布艺沙发销售经验谈Word格式.docx

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一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解

答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出

必要的附加说明。

3）不确定型

此类消费者在进商场前没有明确的或坚定的购买目标，进入商场一般是漫无目的地看商

品或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买。

不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，在提供亲切的解释。

2、按消费者态度与要求区分

1）习惯型

消费者对某种产品的态度，常取决于对产品的信念，信念可以建立在知识的基础上，也

可以建立在见解可信任的基础上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习

惯获取购买行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个厂牌、商标的商品。

首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方作出

判断。

2）慎重型

此类消费者购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场

行情，在经过周密的分析和思考后，在决定是否购买。

在购买过程中，他们主观性较强，不

原别人介入，受广告宣传、售货员的介绍影响较小，往往要经过对商品经致的检查、比较，

反复衡量各种利弊，才作出购买决定。

尊重对方，提供专业的结实，避免使用情感推销。

3）价格型（经济型）

此类消费者先购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。

如：

有的从价格昂贵

来确认产品的质优，从而选购高价商品，有的从价格的低廉来评定产品的便宜，而选购廉价

品。

强调品牌价值，包括产品和服务的利益。

4）冲动型

此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，

新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能作出快速的购买决定。

采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。

5）感情型

此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购

买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的

需要来确定购买决定等。

可强调细节的描述和情感推销，运用震撼力的语言说服对方。

6）疑虑型

此类消费者具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购

产品从不仓促地作出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，

他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可以因犹豫不决而中断购买，购买需三思而后行，并

且还放心不下。

尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。

7）不定型

此类消费者多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买，

或奉命购买产品，他们在选购产品时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐于听取营

业员的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。

为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。

3、按消费者在现场购买的情感反应区分

1）沉默型

此类消费者由于神经过于平静且灵活性低，反应的比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的

动因而分心，因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，

不喜与营业员说些离开产品内容的话题。

尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。

2）温顺型

这类消费者选购产品往往看重营业员的介绍和意见，作出购买决定较快，并对营业员的

服务比较放心，很少亲自重复检查商品的质量，这类消费者对购买产品本身并不过于考虑，

而更注重导购员的服务态度与服务质量。

诚恳、周到

3）健谈型

这种人神经过程平衡而灵活性高，能很快适应新的环境，情感易露，兴趣广泛，在购买

商品时，能很快与人们接近，愿意与营业员和其他顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，

喜开玩笑，有时甚至谈得忘掉选购商品。

主动且适当的赞美对方并把握时机，主动提出交易。

4）质抗型

此类消费者具有高度的情感敏感性，对外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪癖，

多愁善感，在选购中，往往不能接受别人的意见和推荐，对导购员的介绍异常警觉，抱有不

信任态度。

向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。

5）激动型

这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动，暴燥有力，在

言谈和举止、表情中都有狂热的表现，此类消费者选购商品时表现有不可遏止的动作，在言

语表情上显得激情十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和营业员的服务要求高，稍

有不如意就可能发脾气，这类消费者虽然为数不多，往往导购员要用所有注意力和精力去接

待这类顾客。

尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理。

二、组织买家的分析

组织买家因规模的扩大或者现有的东西不能在满足需要，由此产生了购买，然而和个人

消费者购买不同的是它的购买决策大多较为复杂。

其大致的购买决策阶段可划分为：

1、需要的确定；

2、确定所需物品的特性和数量；

3、拟定指导购买的详细规格；

4、调查和鉴别可能的供应来源；

5、提出建议和分析建议；

6、评价建议和选择供应商；

7、安排定货程序；

8、购买后的评价。

组织购买时，会收集各商家及各种产品的信息，所以，导购员要针对其需要制定一份详细的说明，内容要包括产品的尺寸、颜色、特征、担保、服务、价格与交货时间等，尤其是在报价上，要给予对方一个心理的最佳承受价位，同时，要与对方进行紧密的联系，开展公关活动。

三、竞争者分析

在布艺沙发家具这个行业中，窃取产品信息和公司经营策略已是司空见惯的事情，所以，我们的导购人员对于这类购买者要有一个较强的辨认能力，通过多年来经验的积累，并对竞争者的分析和整理，我们得出其大致的表现特征：

