14.2012年重庆市保险消费者满意度调查报告.doc
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（2013年度）
题目
九成多保险消费者对我市保险服务表示满意或基本满意
—2012年重庆市保险消费者满意度调查报告
单位
社情民意调查中心
编发日期
2012年11月2日
编写背景
为客观评价我市保险服务现状，了解保险消费者对保险服务的满意度，查找保险业的薄弱环节和主要问题，促进保险行业规范运作、健康发展，重庆市社情民意调查中心受重庆市保险行业协会委托在全市22家产险公司和18家寿险公司中开展了保险消费者满意度专项调查，调查按产险公司与寿险公司对象和职能的不同，分别设置了不同调查问卷，共7/9个评价指标。
社会评价
该文从投保人参与保险的意愿入手，全面了解了投保人选择保险公司的原因、对保险公司各项具体工作的评价以及对保险公司服务的满意度，对全市保险行业管理提供了重要信息和依据，市保险待业协会对此给予高度肯定。
推荐评语
该文主题突出，资料翔实，全面反映了2012年我市保险行业服务现状，对保险行业管理具有重要参考价值和指导意义，得到委托部门的肯定和赞扬。
备注
九成多保险消费者对我市保险服务表示满意或基本满意
—2012年重庆市保险消费者满意度调查报告
为客观评价我市保险服务现状，了解保险消费者对保险服务的满意度，查找保险业的薄弱环节和主要问题，促进保险行业规范运作、健康发展，2011年9月20日至10月30日，重庆市保险行业协会委托重庆市社情民意调查中心在全市22家产险公司和18家寿险公司开展了保险消费者满意度调查。
调查采用计算机辅助电话调查方式，样本框为22家产险公司和18家寿险公司保险客户电话号码库，样本抽取按照随机原则。
调查初设样本10000个，但实际获取有效样本9818个，其中：
产险4913个，寿险4905个。
调查结果显示：
近年来，保险公司不断创新服务方式，全心全意为客户提供优质服务，服务质量和服务水平得到了广大消费者的充分认可，全市95.18%产险消费者和95.80%的寿险消费者对产险公司和寿险公司的服务感到满意或基本满意。
产险公司服务的快捷性和周到性、寿险公司诚信经营及保险人员的职业道德得到了消费者的普遍认同。
9818名保险消费者中，有1747名保险消费者对保险工作提出了1803条建议，其中：
1163名产险消费者提出了1204条，584名寿险消费者提出了599条。
一、调查的基本情况
（一）调查内容
根据产险公司和寿险公司服务对象和职能的不同，调查分别设置了不同的调查问卷。
产险公司主要针对车险理赔服务问题，包括是否尽到如实告知义务、到达现场查勘定损时间、是否一次性告知应提供的理赔资料、是否说明赔付依据和计算标准、赔付时间长短等体现服务快捷性、周到性、细致性的问题；寿险公司主要针对销售误导问题，包括是否尽到如实告知义务、是否客观准确披露保险产品和服务的信息、是否强迫隐瞒误导消费者、保险人员有无违规操作、保险公司是否进行回访等有关诚信经营和遵守职业道德的问题。
（二）样本分布
按照各家保险公司的市场份额和最低样本量不小于100人设计样本量10000个，其中：
产险、寿险各5000个。
调查历时30余天，除民安财险公司和瑞泰人寿公司提供客户电话过少，无法完成设计样本量外，其余公司均完成。
调查共获取有效样本9818个，其中：
产险4913个，寿险4905个。
从调查样本分布情况看，基本上能满足调查方案设计要求，能够反映重庆保险行业现状，对重庆总体和各家保险公司（除瑞泰/民安）具有代表性。
二、车险投保人对产险公司的满意度评价
本次调查了解了车险投保人对重庆产险公司的保险服务工作满意度，结果为：
69.04%的人感到满意，26.13%的人感到基本满意，两项合并表明：
95.18%的车险投保人对产险公司的服务感到满意或基本满意（即总体满意度）。
从22家产险公司看，总体满意度都比较高，超过95%的有10家，不及90%的仅3家。
从排位看，中华联合和太平洋财险排名前2，华安财险和渤海财险排名相对靠后。
车险投保人对产险公司服务的满意度
单位：
%
总体满意度
不满意
总体满意度排名
满意
基本满意
合计
95.18
69.04
26.13
4.82
—
中华联合公司
98.89
71.67
27.22
1.11
1
太平洋财险公司
98.07
75.61
22.46
1.93
2
平安财险公司
97.86
71.71
26.14
2.14
3
都邦财险公司
97.27
76.36
20.91
2.73
4
富邦财险公司
97.00
81.00
16.00
3.00
5
人保财险公司
96.92
72.79
24.13
3.08
6
华泰财险公司
95.83
62.50
33.33
4.17
7
安诚财险公司
95.50
74.50
21.00
4.50
8
国寿财险公司
95.00
67.50
27.50
5.00
9
太平财险公司
95.00
53.57
41.43
5.00
10
天安财险公司
93.33
62.67
30.67
6.67
11
利宝保险公司
93.16
64.74
28.42
6.84
12
天平车险公司
92.86
71.43
21.43
