卖场营业员从业礼仪与销售技能提升Word文档下载推荐.docx
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二、营业中的基本步骤……………………………………
三、商品的销售步骤及注意事项…………………………
第一章营业员的角色定位和工作职责
4揭示一、营业员的涵义
营业员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
导购员是商品流动战线上的最前沿的战士，是一种既普通又重要的职业，是厂家与顾客两者间的中介与促酶，是消费者了解企业的一个窗口。
通过这个窗口，可以让消费者清楚地看到产品的长处及存在的问题，如产品的市场前景、产品质量、解决问题的方式方法等等。
所以说，导购员是推动销售、活跃市场经济不可或缺的职业。
因为导购员销售的不仅仅是商品，还是服务，更是厂家（商家）对顾客的承诺。
5二、营业员的角色定位
（一）形象代言人：
营业员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，体现着企业（商店）的服务风格与精神面貌。
因此，营业员们必须时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。
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（二）信息传播者：
营业员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。
7（三）生活顾问：
一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，还要在充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，应站在顾客的立场明白每一件商品将会给顾客带来的益处，适时地为顾客提供最好的建议，给予他们尽可能多的帮助。
8（四）行业竞争激烈的表现
（1）同行、对手的不断增多；
（2）商品日趋丰富，货源充足，销量很难提升；
（3）各商家经营同样品牌的商品，顾客的自由选择度更大，买卖成交更难。
服务大使：
在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，通过一系列微小的服务改善获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。
所以每一位营业员都必须牢牢记住：
我是一个为顾客服务的营业员。
（五）沟通桥梁：
营业员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。
三、营业员的工作职责
（一）品牌宣传
✧在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。
✧通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
（二）产品陈列
做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。
（三）产品销售
✧在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。
✧利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。
（四）收集信息
✧收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。
✧收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
✧收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
✧了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
（五）填写报表，完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。
（六）其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。
12第二章营业员的基本礼仪
13一、营业员的商业礼仪
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。
进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。
所以对待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。
营业员要把握下面的“礼仪三个要素”
“愉快”——在商业行为上是指使人感到愉快之意。
美国推销大王乔·
吉拉德说：
“推销前先推销自己。
”这里讲的就是人与人之间交际的学问。
人这个高级动物有许多怪异之处，当他与同类交往时，他首先按照自己的标准去衡量他人，以此来判断是非，鉴别美丑、善恶。
对那些符合自己标准的，他便产生好感，愿意与之交往；
反之，则生厌恶之心，避而远之。
令人难以把握的是，每个人因其生活环境、社会地位、教育程度、性格、信仰等等不同，所表现出的差异也是很大的。
如，有人喜欢白颜色；
有人喜欢兰颜色，有人喜欢香水味，有人则讨厌香水味——幸运的是，有许多标准，人类还是相通的。
即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。
“灵活”——在商业活动中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，就常会得罪人。
“迅速”——经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。
此外，我们特别强调容忍、包容别人的修养。
事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。
想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。
也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。
另外还有一句名言：
“挑问题的客人，才是好客人。
”面对挑剔的客人，我们要加倍地付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。
如此，我们的宽容与容忍就会更好提高商业服务的质量。
二、营业员的接待礼仪（通过现场演练来巩固提高效果）
营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：
1．说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。
但若客人讲藏语，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2．要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务。
对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。
不能本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
3．在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4．亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要流露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌地告诉顾客：
“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”
5．如有必要应主动为顾客提供帮助。
若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
6．顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清晰的介绍，以有效的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7．不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能引起他们的购买欲望。
8．与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感到不悦。
当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
9．营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手交给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
10．即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。
11．有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。
当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
12．要主动倾听顾客意见。
虚心地听取抱怨，了解顾客真正需要什么，不要打断他的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。
有时营业员要多用“嗯嗯”或“请讲下去”这些语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。
13．当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话，这再一次让顾客觉得他的问题已被重视，而且使他感到你会帮助他摆脱困境。
三、案例演练：
（一）
有一天，李先生走进一家商场的皮鞋专卖店，店里有三四个营业员，因接近下班时间了，她们都显得很忙碌：
有的在对账，有的在盘点，还有的在清理店面。
李先生拿起一双皮鞋在脚上比划了一下：
“请问，这款鞋子有38码的吗？
”其中一位店员打量了一下李先生说：
“你的脚这么短呀？
！
这个码数恐怕没有。
”赵先生非常尴尬，但又有点想挽回颜面：
“到底有没有？
”那位店员答道：
“不是跟你说了，你穿的鞋子没有。
”接着又加了一句：
“你快点看行吗？
我们快下班了。
”赵先生非常生气地放下皮鞋，嘟哝了一句：
“什么服务态度！
”悻悻而去。
（二）
有一天，我经过一个皮鞋名店，看到店门口海报上写着“店庆，店内商品一律7折。
”我怦然心动，但那时已是晚上8点多钟了，没有多少时间可以选购了，可是再过几天我要出差，错过这个机会多可惜呀！
于是，我走了进去。
不知道过了多长时间，我试了好几双皮鞋还拿不定主意，一看表，已经差2分钟就9点了，这个店要打烊了。
算了，我把皮鞋放回柜架上，一位店员问道：
“先生，选中一双了吗？
”我说：
“你们快下班了，就是选中了也交不了钱了。
”那位店员说：
“绝对不会，您就放心地试吧，我们会等您的。
”“真的吗，不会是为了营业额吧？
”怀着这个疑问我又试穿了几双，在这个过程中一位营业员不时地说出自己的看法并提出一些建议，促使我下决心选中了其中了。
这时已经超过下班时间十多分钟了，而这家专卖店的所有营业员都坚守在岗位上，而顾客只有我一个，我怀着忐的一双，买下忑不安的心情,看着收银小姐收完钱,禁不住说:
“不好意思，耽误你们下班了。
”收银员微笑着回答:
“没关系,服务好每一位顾客,既是专卖店的规定,也是我们应该做到的。
”伴随着导购小姐“谢谢,欢迎再次光临!
”那真诚、愉悦的声音，令我十分感动。
现代营业员应有的工作态度:
（1）营业员要有良好的敬业姿态
一般来说，顾客对一个商店的第一感觉，主要取决于营业员在工作时的姿态。
当营业员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。
同时，当营业员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自已在这时不会受到强迫推销的压力。
那些正在接待其他顾客的营业员，正忙着包装的营业员，在擦拭橱窗和展柜的营业员，正在装饰商品的营业员，正在准备商品和布置商品的营业员，正在做销售表演的营业员等，都比那些无所事事，在商店中傻等的营业员强得多。
这些顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果营业员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。
（2）营业员要有良好的待客态度
营业员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！
”“谢谢惠顾！
”“您请慢走！
”等声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。
（3）营业员要有良好的营造温馨的购物环境的意识
顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。
所以营业员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购物氛围来。
当顾客走进来时，营业员要若
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