ISO9001顾客满意监视及顾客财产管理程序A0Word文档下载推荐.docx

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5.0过程

5.1物流部/质量部通过对顾客下列信息的收集、分析、评价，监控顾客的满意度和识别不满意方面，这些信息可能包括：

5.1.1交付顾客产品的PPM

5.1.2顾客投诉/退货/停线/市场产品失效

5.1.3产品审核结果

5.1.4准时交付率及额外运费

5.1.5顾客投诉反应及纠正效果

5.1.6设备总效率OEE

5.1.7特殊特性过程能力Cpk和Ppk

5.1.8关于质量或交付问题的顾客通知

5.2顾客的信息的收集通过下列几种（但不限于）方式：

5.2.1质量/技术人员对顾客现场服务、问题处理的意见征询

5.2.2物流部/质量部日常顾客信息的记录统计

5.2.3定期网上拜访

5.2.4实地拜访客户

5.3物流部/质量部对收集到顾客有关信息应记录并写出报告，质量部按月汇总并将顾客不满意的意见报告管理者代表，由管理者代表组织有关部门人员落实纠正并跟踪、验证，直至关闭,信息反馈给质量部，由质量部每年向顾客发出并收集“顾客满意调查表”，顾客满意调查应针对调查部门所负责的业务区别内容分别调查。

5.4质量/技术人员在处理顾客投诉或现场访问时，征询相关人员有关意见，对顾客意见写出报告并报质量部，质量部对报告的顾客不满意意见处理同5.3。

5.5各职能部门对顾客相关的信息进行统计，按月汇总信息提供给质量部汇总。

5.6质量部对日常和年度的信息，包括质量、交付部门、有关人员报告的信息进行汇总并根据“顾客满意度评价表”对顾客有关信息进行满意度评价，评价出满意和不满意方面。

5.7适用时，顾客满意方面的有关信息每月向主管会议报告，特别是不满意方面及对不满意的纠正和改进结果。

5.8物流部/质量部每年整理顾客满意度信息报告提交给管理评审，报告应以客观数据和资料支持，评审时对顾客评价满意和不满意的主要方面，特别是发展的趋势作出评价，对不满意的方面制定迅速纠正行动计划，确定责任部门和完成期限，责任部门进行分析原因、采取纠正措施，提高顾客满意度，具体按《纠正预防措施指导书》执行。

5.9质量部对制造过程绩效进行监测，以证明符合顾客的产品质量和过程效率的要求，对监测结果进行评价。

5.10对于顾客提供的财产管理，如来料加工，则由物流部负责按来料管理，同时对不合格品和尾料必须收集交给顾客。

5.11项目初期时顾客的样件，装配件等，各项目工程师使用完之后放至样品仓库处统一保存，并明确标识属顾客财产，由项目部管理并登记在《顾客样品一览表》上。

如有其它部门需要使用，需到项目部样品管理者处借用，并按样品仓库的规定办理相关借用手续并及时归还.

5.12顾客的试验工装，检验工具由工程部负责管理，并做永久性标识，并登记在《顾客样品一览表》上。

5.13顾客的模具，采购部接收到《工装模具订单》后，确认属于顾客模具并在《顾客财产一览表》上建立清单。

如果在我方工厂使用，由我公司模具管理仓库统一进行现场管理；

如在我方供应商处使用，我司会与我方供应商签定《模具保管协议》，并在规定的期限内在供应商处进行现场盘点。

所有属于顾客的模具应做好永久性标识。

5.14所有顾客财产由相关职能部门每月汇总并传达至质量部门，最终于质量部门进行统一管理。

6.0相关文件

《管理评审程序》

《纠正预防措施程序》

7.0相关表格

《顾客满意度调查表》

《顾客满意度评价表》

《顾客财产一览表》

《顾客样品一览表》

顾客满意度调查表

顾客名称

联系人

地址

联系电话

所供产品及型号

评价日期

评价项目

满意

（100-80）

比较满意

（80-60）

一般

（60-40）

不太满意

（40-20）

不满意

（20-0）

产品实物质量

外观

包装

质量

服务

服务的及时性

服务的有效性

服务人员的态度

投诉的处理

价格

产品售价

运输费

交付

交付的及时性

交付的可靠性

意见及建议：

填表说明：

（1）对上述项目逐项作出评价；

（2）评价意见，请将所选分数栏打“√”或直接填写相应的分数；

（3）请加盖单位公章。

（4）填好后，请立即回传。

客户满意度调查统计分析表日期：

年月日

一、客户评分（及格：

≥80分；

不及格：

<

80分）

序列号

客户名称

实际得分

评分（及格，不及格）

客户需求或建议

纠正预防及改进措施

二、综合汇总

1

客户平均得分：

2

纠正预防及改进措施汇总：

①

②

③

④

⑤

顾客财产登记表

部门：

日期

财产名称

数量

验收状态

验收人

验收日期

保管人

归还日期

归还状态

备注

顾客财产一览表

销售部门

物管部门

质检部门

备注

序号

名称

编号

应到

接收人

状态

实收

顾客财产异常报告单

异常情况

报告人