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“你今天对客人你今天对客人微笑了吗？

微笑了吗？

”l希尔顿成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

l希尔顿认为：

旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。

因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。

客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。

餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。

所有的房间都有空调设备。

室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。

发展历史发展历史发展历史发展历史l1907年l正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：

“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。

”又指着报纸上一大堆地名说：

“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。

”l1928年l康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。

在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店希尔顿饭店。

l1949年l希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。

l1964年l希尔顿国际公司在纽约上市。

l1967年l1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克（Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。

l1988年l进入中国市场。

2004年l希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。

这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。

现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

l2005年l6月7日，希尔顿国际酒店集团（HI）与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”（Conrad）酒店落户北京；

该集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”（Scandic）同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。

l2006年l元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。

l3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店（1200套房间），另一座是康拉德酒店（300套房间）。

将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。

l2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。

l2007年l上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。

2007年2月合肥元一希尔顿酒店盛大开业，坐落于中国安徽省省会城市合肥，合肥元一希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒店。

l2008年l希尔顿在沪宣布：

Conrad豪华酒店2008年在上海新天地开出。

经营管理经营管理

（一）特许经营扩张市场

（一）特许经营扩张市场l希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。

l20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。

l60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。

90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。

饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：

品牌维护、市场促销等优势领域。

2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。

（二）品牌多元发展模式二）品牌多元发展模式l希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。

例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、DoubleTree、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

（三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象l在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：

在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：

“除了对顾客除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。

这样你的旅馆才有前钱而行之可久的办法去吸引顾客。

这样你的旅馆才有前途途”。

l母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？

又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？

希尔顿想希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。

于是，他每天都了又想，始终没有想到一个好的答案。

于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：

微笑服务。

于得到了一个答案：

l于是希尔顿将企业理念定位为于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以给那些信任我们的顾客以最好的服务最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑微笑”品牌形象。

希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：

要品牌形象。

要用用“微笑服务微笑服务”为客人创造为客人创造“宾至如归宾至如归”的文化氛围的文化氛围。

（四）创新个性服务项目（四）创新个性服务项目l希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。

希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。

1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。

希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。

不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。

（五）全面开展市场营销（五）全面开展市场营销1.十分注重市场调研以准备把握市场需求，有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。

2.形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。

希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动.3.十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。

希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，捐赠对象主要为：

教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。

4.十分重视利用网络技术进行营销。

1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；

1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统；

1995年8月希尔顿因特网站开通。

全球扩张全球扩张全球市场全球市场l希尔顿国际的总部设于英国，拥有在全球除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，运营有403家饭店，其中261家的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对中档市场的Scandic品牌。

l2005年希尔顿国际计划抓住中欧和东欧经济发展势头良好、休闲业方兴未艾的机会，大举扩大该集团在中东欧的连锁饭店网络。

目前希尔顿国际正同俄罗斯方面洽谈在莫斯科开设第一家希尔顿公司的顶级饭店康拉德饭店事宜；

同乌克兰有关当局签订了在基辅开设一家希尔顿饭店的协议；

在波兰华沙的希尔顿饭店即将开张；

在斯洛伐克布拉迪斯拉发经营一家希尔顿饭店的协议也已签署。

希尔顿国际还希望通过特许经营的方式扩大公司三星级经济型饭店斯堪的克饭店在中东欧的数量，目前这种经济型饭店主要集中在北欧地区和波罗的海国家。

在中国在中国l1988年上海希尔顿饭店开业，它标志着希尔顿集团开始进入中国市场。

20世纪90年代由于集团发展战略主要在北美和欧洲市场，因此希尔顿在中国市场扩张步伐明显落后于其它国际饭店集团。

进入新世纪，随着中国饭店市场日渐庞大，同时美国的希尔顿饭店公司收购了英国的希尔顿国际，希尔顿品牌成为统一实体后，集团发展战略重点开始转向亚洲市场，尤其是中国市场，希尔顿加速了其在中国市场的扩张步伐。

l2005年3月23日，希尔顿国际饭店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华饭店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家饭店有望落户上海新天l地区域。

2005年4月23日，宿迁东方希尔顿大饭店动工，于2007年上半年投入使用，是目前苏北乃至整个淮海经济区第一家五星级大饭店。

6月7日，希尔顿国际饭店集团（HI）与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”（Conrad）饭店落户北京；

l该集团旗下经济型饭店品牌“斯堪的克”（Scandic）同时签约，计划于2008年北京奥运会前营业。

北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型饭店康拉德、高档饭店希尔顿和面向中端市场的经济型饭店斯堪的克。

2005年12月，在海南岛建设首家希尔顿全球度假村。

2005年，将建一个中文网站。

2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。

2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿饭店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假饭店。

目前，希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。

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