客户关系的维护PPT格式课件下载.ppt

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，让流失者付出代价。

第三篇第三篇客户关系的维护客户关系的维护n第第55章章客户的信息客户的信息n第第66章章客户的分级客户的分级n第第77章章客户的沟通客户的沟通n第第88章章客户的满意客户的满意n第第99章章客户的忠诚客户的忠诚第第55章章客户的信息客户的信息n5.15.1客户信息的重要性客户信息的重要性n5.25.2应当掌握客户的哪些信息应当掌握客户的哪些信息n5.35.3收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道n5.45.4运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息5.15.1客户信息的重要性客户信息的重要性n5.1.15.1.1客户信息是企业决策客户信息是企业决策的基础的基础n5.1.25.1.2客户信息是客户客户信息是客户分级的基础分级的基础n5.1.35.1.3客户信息是客户沟通的基础客户信息是客户沟通的基础n5.1.45.1.4客户信息是客户满意的基础客户信息是客户满意的基础5.2.15.2.1个人客户的信息个人客户的信息n

（1）

（1）基本信息基本信息n

（2）

（2）消费情况消费情况n（3）（3）教育情况教育情况n（4）（4）事业情况事业情况n（5）（5）家庭情况家庭情况n（6）（6）生活情况生活情况n（7）（7）个性情况个性情况n（8）（8）人际情况人际情况5.2.25.2.2企业客户的信息企业客户的信息n

（1）

（1）基本信息基本信息n

（2）

（2）客户特征客户特征n（3）（3）业务状况业务状况n（4）（4）交易状况交易状况n（5）（5）负责人信息负责人信息5.35.3收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道n5.3.15.3.1直接渠道直接渠道n5.3.25.3.2间接渠道间接渠道5.3.15.3.1直接渠道直接渠道n1.1.在调查中获取客户信息在调查中获取客户信息n2.2.在营销活动中获取客户信息在营销活动中获取客户信息n3.3.在服务过程中获取客户信息在服务过程中获取客户信息n4.4.在终端收集客户信息在终端收集客户信息n5.5.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息n6.6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道n7.7.从客户投诉中收集从客户投诉中收集5.3.25.3.2间接渠道间接渠道n1）1）各种媒介各种媒介n2）2）工商行政管理部门及驻外机构工商行政管理部门及驻外机构n3）3）国内外金融机构及其分支机构国内外金融机构及其分支机构n4）4）国内外咨询公司及市场研究公司国内外咨询公司及市场研究公司n5）5）从已建立客户数据库的公司租用或购买从已建立客户数据库的公司租用或购买n6）6）其他渠道：

其他渠道：

如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会获取，商会获取，另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。

企业交换客户信息。

5.45.4运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息n数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成，记载着有相互联系的记载着有相互联系的一组信息一组信息，许多条记录连在一起，许多条记录连在一起就是一个基本的数据库。

就是一个基本的数据库。

n客户数据库是企业客户数据库是企业运用运用数据库技术，全面数据库技术，全面收集收集关于现关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行他们的情况、需求和偏好，并且进行深入深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有更有针对性针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。

获取竞争优势的重要手段和有效工具。

5.4.15.4.1运用数据库可以深入分析客户运用数据库可以深入分析客户消费行为消费行为n由于客户数据库是企业由于客户数据库是企业经过长时间经过长时间对客户信息的积累对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的户的判断是客观、全面的判断是客观、全面的。

n客户数据库可客户数据库可了解客户了解客户过去的消费行为，过去的消费行为，推测推测客户未客户未来的消费行为。

来的消费行为。

n通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以了解到了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是被价格所吸引，被价格所吸引，从而从而有根据、有针对性地开发新产品，有根据、有针对性地开发新产品，或者向客或者向客户推荐相应的服务，或者调整价格。

户推荐相应的服务，或者调整价格。

5.4.25.4.2运用客户数据库可以对客户开展运用客户数据库可以对客户开展一一对一对一的营销的营销（大炮（大炮点射）点射）n通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行一对一一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，的精准营销，无须借助大众宣传的方式，比较隐秘比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免，减少了竞争对手的注意，有效地避免“促销战促销战”、“价格战价格战”等公开的对抗行为。

等公开的对抗行为。

n通过数据库，企业还可发现购买某商品的通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征客户特征，从而向从而向具有这些特征却没有购买具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。