1、对产品的检查极为细致，特别是产品的材料和舒适度；

2、所问及的问题相当专业，对产品资料（宣传册子等）和公司经营策略表现出极大兴趣；

3、仔细询问并记录

产品的型号和价格；

4、采用微型相机对产品进行隐蔽拍摄。

碰到诸如此类的客户时，我们要拥有极高的警惕性，可适当的贴身跟进，施加必要的压力，言辞要模糊，以防止有价值信息的泄露，以确保公司的利益不受损失。

导购员素质要求及营销技巧培训之一

素质培训

一、服务意识

以正确的心态看待服务、导购工作，树立顾客至上、满意至上的服务精神，敬业爱岗。

作为一名合格的导购员，不但要熟悉产品，而且要意识到我们的言行代表着公司的形象、信誉和利益，意识到自己是“公司及产品的代言人。

”只有这样才会一切以公司利益为重，以全

心全意为消费者服务，使消费者放心、满意为宗旨而努力工作，并积极主动地为顾客提供服

务。

二、仪表整洁、举止大方穿着职业套装力求简洁大方，化淡妆，不佩戴过多饰物，头发梳理整齐；

态度热情诚恳，举止自然大方，动作干脆利落。

三、精力充沛、充满自信

保持乐观、积极、向上、愉快的精神状态迎接每一位客户，作为一名导购员必须坚信自己能够成功，自信心来源于知识、成功的经验和失败的教训，新人缺少自信心是正常现象，但随着知识的增多和经验教训的积累，自信心会逐渐树立起来。

四、积极进取、勤奋向上

在竞争激烈的现代商业活动中，商场是销售的前沿阵地，导购员则是这一阵地上的尖兵，这就要求导购员必须有强烈的竞争和积极进取的精神，有积极参与的愿望和必胜的信心；

要想提高营销效果，勤奋是不可或缺的因素，时时注意观察，把握稍纵即逝的机会。

如果懒惰松懈，是难以成功的。

五、礼貌待客、善于交谈

彬彬有礼地接待方式是促进成交的一条捷径。

构成礼貌的因素很多，比如神态、语言、动作等。

神态要自然不做作，说话轻松自如不紧张，会谈精神集中，姿态端正等都是礼貌的表现。

但光有礼貌是不够的，营销导购的要决是说服顾客，促成交易，在交谈过程中，了解顾客的需求，消除对方的疑虑，满足顾客的愿望是促成交易的根本。

之二

知识技能培训

一、营销知识

在市场经营中，经销商、公司与导购人员要通力合作，导购人员是公司、经销商的形象代表与体现。

导购员的工作既是推销产品，也是推销自己。

在推销的过程中体现自身的价值。

使自己真正成为有跨世纪人才修养的推销员——信息的沟通者和战略的参与者。

二、消费心理学知识

要掌握的知识主要有：

1.购买动机：

表明他要什么东西；

2.从众心理和合群心理：

从众心理说明式样如何传播和流行；

3.购买过程：

提示顾客如何购买。

导购员懂得客户心理，才能对不同的顾客进行不同的介绍，才能打动顾客。

三、产品知识

营销中，导购员应该掌握基本的产品知识。

向顾客介绍产品的卖点，帮助顾客了解产品的使用和保养方法等。

如果导购员对这些方面的知识一问三不知，便不可能引起顾客的兴趣和赢得顾客的信任。

导购营销人员获得产品知识的途径主要有：

产品说明书、相关书籍和专门刊物，以及顾客对产品的评价意见等。

四、行为举止规范

规范式的服务常常会使顾客产生一种此处管理得当，服务质量良好，不虚此行的印象与感觉。

反之，如果导购员的行为不规范，不好的印象便会马上在顾客心里产生。

五、导购员的接待步骤

营销导购的行为过程为：

寻找顾客

——分析走近顾客

——交谈说服客户

——处理解决问题——双方达成交易

——寻找新的顾客。

推销导购工作的实质：

即通过导购员的产品介绍，说服客户，使客户愿意接受推销员推销产品的过程。

六、服务规范用语

1.应用称呼敬语：

您、先生、小姐等。

2.应用接待语：

服务规范十句话，百字经。

A.您好，欢迎光临！

请随便看看。

B.您需要什么？

我能否帮上您？

C.您看这款是否喜欢？

D.您不妨考虑这样搭配。

E.您还需要其它东西吗？

F.对不起！

这种产品还没到（或卖完了），请您过几天再来看看，或者留下电话，货到

之后我马上通知您。

G.请您稍等，我马上就来。

H.对不起，耽误您时间了，很抱歉！

（或让您久等了，请原谅！

）

I.如在使用过程中发现质量问题，请您与我们联系。

J.再见，请慢走，欢迎再次光临！

3.应用优美的语言艺术：

要求语调柔和、表达清晰，注重说话语气和节奏的快慢，让客

人听清楚，感觉舒服。

切忌语调太高或太低，短促或低长。

应力求得体、大方、恭敬、生动、

文雅。

之三

服务及接待技巧

一、如何对不同顾客进行

“有的放矢

”的介绍？

只要是我们的客人，都应该受到同样的对待和尊重。

导购人员应敏锐地发现顾客的购买

愿望，灵活运用业务知识和推销艺术，激发顾客潜意识的购物愿望。

这就要求要耐心引导顾

客对产品的兴趣，进行正确、可行的诱导。

“一听、二看、三介绍

”是抓住顾客心理的基本要

领，

“心领、神会、巧推销

”是导购工作

”