如何编写流程标准类文件PPT格式课件下载.ppt

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红色珠子视为废品。

管理方式：

第一天：

强调员工的责任心；

第二天：

要求低产出的员工，向高产出员工学习；

第三天，对高产出员工加薪，对低产出员工处罚实验结论：

员工每天用相同的工具、相同的过程、完成相同的任务，即使是同一个人，每天的产出都不同，时高时低说明不考虑流程是否合理（例如从源头控制材料废品率、改进工具等），而把所有的责任及过失都归结在人的因素上，无法长期有效地提高效率；

工人没有机会提供改善的建议，无从改进绩效，实际上，每个人在工作上都有责任去尝试改进系统，以提升自己和他人的绩效。

不能只依赖不能只依赖“人人”戴明博士的红珠实验戴明博士的红珠实验企业经营过程中各项作业所发生的问题，有企业经营过程中各项作业所发生的问题，有94%94%是流程造成的，只有是流程造成的，只有6%6%是人员因素所是人员因素所导致。

这就是质量管理的导致。

这就是质量管理的94/694/6法则。

法则。

流程的重要性流程的重要性有研究机构对于质量管理的调查发现有研究机构对于质量管理的调查发现流程任何一个环节都可以破坏流程的绩效，甚至前面环节的问题还可流程任何一个环节都可以破坏流程的绩效，甚至前面环节的问题还可能在后面环节放大，产生鞭子效应。

能在后面环节放大，产生鞭子效应。

流程流程，对于企业能否达成经营目标达成经营目标扮演关键性的角色关键性的角色。

所谓企业经营目标，指的是质量、时间、成本质量、时间、成本三个项目，分别代表一家公司能在最短的时间最短的时间、以最低的成本最低的成本、将质量最佳的产品质量最佳的产品提供给客户，藉以创造营收与获利。

让顾客满意让顾客满意最终实现企业的营利最终实现企业的营利在激烈竞争的市场中，流程改进流程改进可以带来产品质量的提高质量的提高、营运成本的降低成本的降低、作业时间缩短时间缩短等诸多重要的效果，为企业创造竞争优势。

最低的成本最低的成本最最佳佳的的质质量量最短的时间最短的时间流程的重要性流程的重要性9关于流程管理关于流程管理是一种以流程为导向的管理模式是一种以流程为导向的管理模式流程管理的价值流程管理的价值保障业绩保障业绩达成达成10带来整体最带来整体最优优11小游戏请大家两人一组，面对请大家两人一组，面对面面每人用左右手的食指比一个每人用左右手的食指比一个“人人”字字请大家看看对方，比是请大家看看对方，比是“人人”字？

还是字？

还是“入入”字？

字？

启示启示大部分的人，都会站在自己大部分的人，都会站在自己的立场上思考问题。

的立场上思考问题。

当你给对方比划当你给对方比划“人人”的时的时候，从对方的视角看，其实是候，从对方的视角看，其实是一个一个“入入”字。

字。

人人的角度：

的角度：

企业体系由层级、职能、部门组成，把大的企业划分成小的单元，把复杂的系统用职能分解成一个个小的系统，直到细分到岗位。

12华润万家流程管理的价值流程管理的价值带来整体最带来整体最优优从“人人、财财、流程流程”，三个角度看企业经营产生问题：

企业被分割成很多孤立的单元，每个小单元、每个人会站在自己的立场上思考工作，部门之间会产生“部门墙”，整体性减弱，会失去集成和整合效应，当部门之间出现矛盾的时候，很难有人能站到企业整体的角度上去考虑问题。

