国家开放大学酒店客房服务与管理真题精选Word文档下载推荐.docx

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4、（）饭店经营者的代表人物恺撒里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A.客栈时期

B.商业饭店时期

C.大饭店时期

D.现代饭店时期

C

5、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。

6、客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。

A.美观

B.清洁

C.健康

D.周到

7、客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。

A.客房清洁

B.客房配备

C.客房对象

D.客房服务

D

8、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。

9、（）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A.长住型饭店

B.度假型饭店

C.汽车旅馆

D.暂住型饭店

10、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。

11、对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。

A.中强度

B.高强度

C.低强度

D.局部照明

[多项选择题]

12、饭店必备的三种茶是：

（）。

A.绿茶

B.奶茶

C.花茶

D.红茶

A,C,D

13、饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A.工程部

B.前厅部

C.餐饮部

D.采购部

14、客房服务中心设置的条件有：

A.较完善的设备设施

B.客房内提供较全的服务项目

C.建立独立的BP机呼叫系统

D.具备高素质的人才

B,C

15、客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。

A.舒适

B.安全

C.卫生

D.清洁

A,B,C,D

16、在制定对客服务程序时考虑的因素有（）。

A.酒店特点

B.宾客需求

C.国内外先进水平

D.动作及作业研究

A,B,D

17、（）能真正发现问题和了解员工的真实表现。

A.明查

B.暗查

C.抽查

D.专题检查

18、在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。

A.细致

B.主动

C.周到

D.热情

B,C,D

19、与客人谈话时哪个做法是正确的（）。

A.与客人保持半米的距离

B.音量要很轻以免影响其他客人休息

C.目光要注视客人

D.对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答

20、客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。

A.洗涤

B.熨烫

C.保管

D.发放

21、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了（），客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

A.上午10：

00

B.中午12：

C.下午2：

D.下午6：

A

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22、客房部与工程部的业务关系主要包括（）等方面。

A.安排维修

B.相互配合

C.简单保养

D.交叉培训

B,D

23、客房部组织机构设置的原则有：

A.专职分工的原则

B.统一指挥的原则

C.高效能的原则

D.统一调度的原则

A,B,C

24客人投诉的原因主要有哪些？

（1）客房硬件设施、设备出现故障；

（2）客房服务不到位；

（3）饭店管理不善；

（4）作业疏忽（忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完成）。

25、商务楼层必须提供以下主要服务功设施：

A.入住服务

B.房间设备

C.日常服务

D.个性化服务

26、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应（）。

A.敲门提醒客人

B.取出后自己随身携带

C.取出交给保安部保管

D.通知总台

27、女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（）等因素。

A.家庭

B.经济

C.观念

D.政治

28、presidential suite应翻译为（）。

A.豪华套间

B.商务套间

C.总统套间

D.双套套间

29、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。

A.满足个人利益的需要

B.有利于客房销售，提高客房出租率

C.方便工作，提高效率

D.有利于客房设备用品的维护保养

30、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。

A.大堂

B.客用电梯

C.楼层客房

D.公共娱乐场所

31、客房清扫的一般程序是（）。

A.空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房

B.请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房

C.住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房

D.走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房

32、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。

A.给客人对症下药

B.报告上级

C.请医生

D.关心客人

33地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到（）、（）的作用。

防潮；

延长地板寿命

34、客房设备配置的新趋势表现在（）。

A.人本化趋势

B.家居化趋势

C.智能化趋势

D.安全性日益提高

A,B,C,E

35客房部使用的清洁器具大致可分为两类：

（）和（）。

一般清洁设备；

机器清洁设备

36、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。

 因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。

对

37卧室清扫的顺序十字工作法：

“进”、“开”、“（）”、“（）”、“（）”、“查”、“（）”、“ （）”、“（）”、“登”。

撤；

做；

抹；

添；

吸；

检

38、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。

392004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。

当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。

结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。

大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。

大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。

大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。

大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。

大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。

电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。

高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。

大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。

当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。

高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。

分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因，并阐述解决此类问题的方法。

1、任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。

2、问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。

40、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。

41在宾馆对客房的卫生采取逐级检查制度，以确保客房卫生、清洁。

请你说说查房的具体方法有哪些？

（1）看：

看客房的整体状况是否合格；

（2）摸：

看看客房的各处是否有灰尘；

（3）试：

检测设备是否正常完好；

（4）嗅：

辨别客房内有无异味；

（5）听：

检查客房内有无异常的声响。

42、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。

43缺额预订

是指所接受预订数少于饭店可供房数，因此饭店应拓展客房预订的渠道，健全预订程序及方便宾客进行预订。

44、行政楼层的突出特点是：

以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。

45、对员工进行在职培训通常采取以下方式（）。

A.日常培训

B.专题培训

C.交互培训

D.脱产进修

46、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。

47、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。

48客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？

参考