员工手册文档格式.docx

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不过任何政策规定的变动都将及时通知您。

本《员工手册》归南市养老中心所有，仅供内部使用。

员工不论在任何情况下与公司终止雇用关系，都须将此手册归还给公司。

公司简介

南市（浙中）养老中心位于东阳市南市街道南峰山麓，距东阳市中心仅2.5km，临宁画公路，近东永公路，就近即可到达著名横店影视城、东阳世贸城、义乌国际商贸城，交通十分便利。

养老中心坐落于1200亩自然山林中，依山傍水，环境幽雅，阳光充足，是理想的休养生息之所。

养老中心运用全新的规划设计理念与创新手法，以人为本，与自然巧妙融合，套型设计温馨合理，注重采光通风，讲究美观实用；

景观设计错落有致，注重绿色生态，强调自然和谐。

按现代养老的国际标准建设配套设施，融居住、休养、护理、医疗、家政、教育、娱乐、健身于一体，所有公寓按服务型养老公寓之标准进行了人性化无障碍建造。

达到了“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐、老有所依”的时代水准。

养老中心依托南峰山水秀美之自然禀赋，融合中老年之群体特征，为住养员提供一个既新潮又典雅的自然风光和人文景观紧密结合的休养居住乐园。

入住南市养老中心，是现代中老年欢度晚年的极佳选择。

公司的基本理念

公司采取的模式。

公司的服务宗旨：

秉持“修心养心，人性服务”之宗旨

公司的使命：

公司的愿景：

全力为东阳及浙中地区打造一个具一流水准且服务功能完善的中老年休养基地，全面提升东阳及浙中地区的养老质量，创造该地域内的现代养老新标准。

公司价值观

以人为本

――尊重员工，公司愿意倾听员工意见，与员工共同成长；

――知人善用，公司选拔人才的条件是良好的工作态度，必要条件是相关的技能和潜质；

――努力为员工创造一个振奋、信任、融洽的工作环境。

志在必赢

――对任何事情都要全力以赴、不怕挫折，志在必赢；

――充满时间紧迫感，用最大的热情追求成功。

弘扬团队精神

――树立全局观念，服从整体利益，为我们共同的目标而奋斗；

――遇到困难时，不要互相抱怨、推诿，应共同找出症结去克服。

诚实正直

――勇于尝试，勇于承担失败，把失败视为成长学习的机会；

――直截了当地表达自己的看法，尤其是不同的意见；

――就事论事，不诽谤中伤他人。

不断改进、追求卓越

――虚心接受意见，心胸开阔；

――坚持完美并不断寻求改进工作的方法，视变革为机会；

――倾注精力和时间来培养下属，从而提高整体力量。

第二章员工行为规范

第一节仪容仪表规范

一、制服外套

1、上岗须穿养老中心规定的制服，制服应干净、整齐、挺括、无破损掉扣。

2、制服外不得显个人制品，如纪念章、笔、纸张等，衣裤口袋内不可装过多东西，以保证制服外形美观。

3、穿西装制服时，笔不可放于上衣口袋，工作时间西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。

4、天冷时若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露，颜色以肤色和白色为宜。

5、裤子长短合适，以裤脚接触脚背为宜，保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

6、系黑色皮带，皮带系好后以剩下12厘米的皮带为宜，宽度以2.5-3厘米为宜。

7、工牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上衣口袋上方处。

二、衬衣

1、衬衣须随时保持清洁、平整，特别是袖口、领口处。

2、衬衣的衣扣、袖口须随时扣好，无需系领带的衬衣领口第一颗纽扣不要扣，口袋内不宜放任何物品。

3、衬衣的袖口露出外套2厘米左右，领口露出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。

4、衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。

三、领带、领结

1、着制服必须系养老中心规定的领带、领结，第一颗衬衣纽扣必须扣上。

2、领带须系在衬衣领口的正中位置，大箭头盖在小箭头上，以领带末段恰好触及皮带扣为宜，不可系入裤内。

四、鞋袜

1、穿养老中心统一规定的皮鞋、布鞋上岗；

皮鞋保持光亮，布鞋保持干净、无破洞。

2、穿黑色皮鞋时，要注意鞋底磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上，鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。

3、男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须每日更换。

4、女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；

无任何破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。

五、头发

1、短发，要经常修剪和整齐梳理，发长要保证不过领，侧不过耳。

2、女性头发适当修饰，长发需将它梳起并用统一发网，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。

3、头发要勤洗，每三天须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型，以防头屑。

4、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头发以自然、整洁为美。

5、不宜使用香味过重的洗护发用品或发油。

六、面部

1、随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

2、女员工上班可适度化妆，以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。

3、女员工化妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色。

4、眼影以不易明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眉毛描画自然；

胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准；

唇膏要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果；

切忌舞台化妆。

5、女员工化妆后应使人感到自然，能衬托出面部的最美部分并掩饰不足，不留下明显化装痕迹；

不使用香味过浓的香水、护肤品及化妆品。

七、饰物

1、不可佩戴非工作需要的个人装饰物，可佩戴一枚结婚戒指。

2、手表以和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表，戴项链时不可外露。

3、员工遇到红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等时，不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。