的客户推销这商品。

5.4.35.4.3运用客户数据库可以实现客户运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化服务及管理的自动化n客户数据库还能强化客户数据库还能强化跟踪服务跟踪服务和和自动服务自动服务的能力，使的能力，使客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更好地好地保持客户保持客户。

n通过对客户历史交易行为的通过对客户历史交易行为的监控、分析监控、分析，当某一客户，当某一客户购买价值累计达到一定金额后，可以购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业提示企业向该客向该客户提供优惠或个性化服务。

户提供优惠或个性化服务。

n通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现发现购买购买某一商品的客户的某一商品的客户的特征特征，从而向具有这些特征却没有，从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。

购买的客户推销这个商品。

5.4.45.4.4运用客户数据库可以实现运用客户数据库可以实现对客户的动态管理对客户的动态管理n运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求需求及其变化及其变化，可以知道，可以知道哪些客户何时应该哪些客户何时应该更换产品。

更换产品。

n例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库，例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库，可以清楚地知道可以清楚地知道哪些客户何时哪些客户何时应该更换电器，并时常应该更换电器，并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。

赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。

n由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的资料应随之资料应随之不断地进行调整不断地进行调整，剔除剔除陈旧的或已经变化陈旧的或已经变化的资料，及时的资料，及时补充补充新的资料。

新的资料。

此外，客户数据库还可以帮助企业进行客户此外，客户数据库还可以帮助企业进行客户预警预警管理管理，从而提前发现问题客户。

，从而提前发现问题客户。

客户数据库帮助企业进行预警管理客户数据库帮助企业进行预警管理外欠款预警。

外欠款预警。

n企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同不同的授信额度的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告，当客户欠款超过授信额度时发出警告，并对此客户进行并对此客户进行调查分析调查分析，及时回款，以避免出，及时回款，以避免出现真正的风险。

现真正的风险。

销售进度预警。

n根据客户数据库根据客户数据库记录记录的销售资料，当客户的进货进度的销售资料，当客户的进货进度和计划进度相比有和计划进度相比有下降时就发出警告下降时就发出警告，并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防防止问题扩大。

止问题扩大。

客户数据库帮助企业进行预警管理客户数据库帮助企业进行预警管理销售费用预警。

销售费用预警。

n企业在客户数据库中记录每笔销售费用，企业在客户数据库中记录每笔销售费用，n当销售费用当销售费用攀升或超出攀升或超出费用预算时就发出警告，费用预算时就发出警告，并及时中止销售，并及时中止销售，防止防止陷入费用陷阱。

陷入费用陷阱。

客户流失预警。

n根据客户数据库记录的销售资料，根据客户数据库记录的销售资料，n当客户当客户不再进货不再进货就发出预警，使企业及时进行就发出预警，使企业及时进行调查，并采取对策，调查，并采取对策，防止客户流失防止客户流失。

什么情况下不用考虑建立客户数据库什么情况下不用考虑建立客户数据库n客户一生当中对企业的产品或者服务客户一生当中对企业的产品或者服务（如丧葬品、婚如丧葬品、婚礼用品、天价别墅等礼用品、天价别墅等）的的购买次数非常有限购买次数非常有限，或者或者重复购买的可能性很小重复购买的可能性很小，所以，相关企业建，所以，相关企业建立客户数据库的意义就不大。

立客户数据库的意义就不大。

n没有品牌忠诚没有品牌忠诚的客户，对他们也没必要建数据库。

的客户，对他们也没必要建数据库。

n如果建立客户数据库的如果建立客户数据库的成本与代价成本与代价远远高于从中得远远高于从中得到的收益，那么也不用考虑建立客户数据库。

到的收益，那么也不用考虑建立客户数据库。

客户数据库的管理客户数据库的管理n客户是企业最宝贵的资产，客户客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密档案的泄密势必影响势必影响企业的生命。

企业的生命。

n曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来，曾经发生过员工跳槽前将企业的客户资料刻录下来，将其作为将其作为“见面礼见面礼”送给竞争对手的事情。

因此，企送给竞争对手的事情。

因此，企业对客户数据库的管理要慎之又慎。

业对客户数据库的管理要慎之又慎。

n对客户数据库的管理应当由对客户数据库的管理应当由专人负责专人负责，并且要选择，并且要选择在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为老员工作为客户数据库的管理人员客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用，要避免低工资人员、新聘用人员、临时人员做这方面的工作。

人员、临时人员做这方面的工作。

n此外，企业必须抱着此外，企业必须抱着对客户负责对客户负责的态度，严格