关公司1）.概念n客户关系管理（客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）nCRM的实施，是传统企业模式向现代企业模式转化的一个标志，它是的实施，是传统企业模式向现代企业模式转化的一个标志，它是以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过管理及保持企以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过管理及保持企业与客户间的良好关系，持续实现企业利润最大化和客户利益最大业与客户间的良好关系，持续实现企业利润最大化和客户利益最大化的化的“双赢双赢”营销理念和应用策略。

营销理念和应用策略。

n作为一种新型的管理思想和方法，作为一种新型的管理思想和方法，CRM产生于西方，目前已扩散至全产生于西方，目前已扩散至全球，并成为企业重要的竞争战略。

哈佛大学教授泰德球，并成为企业重要的竞争战略。

哈佛大学教授泰德李维（李维（TedLevitt）认为：

客户关系管理是一独特领域，它其实能保持及强化无）认为：

客户关系管理是一独特领域，它其实能保持及强化无形的资产，而这与其他有形的资产（实质工作表现）同等重要。

形的资产，而这与其他有形的资产（实质工作表现）同等重要。

公关公司n目前对CRM的认识可分为两个层面：

n其一是其一是管理层面的管理层面的，即企业通过与关系利益客户的双向沟通，即企业通过与关系利益客户的双向沟通，分析其需求，并努力满足这些需求，使其对企业产品或服务分析其需求，并努力满足这些需求，使其对企业产品或服务保持忠诚，以实现企业利益的恒定，为企业带来长久的竞争保持忠诚，以实现企业利益的恒定，为企业带来长久的竞争优势；

优势；

n其二是其二是技术层面的技术层面的，它是基于信息收集、整理以及反馈的一，它是基于信息收集、整理以及反馈的一项管理工作，它利用现代计算机和互联网技术，全面掌握客项管理工作，它利用现代计算机和互联网技术，全面掌握客户信息，包括客户对企业的贡献度、满意度、保留度和忠诚户信息，包括客户对企业的贡献度、满意度、保留度和忠诚度分析，以便企业管理决策者作为拟定市场战略及工作计划度分析，以便企业管理决策者作为拟定市场战略及工作计划的依据。

的依据。

公关公司n作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。

n作为一个应用软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念。

市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。

公关公司nCRM的框架功能可以归纳为三个方面：

n

（1）对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；

）对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；

n

（2）与客户进行沟通所需要的手段）与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、如电话、传真、网络、Email等等）的集成和自动化处理；

的集成和自动化处理；

n（3）对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生）对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

公关公司2）.广告行业提升客户关系管理水平的紧迫性n第一、广告行业应用客户关系理论的特殊性的要求。

第一、广告行业应用客户关系理论的特殊性的要求。

n第二、服务行业产品特性对客户管理的要求。

第二、服务行业产品特性对客户管理的要求。

n第三、公司发展对客户管理的要求。

第三、公司发展对客户管理的要求。

公关公司3）.以客户价值为中心的客户关系管理以客户价值为中心的客户关系管理客户价值体现在五个方面：

客户价值体现在五个方面：

n一是市场价值，即货币收益价值；

一是市场价值，即货币收益价值；

n二是规模价值，即诱发其他客户的从众心理；

二是规模价值，即诱发其他客户的从众心理；

n三是品牌价值，即客户的正向和负向口碑效应；

三是品牌价值，即客户的正向和负向口碑效应；

n四是信息价值；

四是信息价值；

n五是网络化价值，即客户使用某一企业的产品或服务会促使五是网络化价值，即客户使用某一企业的产品或服务会促使该客户的其他客户也成为该企业的客户。

该客户的其他客户也成为该企业的客户。

公关公司4）.客户价值构成客户价值构成客户细分的方法，如图所示：

公关公司5）.客户价值评价体系客户价值评价体系n据关系营销中的客户价值概念，不但客户的购买行为能够创据关系营销中的客户价值概念，不但客户的购买行为能够创造利润，客户推荐新客户前来购买，或客户提供有市场价值造利润，客户推荐新客户前来购买，或客户提供有市场价值的建议，这些因素都能给企业带来利润。

的建议，这些因素都能给企业带来利润。

n客户价值评价体系确定了五个指标：

客户价值评价体系确定了五个指标：

客户购买价值，客户推客户购买价值，客户推荐价值，客户信用度，客户忠诚度，客户影响力。

荐价值，客户信用度，客户忠诚度，客户影响力。

公关公司A.客户当前价值组成因素分析n客户购买价值：

客户购买公司服务所创的实际利润。

n客户推荐价值：

在“客户购买价值”的结果中，挑选出哪些客户是通过老客户推荐而前来购买的，就可以评价老客户的“客户推荐价值”。

n如，客户如，客户A推荐客户推荐客户C、D购买公司的服务，客户购买公司的服务，客户A的推荐价值的推荐价值=（客户客户C的实际购买价值的实际购买价值+客户客户D的实际购买价值的实际购买价值）10%。

（注：

推荐客户注：

推荐客户C、D的实际购买价值乘以的实际购买价值乘以10%，是根据公司，是根据公司的利润来推算的，此计算方法是给出了一个思路，在实际操的利润来推算的，此计算方法是给出了一个思路，在实际操作中还需有关专家对此进行专业的设计作中还需有关专家对此进行专业的设计）公关公司n评测基于当前价值的客户评价与客户细分。

n首先根据客户当前总价值运用首先根据客户当前总价值运用2:

8原理，把公司的客户分为原理，把公司的客户分为（A=总价值总价值80%、D=总价值总价值20%）A，D两大类。

两大类。

n接下来第二次运用接下来第二次运用2:

8原理，分别再原理，分别再A，D客户中再进行分类，客户中再进行分类，得到得到（A=总价值总价值80%80%，B=总价值总价值80%20%，C=总价值总价值20%80%，D=总价值总价值20%20%）A，B，C，D四类客户，然后四类客户，然后做出如表做出如表3-1所示的四类细分。

所示的四类细分。

公关公司客户当前价值划分标准客户类别细分标准评价依据A占客户总当前价值80%，再按2:

8原理分类的80%主要