八、个人卫生

1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲露白部分不超过一毫米，边缝不得藏污纳垢；

不可在手上涂写；

不可涂有色指甲油，餐厅员工一律不可涂指甲油。

2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防止口臭。

3、不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令住养员反感，应注意洁齿、洁指。

4、上班前不吃刺激、有异味的食物及饮用酒精的饮料。

5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

第二节礼貌礼节规范

一、仪态

1、站立服务时，要保持良好站立姿势，双脚立正站立或与两肩同宽，肩平、头正、两眼自然地平视前方、挺胸、收腹。

女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。

这种站姿可以巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。

2、在服务区域内，身体不东歪西倒，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

3、坐立服务时，女性两腿并拢无空隙（男性两腿之间可有一拳的距离），自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。

着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。

神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然），双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下。

两眼自然地平视前方，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

二、表情

1、微笑是员工最起码应有的表情，要树立敬业意识，发自内心的自然一笑。

2、工作是出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出孝心、善心、爱心、细心和耐心。

3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动住养员的情绪。

三、称呼礼节

1、每位员工应努力在第一天通过各种途经准确牢记住养员的相貌和姓名，了解住养员喜欢的称呼，并随时在服务中运用，这会令住养员备感亲切，有家的感觉。

2、称谓标准，对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；

对未婚女性称“小姐”；

对已婚者称“夫人、太太”；

对难以确定婚否的女性，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”；

对男性住养员的称呼一般是姓氏后加“伯伯”，对女性住养员的称呼一般是姓氏后加“阿姨”。

3、离开面对的住养员时，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。

4、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

5、咳嗽、打喷嚏时要用手捂住，转身向后，幷说“对不起”。

6、十字礼貌用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”。

四、视线、神情

1、任何时候都不允许员工挡住住养员视线。

2、随时保持与会员视线接触的积极状态，与住养员视线相交时，员工应主动做出反应，以消除住养员羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得住养员的好感。

3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪不定等不礼貌神情。

4、随时保持与住养员平视，以示亲切、尊重、诚恳。

5、当你正与一位住养员应答，而另一位住养员走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位住养员致意，虽短暂，确是你热情的流露。

6、跟坐着的住养员说话时，应欠身以求拉平视线。

7、在楼梯上遇到下面的住养员问询时，应主动下到平处，站在跟住养员相同的高度说话，表示恭敬和亲切。

8、个子高的员工遇到矮小的住养员询问时，不可太靠近对方，避免居高临下与住养员说话，以免令对方不舒服，应先拉开一点距离。

注意，故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

9、与儿童说话时，须蹲下使视线高度一致。

五、遇见

1、遇见住养员时须先点头微笑，招呼问候。

2、近视的员工不可眯眼瞅人，上班时要戴上隐形眼镜或框架眼镜。

3、当住养员或领导对面走过时，不得三人幷肩而行、搭背；

相遇时应靠边行走，不得从二人中间穿行，应慢步随后。

4、非急事不可超越住养员，须超越时要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。

5、在拐弯处要特别注意，拐弯要绕大弯，以免冲撞住养员。

六、引领

1、引领住养员时，须与之保持大致平行以表亲切。

2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说“请这边走”。

3、走到有台阶的地方，要提醒住养员注意“小心台阶”。

4、上下楼：

上楼时，停下来请住养员先上；

下楼时，员工先下，以增加住养员安全感；

对行走不方便的住养员，应伸出手臂扶助。

5、出入电梯：

轿厢内无人时，员工先进去控制按纽，再请住养员进入；

轿厢内有其他住养员时，应站在门外扶住门，让住养员先进，员工进入后要向其他住养员点头示意打照呼；

一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。

七、开门

1、进入拉式门时，进门前员工应抢先一步将门拉开，让住养员先进，再握住门内侧把手，轻轻关上门。

2、进入推式门时，进门前员工抢先一步用一只手握住门把手将门推开，进入后将门固定，再请住养员进房间。

八、迎送

1、住养员到来之前，应保持正确站姿，并密切注视到来方向。

2、通过观察发现抵达时，要快速出迎，主动热情问候，实行“三到服务”：

人到、微笑到、礼貌用语到，迅速消除与住养员间的陌生感，烘托出“宾至如归”的气氛。

3、若员工正在办理其他事情时，应立即放下手头的工作，微笑相迎。

4、楼道道别：

将住养员送至电梯，并站