办公室员工礼仪培训Word格式.docx
《办公室员工礼仪培训Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《办公室员工礼仪培训Word格式.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
规范性:
没有规矩不成方圆,员工礼仪的规范就是锐盈铝业员工待人接物的标准做法。
对象性:
区分对象,因人而异,用我们自己的话来说,到什么地方说什么话,跟什么人说什么话。
关键是让对方懂你,懂得你对他的尊重、友善等。
技巧性:
应该做什么,不该做什么,礼仪的可操作性很强。
三、个人仪表仪容
在员工礼仪中,个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用,而个人形象与企业形象又是不可分割的,所以绝对不要忽视对于着装的要求。
(男士篇)
1、发型发式要求
干净整洁不宜过长
2、发型发式标准
不得剔光头
前部头发不遮住自己的眉毛
侧部头发不盖住自己的耳朵
不能留过长、过厚的鬓角
后面的头发不超过衬衣领子的上部
3、面部修饰
剔须修面,保持清洁。
在日常工作中不得接触烟、酒等有
刺激性气味的物品,要保持口气清
新。
(女士篇)
1、发型发式“女人看头”
时尚得体,美观大方、符合身份;
发卡式样庄重大方,以少为宜,避免出现
远看像圣诞树,近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰
我们公司对化妆这方面就没有作要求的,只要大家保持面容整洁就可以了。
3、对于有化妆的女同事,要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项:
化妆要自然,力求妆成有却无;
化妆要美化,不能化另类妆;
化妆时应避人。
个人工作场合着装
职业场合着装的“六不准”:
不能过分杂乱;
不能不按照常规着装;
不可过分鲜艳,不能过分暴露;
不能穿透视装;
不能穿过分紧身的服装。
(公司现行的规定,招商部、门市等员工要求每天穿工作服,仓库的员工周一到周五要求穿工作服,周六日可穿便服)
四、日常交往礼仪
1、致意
致意是一种常用的礼节,主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。
男士首先向女士致意;
年轻者先向年长者致意;
学生首先向老师致意;
下级应当首先向上级致意;
当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候,应首先向男士致意。
2、握手礼
握手次序:
女士先伸手,男士才可握手;
领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。
握手动作:
对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。
握手禁忌:
不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴手套。
不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。
3、自我介绍
•自我介绍前,先向对方点头致意,得到回应后再进行;
•自我介绍时,举止庄重大方,表情亲切友善,面带微笑、充满自信;
•自我介绍应简洁,说明自己姓名、单位名称和职务;
4、递送名片
(1)名片放置的位置
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
(2)递名片顺序
先于客户递出名片。
递名片时起身,双手拿出自己的名片齐胸递出,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置-即自己的姓名朝向客户,递名片的同时可以使用敬语“认识您真高兴”“请多指教”等。
(3)接名片
双手承接对方名片,然后将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方。
(4)递送名片时的注意事项
不要一只手去接别人递过来的名片,也不看一眼就把它塞进衣袋,这是非常不礼貌的;
不要无意识的玩弄对方的名片;
绝不要当场在对方的名片上写备忘事情;
切记不要先于上司向对方递交名片。
收取名片的一方如果备有名片,也应迅速递上自己的名片,若没有,则应该道歉。
名片应该放入专用的名片薄内,而不应该随便放入钱包或口袋,这也代表了尊重之意。
5、介绍他人
相互介绍,尊者居后原则
先将年轻者介绍给年长者;
将地位低者介绍给地位高者;
将客人介绍给主人;
将公司同事介绍给客户,将自己公司的同事介绍给别家公司同行;
将资历浅的介绍给资历深的;
将男士介绍给女士;
把迟到者介绍给早到者。
◆介绍时动作:
手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。
五、仪态行为礼仪
*一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。
而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。
*对于仪态行为的礼仪,要求做到:
自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
*仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体所呈现的样子,风度是属于内在气质的外化。
1、站姿
Ø
身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。
双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时可以提供服务的姿势;
站立时留意周围,注意招呼客户及同事间的合作;
男性站立时,双脚叉开,与肩同宽,上身保持挺直;
女性站立时,双脚呈“V”字形,脚尖分开为50度左右,膝与脚后跟均要靠紧。
2、蹲姿
下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿合力支撑身躯,避免滑倒或摔倒,左右手各放于膝盖附近,挺直上身,抬头,目视前方
下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳
女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆
3、坐姿
•入座时,一般从椅子左侧入座,入座要轻而缓;
坐下时,一般只占座位的三分之二,如坐在深而软的沙发上,则坐在前端;
•坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑;
•男性两腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直;
•女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。
4、交谈(交谈时牢记“停、看、听”的谈话规则)
停--意味着没有想好不要开口;
看--意味着察言观色,留心观察谈话对象的面部表情;
听--意味着认真倾听对方的谈话。
尤其“倾听”最重要,因
为人首先是对于自己的事情感兴趣,所以仔细倾听而富
有同情心的听话人最受欢迎。
•要主动寒暄,面带微笑;
•音量适中,语调平和。
多用敬语如:
“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等;
•依据不同交流对象选择不同的寒暄话题,以便营造轻松愉快的谈话氛围,切忌不打探涉及个人隐私的问题;
•根据不同客户,调整自己的语调、语速和交流方式;
•在交谈时,引导客户多表达意见,不要只发表自己的看法;
•注意倾听,不要抢话。
4、吃饭礼仪
(1)入座的礼仪。
先请客人入座上席,再请长者顺客人旁依次入座,入座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出什么响声来,也不要起身走动,如果有什么事要向主人打招呼。
(2)进餐时,先请客人动筷子,夹菜时每次少一些,离自己远的菜就少吃一些,吃饭时不要出声音。
喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝,不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝,不要一边吹一边喝。
有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物,发出很清晰的声音来,这种做法是不合礼仪要求的,特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象。
(3)进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话,以示歉意。
(4)如果要给客人或长辈夹菜,最好用公筷,也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。
按我们中华民族的习惯,菜是一个一个往上端的,如果同桌有领导、老人、客人的话,每当上来一个新菜时就请他们先动筷子,或着轮流请他们先动筷子,以表示对他们的重视。
(5)要明确此次进餐的主要任务。
要明确以谈生意为主,还是以联络感情为主,或是以吃饭为主。
如果是前者,在安排座位时就要注意,把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感;
如果是后者,只需要注意一下常识性的礼节就行了。
(6)最后离席时,必须向主人表示感谢,或者在此时邀请主人以后到自己家做客,以示回谢。
六、会客礼仪
1、座位安排——主人坐在左边,主宾坐在右边,宾主相对而坐,以正门为准,主人占背门一侧,客人面向正门。
主人和主宾座位应坐在正中间,翻译员坐在交谈人右侧,其他人按礼宾顺序左右排列,记录员可安排在后面。
2、语言
与客户交流时,应以清晰的发音,平和、自信和热情的语调与客户交谈,要讲究“三到”,即“眼到、口到、意到”:
•眼到:
要有目光交流,注视别人目光应友善,不要高于客户视线,每次与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。
•口到:
热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。
•意到:
通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方。
3、眼神
•与客户交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%~60%;
•恳请对方时,可以注视对方双眼,适时移动视线。
4、微笑
•与客户交流时,保持自然微笑,以拉近与客户的距离;
•微笑应亲切真诚、自然适度,让客户真正体会到你的诚意与友善;
•适时微笑配合得体手势,显得更加自然大方。
5、手势
•在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势,要求正规、得体、适度,手掌向上;
•注意手势的大小幅度,手势应在胸前或右方进行。