人人一家鞋厂的技术人员设计了款他们自认为绝对畅销的新鞋，并制作了八套样品提供销售部门展示。

推销人员果然不负所望，接回了好几千双鞋子的订单。

戴明博士的鞋厂故事戴明博士的鞋厂故事这个故事是否说明了成功？

一点也不！

因为订单太多了，多到工厂无力承接因为设计人员和销售人员从来就没有垂询过制造部门的意见！

工厂厂长断然拒绝合作，销售人员只好告诉经销商，他们无法交单。

涉及跨部门的工作，只考虑本部门的指标及业绩，就会带来麻烦；

考虑整体目标，各部门充分沟通及合作，才能形成整体最优的流程。

财财的角度：

收入和成本都按责任主体分解，用每个责任主体的目标达成来保障公司大目标的完成。

14流程管理的价值流程管理的价值带来整体最带来整体最优优从“人人、财财、流程流程”，三个角度看企业经营产生问题：

财务上可以看到各个指标的达成结果，但是看不到各个指标之间的关联关系和相互之间的影响，每个指标的责任人，不一定清楚自己的指标对其他责任人的影响、对整体业务的影响如果环境发生变化，可能没有人愿意牺牲自己的指标去支持公司整体指标的改善。

财财15各部门在价值链中，承担流程需要的职责，保持价值传导的完整性和延续性商品部营运部财务部HR供应链管理营销管理人员管理服务管理从“人人、财财、流程流程”，三个角度看企业经营流程管理的价值流程管理的价值带来整体最带来整体最优优流程流程的视角l流程导向的系统观：

以终为始，从上至下，以客户角度，从客户需求出发，围绕公司整体经营目标。

l企业可以看成几个一级流程（供应链、产品链、服务链）l每个一级流程可以细分为二级流程，二级流程可以再细分，直到岗位具体操作，每个部门、每个人承担流程需要的职责。

l最大的好处不会失去整体性流程流程从流程为导向从流程为导向流程的设计能力决定了企业运营系统流程的设计能力决定了企业运营系统的设计能力。

的设计能力。

16流程管理的价值流程管理的价值运营高效运营高效问题导向的流程体系职能导向的流程体系遇到问题想对策，流程零散、随机，可控性差，结果波动大每个部门在本部门职责范围设计企业运营体系的子体系，各子体系间缺乏整体考虑与衔接，存在重复、空白或者冲突流程管理，通过流程规划、梳理及优化，从流程的视角设计端对端的流程体系，打破部门壁垒，按价值链梳理紧密衔接的流程，有效地减少不增值的活动，提高企业运营效率。

17流程管理的价值流程管理的价值保障绩效的达成保障绩效的达成好的好的结果结果好的好的过程管理过程管理好的好的过程过程好的好的流程流程好的好的流程管理流程管理好的结果，来自于好的流程管理好的结果，来自于好的流程管理18PLAN流程规划流程规划流程梳理流程梳理DO流程执行流程执行Adjust流程优化流程优化Check流程检查流程检查流程绩效评估流程绩效评估流程审计流程审计客户满意度评客户满意度评估估processprocess流程管理流程管理PDCAPDCA环环19PDCAP（Plan）卓越）卓越体系体系流程管理流程管理PDCAPDCA环环流程流程规划规划流程流程梳理梳理针对单个流程（确保卓越设计能力）保证流程得到合理安排、最优的设计有效与管理目标对接，不增值环节最少，易于执行。

交付品流程文档及流程图针对一群流程（确保好的框架）从上到下，将企业运作过程逐级分解细化的过程按价值链划分一级流程、按业务长度继续分解二级流程，直到规划到可以管理的流程为止交付品框架性的流程地图与清单20流程管理流程管理PDCAPDCA环环小练习每人发一张折好的练习题，请注意：

每人发一张折好的练习题，请注意：

讲师未说讲师未说“开始开始”前，前，不要打开习题不要打开习题给大家给大家9090秒秒的时间，完成此练习。

时间到后，立即停笔。

的时间，完成此练习。

哪些人在规定时间内哪些人在规定时间内完成了习题，请举手完成了习题，请举手。

启示启示过于复杂的流程，往往难以执行到位过于复杂的流程，往往难以执行到位做得多做得多做得对，理解是执行的前提做得对，理解是执行的前提21PDCAD（Do）正确地执行流程管理流程管理PDCAPDCA环环执行力是设执行力是设计出来的计出来的设计卓越的流程设计卓越的流程l易于被执行，操作性强易于被执行，操作性强l能提升操作者的绩效能提升操作者的绩效l符合权责利对等的原则符合权责利对等的原则l能实现流程操作者自动自发的执行流程的要求。

