对提高我国网上银行服务质量的研究 学位论文Word格式文档下载.docx

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班级120407

指导教师王维红

完成日期

中文摘要

随着互联网技术的不断发展，互联网技术应用的不断深入，我国网上银行的发展也以较快的速度发展，网上银行的普及程度已经非常高，而且网上银行功能的日益强大已经在一定程度上代替了实体银行职能。

如今的网上银行不仅为银行客户提供了全新的银行服务，使得服务能够深入走进客户的生活，便利客户的生活的方方面面。

随着网上银行的不断完善以及网上银行服务的完善和质量的提升，网上银行的用户呈直线上升的趋势，网上银行已经成为商业银行普遍采用的一种业务形式，能够有效帮助银行提高经营效益，降低经营成本并提升客户满意度，增强银行的竞争力。

本文以我国网上银行及网上银行服务为背景，分析了网上银行服务中存在的问题，以为题为导向提出了相应的解决措施，为提升我国网上银行服务质量做了充分的研究。

关键词：

网上银行；

服务质量；

概述；

问题；

策略

ABSTRACT

WiththecontinuousdevelopmentofInternettechnology,thedeepeningoftheapplicationofInternettechnology,thedevelopmentoftheInternetBankinourcountryalsotoamorerapidpaceofdevelopment,thepopularityofonlinebankinghasveryhighandfunctionofthebankonthenetofincreasinglypowerfulhasinacertainextent,insteadofthesolidbankingfunctions.Today'

sonlinebankingnotonlyforbankcustomerstoprovideanewbankingservices,sothattheservicecangodeepintothecustomer'

slife,tofacilitatethelifeofallaspectsofthecustomer.WiththeonlinebankofcontinuousimprovementandimprovementofInternetbankingservicesandqualitypromotion,onlinebankingusersshowedalinearupwardtrend,Internetbankinghasbecomeakindofbusinessformgenerallyadoptedbycommercialbanks,caneffectivelyhelpthebankstoimproveoperatingefficiency,lowoperatingcostisreducedandenhancecustomersatisfaction,enhancethebank'

scompetitiveness.TheChina'

sInternetbankingandInternetbankingservicesasthebackground,analyzestheproblemsofInternetbankingservicesinthepresenceof,tothetopicorientedputforwardcorrespondingsolutions,sufficientresearchtoimproveChina'

sInternetbankingservicequality.

Keywords:

onlinebanking;

servicequality;

overview;

problem;

strategy

目录

一、引言1

二、我国网上银行的特点及现状1

（一）我国网上银行的特点1

1.打破时间和地点的限制1

2.运营成本低2

3.高效率、高速度2

（二）我国网上银行的现状2

三、我国网上银行服务的概述2

（一）我国网上银行服务的现状2

（二）网上银行服务的特征3

1.以服务为导向3

2.建立银行与用户的长久关系3

3.不断优化网上银行经营4

四、网上银行服务中存在的问题4

（一）服务策略不完善4

（二）系统安全性不高4

1.操作风险4

2.银行内部基础系统存在漏洞4

3.互联网安全问题突出5

（三）信息不对称5

（四）平台设计不完善5

（五）售后服务不配套6

五、提高我国网上银行服务质量的策略6

（一）丰富并创新网上银行服务内容6

（二）加强网上银行系统安全性7

（三）加强网上银行信息化建设7

1.信息基础工程建设7

2.加密技术的建设8

（四）改善网银界面设计8

（五）建立良好的客户关系管理机制8

六、结论9

参考文献10

一、引言

随着信息技术的发展和移动终端应用的不断拓展，商业银行普遍建立的网上银行的服务平台，实现与实体银行同步的业务办理和服务，提升了银行业务办理的效率，减少了实体银行业务办理的压力，以网上银行为契机加快银行的个性化发展，不断强化银行自身的竞争优势。

网上银行不仅能够为客户提供更加便捷的服务，使得客户能够充分感受到网上银行服务的全天候、互动性、及时性和综合性，更好地满足客户的个性化需求。

随着网上银行的快速发展，使用客户的逐渐增多，商业银行在客户群体中的影响力得到了有效的提升，银行也找到了降低经营成本、提升经营效益的好方法。

但是在网上银行为客户提供服务的同时，也出现了一些问题，影响了客户的用户体验，使得客户对于网上银行的满意程度受到影响。

所以网上银行应该针对出现的问题，找到解决问题的方法和途径，提升客户对于网上银行服务的满意度，增加用户数量和交易频率，优化用户体验，改善网上银行与客户的关系，吸引更多的潜在客户。

二、我国网上银行的特点及现状

网上银行也被称作网络银行，是通过互联网技术向客户提供基础服务及新型服务的服务项目，包括开户、查询、对账、转账、信贷等业务功能，让客户能够方便快捷地办理基本业务及拓展性业务，还可以拓展到投资理财等个性化服务。

