《关于部分分公司设立电话行销部的通知》.doc

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关于部分分公司设立电话行销部的通知

各部门、各公司：

根据市场和公司发展需要，同时根据保监会《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》的文件要求；为了积极开拓电话行销这种新型的保险销售渠道，提高分公司的电话行销的能力。

经过总公司管理委员会研究，决定在北京、河北、安徽、辽宁、山东五家分公司成立电话行销部，现将有关事项通知如下：

一、分公司电话行销部的架构：

分公司电话行销部在管理上隶属于分公司，直接向分公司总经理室负责，但接受总公司的专业指导。

分公司电话行销部设立一名电话行销部负责人，下设6个岗位，分别是数据管理岗、人员招聘和管理岗、培训督导岗、后援保障兼综合行政岗、质检岗、呼入岗，具体组织架构及各岗位的职责如下。

总公司对口部门

电话行销部

分公司总经理室

电话行销经理

数据管理岗

人员招聘和管理岗

培训督导岗

后援保障兼综合行政岗

质检岗

呼入岗

组织架构图

二、分公司电话行销部的岗位职责

1、电销经理岗

（1）依据总公司电销部的总体战略与目标，制定业务发展规划、销售策略，落实总公司电销整体绩效（业绩与效力）目标，并保证电话销售品质，组织编制销售工作的相关细则和实务；

（2）督导、组建销售团队，并实施培训、指导，负责对各电销团队的KPI指标进行考核；

（3）策划电销项目实施方案，进行市场宣传及推广方案策划，制定电销实施与激励方案，并对执行情况进行监督和督导；

（4）根据销售指标情况及业务发展需求，合理调整人员编制，选拔、培养内外勤管理人员，增加人才储备；

（5）不断开发各种战略合作渠道及战略合作伙伴；

（6）处理运营现场突发事件；

（7）定期评估竞争对手及本电销部整体水平，并综合本地区行业竞争者情况，制定优化方案并及时上报总公司。

2、数据管理岗

（1）根据业务发展需要，通过采购、合作、共享等手段提供电销部充足的高品质目标客户数据，并充分分析与挖掘现有客户与数据的使用效力；

（2）负责电话销售中心数据管理、报表管理、系统需求管理、IT沟通协调；

（3）对电话销售整体经营状况及TSR工作情况进行统计分析；

（4）辅助电销渠道业务推动各项竞赛的规划、组织实施；

（5）配合进行对外勤人员的业绩考核和评估等工作；

（6）呼入岗日常工作管理与业务指导。

3、人员招聘和管理岗

（1）根据业务发展，负责电销部外勤坐席和管理人员的招募、行政管理与人事管理工作。

（2）制定年度招聘计划与招聘需求效果的分析与评估，以保证招聘活动对业务发展的支持；

（3）建立并执行电销部外勤坐席和管理人员招聘流程，以规范电销部门人员的招聘活动；

（4）开拓和评估电销外勤坐席和管理人员的招聘渠道，以寻找到良好的招聘资源；负责电销部应聘人员简历的筛选和面试工作（包括电话面谈及面试），以招募到符合公司要求的从业人员；

（5）跟踪及分析电销外勤坐席和管理人员留存的情况，以便对招聘活动进行有效的评估。

4、培训督导岗

（1）按照总公司培训规划，负责执行部门内所有新员工入职培训及在职员工巩固培训；

（2）制定录音监听管理办法、设定监听评分标准并定量质监录音分析；质检岗日常工作管理与业务指导；

（3）负责协助执行电销渠道业务推动各项竞赛的规划，业务督导、并组织相关活动；

（4）制定培训计划和培训实施，开发培训课题，编制培训教材，编写培训教案，制作培训课件；

（5）设计培训评估体系，对培训效果进行反馈并编制培训报告；

（6）建立并管理电话营销代表培训档案；

（7）联系各类培训机构，办理员工外部培训事宜；

（8）负责坐席员的需求心理分析与咨询，通过谈话、活动等形式缓解坐席员心理压力。

5、后援保障岗兼综合行政

（1）负责销售后的配套服务工作，包括（但不限于）出单管理、单证管理、手续费管理、保单派送管理等；

（2）保证保单配送成功率、提供保单注销、批改等相关手续；

（3）沟通解决保单行政及配送过程中可能出现的问题。

（4）根据电销部发展计划，制定电销部年度预算、日常费用报销工作；

（5）负责电话中心的日常行政管理和后勤保障工作；

（6）策划、组织晨、夕会，确保公司文化的传播、公司政策、制度以及业务知识及时准确下达；

（7）电销活动组织及实施；

（8）协调电销部技术（硬件）维护工作；

（9）协调电话营销等渠道产品的设计、报备及宣传管理工作。

6、质检岗

（1）协助制定电销电话质量标准；

（2）统计重复犯错/样板话术员工的数量，出具分析报告，对不符合质量标准的坐席进行个别指导；

（3）反馈汇总普遍性问题至各相关岗位负责人，以规避销售风险，提升销售业绩；

（4）定期评估总体服务水平，并综合行业竞争者情况，制定优化方案；对部分客户进行抽查回访并分析其客户满意度。

7、呼入岗

（1）接听呼入电话，受理报案、查询、咨询、投诉等业务；

（2）反馈汇总呼入电话所反映的普遍性问题至各相关岗位负责人，以规避销售风险，提升销售业绩；

（3）协助培训督导岗，深入机构调研，完善产品销售话术，并协助完成各类培训、业务推动活动的组织工作；

（4）协助培训督导岗做好外勤团队的出勤和业务技能评估与管理；建立坐席人员培训档案。

三、人员编制管理和要求

本着“控制成本、精简高效、逐步到位、动态管理”的原则，各分公司的人员编制由总公司统一下达至相关分公司人力资源部执行。

总公司人力资源部

2008年12月8日

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