7.14
13
阳光财险公司
92.63
74.21
18.42
7.37
14
大地财险公司
91.58
71.05
20.53
8.42
15
永安财险公司
91.43
58.57
32.86
8.57
16
安邦财险公司
90.83
57.50
33.33
9.17
17
永诚财险公司
90.00
64.17
25.83
10.00
18
信达财险公司
89.17
55.83
33.33
10.83
19
华安财险公司
87.27
41.82
45.45
12.73
20
渤海财险公司
85.45
51.82
33.64
14.55
21
△民安财险公司
92.31
76.92
15.38
7.69
—
注：
民安财险由于调查样本量太小，数据不具有代表性，因此不参加排名，但参加总体数据计算。
下同。
车险投保人对产险公司的服务给予了较高的评价：
（一）近8成车险投保人认可产险公司服务的快捷性
1、78.59%的车险投保人认为出险报案后保险公司能够在一个小时内到达现场（38个区县范围内）查勘定损
当调查问及车辆出险报案后，保险公司工作人员多长时间到达现场查勘定损？
结果：
57.32%的人表示“30分钟内”，21.27%的人表示“30—60分钟”，即近8成投保人表示一个小时内能够到达现场查勘定损。
从22家产险公司看，有8家公司80%—86%的人表示能够在一小时内到达现场，有11家公司60%—79%的人表示能够在一小时内到达现场，有2家公司不及60%的人表示能够在一小时内到达现场。
车辆出险报案后工作人员到达现场查勘定损时间
单位：
%
60分钟以内
60分钟以上
没有到现场
记不清
30分钟内
30-60分钟
合计
78.59
57.32
21.27
9.81
6.94
4.66
太平洋财险
85.61
67.54
18.07
6.14
4.39
3.86
安诚财险
85.00
59.50
25.50
8.00
4.50
2.50
人保财险
84.13
63.37
20.77
6.73
5.87
3.27
大地财险
83.68
64.74
18.95
8.42
6.32
1.58
平安财险
82.57
60.71
21.86
7.43
5.14
4.86
富邦财险
82.00
56.00
26.00
10.00
1.00
7.00
中华联合
80.00
59.44
20.56
12.22
3.89
3.89
永安财险
80.00
53.57
26.43
10.71
4.29
5.00
安邦财险
78.33
57.50
20.83
16.67
0.00
5.00
国寿财险
76.25
55.63
20.63
11.88
7.50
4.38
天安财险
76.00
57.33
18.67
12.67
8.67
2.67
永诚财险
74.17
45.83
28.33
10.83
10.83
4.17
阳光财险
73.68
53.68
20.00
11.58
9.47
5.26
都邦财险
73.64
58.18
15.45
14.55
4.55
7.27
天平车险
73.57
55.71
17.86
14.29
7.14
5.00
华泰财险
73.33
51.67
21.67
8.33
14.17
4.17
太平财险
65.71
45.00
20.71
12.14
10.71
11.43
华安财险
63.64
28.18
35.45
20.00
10.91
5.45
信达财险
63.33
44.17
19.17
23.33
7.50
5.83
利宝保险
59.47
35.26
24.21
8.95
23.16
8.42
渤海财险
55.45
39.09
16.36
19.09
14.55
10.91
△民安财险
76.92
38.46
38.46
15.38
0.00
7.69
从到达现场时间细看：
有4家公司超过60%的人表示30分钟能够到达现场，分别是太平洋财险、大地财险、人保财险和平安财险；有11家公司50%—60%的人表示30分钟能够到达现场，分别是安诚财险、中华联合、都邦财险、安邦财险、天安财险、富邦财险、天平车险、国寿财险、阳光财险、永安财险、华泰财险；有6家公司不及50%的人表示30分钟能够到达现场，分别是永诚财险、太平财险、信达财险、渤海财险、利宝保险、华安财险。
2、78.08%的车险投保人表示10天以内能收到赔款
当调查问及提供完整索赔资料后，多长时间能收到赔款？
结果：
47.55%的人表示“3天以内”，30.53%的人表示“3—10天”，7.67%的人表示“10—30天”，2.97%的人表示“30天以上”。
合并前两项，即78.08%的车险投保人表示10天以内能够收到赔款。
从22家产险公司看，富邦财险的车险投保人表示在10天内收到赔款的比率超过90%，而渤海财险和信达财险在10天内收到赔款的比率不足60%，且渤海财险和信达财险分别有14.55%和10%的消费者表示30天以上才收到赔款。
提供完整索赔资料后收到赔款时间
单位：
%
10天以内
10天-30天
30天
以上
记不清
3天以内
3-10天
合计
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