网上银行扮演着虚拟柜台的角色，打破了传统银行的经营形式和理念，将银行业务范围在空间进行了拓展，在时间上进行了延伸，提高了业务办理的效率、降低了业务办理的成本，挖掘了银行业务发展的巨大潜力。

（一）我国网上银行的特点

1.打破时间和地点的限制

与银行传统的业务形式不同，网上银行的业务办理能够随时随地地开展，而且办理形式不受限制，突破了银行区分与地域划分，实现了全国甚至世界的通用

2.运营成本低

网上银行的成本支出较大比例来源于网上银行平台初始投入，日常维护及经营管理所耗费的成本并不高，不需要传统形式大量的人力、物力、财力的投入，大大降低了原有的成本水平。

3.高效率、高速度

网上银行通过互联网技术，依托计算机设备及移动终端，随着智能设备的逐步普及和人们观念的更新，网上银行能够在短时间内完成既定任务，并且能够及时更新各项业务办理的速度，更加贴合客户办理业务的心理。

（二）我国网上银行的现状

从1996年6月美国第一家网络银行建立了无分支形式的网络银行，在开业补偿的一段时间里，就有近千万客户浏览网络银行并办理相关业务，这一现象给金融业带来了新的发展契机，网络银行逐渐进入大家的视野，网上银行成为世界各国实体银行的伴生物，为银行经济发展带来了新的机遇。

我国的网上银行普遍在实体银行运行的基础上开设了网上银行，利用互联网网络开展传统银行业务及衍生业务，自从网络银行在我国快速发展起来，我国用户的反馈普遍良好，认为网上银行不受时间、地点限制，进行自由交易的优点非常符合用户的使用心理。

根据中国产业信息网的统计，2015年中国网上银行交易规模达到1304.4万亿元，以40.2%的增长速度大幅提升，截止到2014年底我国网上的个人网银用户已经达到3.82亿人，占我国网民总数的一半以上；

企业网银的用户规模已经达到1729.5万户，同比增长27.7%。

我国网上银行经过多年的发展和完善，已经发展其日益壮大且趋于稳定的客户群，庞大的电子银行用户群体为我国银行业拓展市场业务，强化银行服务奠定了坚实基础，将电子商务和互联网金融很好地结合在了一起，促进了电子银行交易规模的不断扩大。

三、我国网上银行服务的概述

（一）我国网上银行服务的现状

作为服务性行业，银行的服务品质自然是衡量银行综合实力的重要指标，尤其是在网上银行业务飞速发展的今天，网上银行的服务质量如何会很大程度影响到银行的差异性营销，影响到银行的竞争力。

从用户的角度来看，作为服务的接受者，如果网上银行的服务质量能够满足用户的需求，用户对网上银行的满意度就会提升，会促成用户对网上银行的深入使用以及对潜在用户的开发，对于银行的贡献是深远的。

互联网的快速发展以及云计算、互联网金融的发展，为网上银行提供了较多的潜在用户，回顾我国网上的发展历程，是由1997年招商银行的“一卡通”业务开启了网上银行发展的序幕，交通银行1998年开始开拓网上银行的业务。

至今，交通银行对公网上银行已具备全面的系统功能，可以提供全天候服务并提供采用CFCA证书认证体系对网上银行的操作风险进行有效控制，以方便网上银行的离线操作。

1999年我国的网上银行普遍开通了网上银行的业务，2001年工商银行以创新改革为目标对网上银行进行了强化建设，截止到目前，各家银行多形成了各有特色的网上银行平台。

根据《互联网周刊》2015年对全国商业银行网上银行服务进行的调查发现，工商银行以其超前的信息化水平呼吁网上银行服务力排行榜的榜首，招商银行和花旗银行的紧随其后，显示出百年老牌银行在信息化背景下突显出的优秀潜质。

但是从整体来看，我国网上银行的服务质量总体上看评分不高，由此可见我国网上银行的服务质量有待提高。

（二）网上银行服务的特征

在信息化背景下，网上银行发展迅速，商业银行的竞争可以说在很大程度上相当于网上银行服务的竞争，所以我国和国外各国的网上银行发展都比较重视服务质量的提升，网上银行的服务以提升服务质量为核心，通过优化服务环境，规范服务细节来做到提升服务的最终目的。

1.以服务为导向

网上银行经营的整个过程实际上是银行提供服务的过程，银行通过提升网上银行服务平台的质量来优化用户体验，为用户提升更加贴心的服务，以用户体验为衡量标准来进行市场细分，通过对用户行为进行分析，不断优化服务理念。

2.建立银行与用户的长久关系

银行通过提供优质的服务，不仅是为了优化提升用户对于银行服务的满意度，更重要的是通过服务来获取用户的信任，建立起银行与用户间的良好关系，并以此来优化客户管理，使银行更好地提升服务，用户更好地享受服务，使服务的供求双方事先双赢。

3.不断优化网上银行经营

网上银行是以计算机和信息技术为载体，互联网金融以其独特优势，提高了信息的传输速度，不断突破技术上的限制，为银行的新型经营创造了前提条件。

同时网上银行以便捷高