有效的沟通技巧.pps

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EffectiveCommunicate1有效沟通技巧有效沟通技巧EffectiveCommunicationSkillsEffectiveCommunicationSkillsEffectiveCommunication2EffectiveCommunication3什么是有效沟通?

有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。

共识的过程。

EffectiveCommunication4沟通的方式收发电子邮件收发电子邮件开会开会电话电话/传真联系传真联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面的交流作报告作报告/演示演示EffectiveCommunication5沟通的种类通沟言语非言语口面头书距离方向肢体言语身体接触EffectiveCommunication6沟通的种类向通单沟向通双沟通沟EffectiveCommunication7送者接受者发送传反应有效沟通的过程有效沟通的过程发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动EffectiveCommunication8沟通困难的因素EffectiveCommunication9第二章有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四处理障碍步骤五达成协议EffectiveCommunication10步骤一：

事前准备明确沟通目的制定行动计划创造良好的沟通环境EffectiveCommunication11事前准备-明确沟通目的你沟通所要达到的目的是什么你沟通所要达到的目的是什么?

EffectiveCommunication12事前准备事前准备-制定行动计划制定行动计划决定信息发送的方法决定信息发送的方法电话/面谈/会议/信函/备忘录何时发送信息何时发送信息时间是否恰当确定信息内容确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言谁该接受信息？

谁该接受信息？

先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？

何处发送信息？

不被干扰EffectiveCommunication13事前准备事前准备-创造创造良好的沟通环境良好的沟通环境包括:

地点材料设备/设施事前预约EffectiveCommunication14第二章有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议EffectiveCommunication15步骤二：

了解需求第一步：

有效提问第二步：

积极聆听与回应第三步:

确认理解EffectiveCommunication16步骤二：

了解需求第一步：

有效提问第二步：

积极聆听和回应第三步:

确认理解EffectiveCommunication17我们为什么要提问:

收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议？

第一步第一步:

有效提问有效提问EffectiveCommunication18问题的类型封闭式问题开放式问题有效提问有效提问EffectiveCommunication19封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题发生意外了吗？

发生意外了吗？

你喜欢你的工作吗？

你喜欢你的工作吗？

你还有问题吗？

你还有问题吗？

你有什么问题？

你有什么问题？

你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？

哪些方面？

意外是怎样发生的？

意外是怎样发生的？

有效提问-问题举例EffectiveCommunication20John是怎么死的？

有一天John和Lily同住在一套房子里，第二天早上，Lily发现John死了，并且John的周围有一滩水和一叠报纸，大家最多可以问20个封闭式的问题，求出John是如何死的。

EffectiveCommunication21有效提问-问题的优势和风险封封闭闭式式开开放放式式优势优势风险风险节省时间节省时间控制谈话内容控制谈话内容收集信息不全收集信息不全谈话气氛紧张谈话气氛紧张收集信息全面收集信息全面谈话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间谈话不容易控制谈话不容易控制EffectiveCommunication22步骤二：

了解需求第一步：

有效提问第二步：

积极聆听与回应第三步:

确认理解EffectiveCommunication23第二步:

积极聆听获得更多信息帮助进行谈话保持友好气氛为有效发表自己的意见作准备处理不同意见为什么要聆听：

为什么要聆听：

EffectiveCommunication24做作业EffectiveCommunication25聆听的程度听而不闻装作聆听选择性聆听设身处地聆听EffectiveCommunication26以己度人的回应以己度人的回应好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题引导性发问依据个人的想法,观念去发问想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机主观臆断评价,判断,同意或反对EffectiveCommunication27设身处地聆听的回应重复字句重复字句-只是字句,不是感受重整内容重整内容-用自己的话总结大意表达感受表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受重整内容并且表达感受重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达对方的意思及感受判断判断-同理心是否适当或必要EffectiveCommunication28同理心式倾听同理心式倾听同理心式倾听对下列情况尤其重要同理心式倾听对下列情况尤其重要:

当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时EffectiveCommunication29知彼解己知彼解己运用同理心倾听运用同理心倾听!

基本原则基本原则先诊断,后开方理解是倾听的产物主要思维主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己EffectiveCommunication30步骤二：

了解需求第一步：

有效提问第二步：

积极聆听与回应第三步:

确认理解EffectiveCommunication31目的:

强调重点澄清双方的理解是否完整一致表达对所讨论内容的重视第三步第三步:

确认理解确认理解确认是非常重要，又是我们常常忽略的。

确认是非常重要，又是我们常常忽略的。

EffectiveCommunication32如何及时确认重要事项要作书面记录KISS原则-使用短词短句突出重要信息对涉及时间，地点，人物的加重语气EffectiveCommunication33第二章有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议EffectiveCommunication34依样说“画”EffectiveCommunication35表达观点简洁的语言便于理解的方式表达的原则表达的原则:

EffectiveCommunication36表达观点如何把信息转化为便于接受的方式?

正面描述观点帮助对方看到带来的好处EffectiveCommunication37第二章有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议EffectiveCommunication38步骤三：

沟通中的障碍主观臆断不良情绪等级观念目标不明时间压力EffectiveCommunication391.什么是主观臆断？

2.主观臆断会对沟通的造成什么障碍？

3.怎样去克服？

沟通中的障碍-主观臆断EffectiveCommunication401.什么是不良情绪？

2.不良情绪会对沟通的造成什么障碍？

3.怎样去克服？

沟通中的障碍-不良情绪EffectiveCommunication411.什么是等级观念？

2.等级观念会对沟通的造成什么障碍？

3.怎样去克服？

沟通中的障碍等级观念EffectiveCommunication42沟通中的障碍-目标不明1.什么是目标不明？

2.目标不明会对沟通的造成什么障碍？

3.怎样去克服？

EffectiveCommunication43沟通中的障碍-时间压力1.什么是时间压力？

2.时间压力会对沟通的造成什么障碍？

3.怎样去克服？

EffectiveCommunication44第二章有效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二了解需求步骤三表达观点步骤四沟通的障碍步骤五达成协议EffectiveCommunication45步骤五：

达成协议总结行动计划感谢EffectiveCommunication46Application技巧应用向你的老板提出一个建议向你的老板提出一个建议你向你的下属转达一个会引起争议的消息你向你的下属转达一个会引起争议的消息你要向你的新进同事解释工作流程你要向你的新进同事解释工作流程你要与其他部门的同事共同实施一个项目你要与其他部门的同事共同实施一个项目你将与你们近期相互对对方都有保留意见的同事你将与你们近期相互对对方都有保留意见的同事合作一个新的项目合作一个新的项目你希望周日你的同事陪你购物你希望周日你的同事陪你购物你接到一个怒气冲冲客户的电话你接到一个怒气冲冲客户的电话EffectiveCommunication47谢谢您的参与谢谢您的参与!

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