能实现流程操作者自动自发的执行流程的要求。

落实有效的落实有效的责任人、宣责任人、宣传与培训传与培训l流程所有者对流程的结果负责流程所有者对流程的结果负责l理解是执行的前提理解是执行的前提l宣传与培训，是操作者理解流程的途径宣传与培训，是操作者理解流程的途径检查与问责检查与问责检查机制与压力机制检查机制与压力机制l执行不到位时，能及时发现问题执行不到位时，能及时发现问题l出现问题时，及时追究责任出现问题时，及时追究责任l让执行者感受到压力，强化按流程执行的意识与习让执行者感受到压力，强化按流程执行的意识与习惯惯22PDCAC（CheckCheck）发现问题及解决问发现问题及解决问题题流程管理流程管理PDCAPDCA环环流程体系流程体系层面层面内部内部：

流程审计：

流程审计外部外部：

客户满意度评估：

客户满意度评估流程流程层面层面流程稽核流程稽核流程绩效评估流程绩效评估结果结果维度维度流程结果，是否达到流程结果，是否达到了流程目标的要求了流程目标的要求过程过程维度维度流程执行，是否符合流程执行，是否符合设计要求设计要求作作用用发现问题发现问题流程流程执行问题执行问题流程流程设计问设计问题题采取解决采取解决措施，确措施，确保流程顺保流程顺利运行利运行优化流程优化流程23PDCAA（AdjustAdjust）持续优化流程体系设持续优化流程体系设计计流程管理流程管理PDCAPDCA环环l随着战略或环境的变化，改变流程的设计随着战略或环境的变化，改变流程的设计l让流程变得适合战略和环境的需要，更加精简与高效让流程变得适合战略和环境的需要，更加精简与高效l达到提升流程绩效的目的达到提升流程绩效的目的只有更好，没有最好！

24正确认识流程正确认识流程25L斯切尔：

业务流程，是在特定时间产生特定输出的一系列一系列客户、供应商关系。

“”J约瀚逊：

业务流程，是把输入转化为输出的一系列一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。

“”ISO9000：

业务流程，是一组一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

“”MichaelHammer业务流程，是把一个或多个一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。

迈克尔哈默-企业再造之父“”托马斯H达文波特流程再造的创建者之一ThomasH.DavenportThomasH.Davenport业务流程是一系列一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。

“”概概念念什么是流程什么是流程流程，流程，是是一系统活动即一系统活动即活动流活动流；

但；

但不不仅仅是仅仅是活动流。

活动流。

26流程的要素流程的要素流程的流程的66要素要素WWhyWhyWhyWhy目标目标目标目标HHowHowHowHow信息流信息流信息流信息流WhenWhenWhenWhen时间安排时间安排时间安排时间安排WhatWhatWhatWhat职责分配职责分配职责分配职责分配WhoWhoWhoWho执行人执行人执行人执行人员员员员WhereWhereWhereWhere其他资源其他资源其他资源其他资源27流程的要素流程的要素流程的流程的66要素要素WWhyWhyWhyWhy目标目标目标目标HHowHowHowHow信息流信息流信息流信息流WhenWhenWhenWhen时间安排时间安排时间安排时间安排WhatWhatWhatWhat职责分配职责分配职责分配职责分配WhoWhoWhoWho执行人员执行人员执行人员执行人员WhereWhereWhereWhere其他资源其他资源其他资源其他资源l流程目标，是流程设计与管理的流程目标，是流程设计与管理的出出发点和目