手册商场超市导购岗位手册 大全Word格式文档下载.docx

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第五节、导购员服务顾客三原则…………………………………………4

第六节、导购员的仪容仪表………………………………………………4

第三章、作业流程及规范………………………………………………5

第一节后勤作业………………………………………………………5

第二节、导购员扣罚流程操作（《导购员管理规范之一》）………………8

第三节、导购员请假操作流程（《导购员管理规范之二》）………………10

第四章、工作指导………………………………………………………12

第一节、导购员一天工作流程……………………………………………12

第二节顾客异议处理………………………………………………13

第三节防盗对策………………………………………………………13

第四节销售技巧………………………………………………………14

第五章、岗位奖惩条例…………………………………………………28

第一节、奖励制度………………………………………………………28

第二节、扣罚条例………………………………………………………28

工作关系图：

司

部

第一章、岗位工作职责

第一节、认识导购员

一、导购员的涵义

导购员是指在零售终端（卖场、促销摊位等）通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。

导购员根据柜台的不同，可划分为超市导购员、专柜导购员、出租柜台导购员、生鲜导购员，分别由所辖区组长或经理监督指导工作。

如超市导购员由导购组长管理、专柜导购员由售货组长管理、生鲜导购员由生鲜课长管理，出租柜台导购员由经理管理（日常工作纪律、仪容仪表、服务礼仪等共性工作，由导购组长统一管理培训，各部门职级协助管理）。

她（他）们是：

1.形象代理人：

导购代表面对面地直接与顾客沟通，她（他）们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着品牌的形象、商场的形象、企业的形象。

2.沟通的桥梁：

导购员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌商品的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。

3.服务大使：

导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务及灵活的技巧引导顾客达成销售目的。

二导购员应具备的知识

1.了解公司

2.了解行业和常用术语

3.产品知识及相关专业技能知识

4.竞争品牌情况

5.商品陈列与卖场生动化常识　

6.顾客特性与其购买心理

7.导购技巧

8.工作职责与工作规范

第二节、导购员工作职责

导购员作为商场第一终端销售人员，其服务与销售直接影响到商场的形象与业绩，服务顾客与销售商品自然便是导购员的两大主要工作职责：

一、负全责的工作

1.服务顾客

工作内容：

主动接触顾客，答顾客所问、解顾客所需，奉上亲切的笑容，向顾客提供优质的服务。

2.销售商品

了解顾客的需要，向顾客介绍商品，引导顾客购买商品。

二、负部分责任的工作：

商场的顺利营运与高额销售必须以稳固的后勤工作为基础，完成相关后勤工作是商场内每一个员工与导购员的职责。

导购员所负责的后勤工作涉及范围广，且与其他部门交接频繁，必须先理清责任，方可让工作正常开展。

这些工作包括：

1、收银打包2、商品防范3、商品清洁4、商品整理5、标识检查6、价牌维护：

7、货物搬卸8、商品上架9、市场调查10、商场盘点11、商品质检：

第二章、服务礼仪

商场导购员的服务质量直接反映了商场的管理水平；

导购员的服务水平直接关系到商场的营业额，决定了商场的经济效益。

导购员每天要接待形形色色的人，一举一动、一言一行都左右着顾客对商场的形象认识，导购员就是商场的活体广告，导购员不但要尽心尽力帮助顾客选购称心的商品，还要使顾客在购物时心情愉快，这就要讲究礼仪的功底。

第一节、导购员应有的心理素质

1.爱心　爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。

2.信心　人之所以能，是因为相信自己能。

3.恒心　忍耐、一贯、坚持。

4.热心　热忱是推销才能中最重要的一个因素。

把热情和工作结合在一起，事半功倍。

第二节、导购员上班工作纪律

1.不可有乱抛，乱丢，乱踢，乱踩等损坏商品行为；

2.未经同意不可擅自调动货架面位；

3.导购员之间出现分歧的时候，不可在卖场争吵，打闹，要及时反映给职级，由职级处理；

4.上班期间禁止带积分卡，电话等私人物品入卖场，要摆在指定更衣柜；

5.导购员在商场内拾获顾客遗留物品，必须及时上交，同时通知值班经理；

6.不可盗用或擅自挪用公司商品。

7.自己携带的商品必须在保安处登记并有商场值班经理签名确认方可带进商场。

第三节、微笑服务的魅力

1.真诚的微笑对顾客而言意味着尊重；

2.微笑给人一种礼貌、有涵养的印象；

3.微笑有利于自己保持良好的工作状态；

4.常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀；

5.微笑是和顾客感情沟通的最好方式。

第四节、导购员服务的姿势

得体的服务姿势是导购员赢得顾客好感的第一步，更是尊重顾客的重要表现。

1.基本站立姿势：

1）头部抬起，双眼平视前方；

2）双肩放松，呼吸自然，腰部自立；

3）双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；

4）两腿立正并拢，两脚“V”状。

2.与顾客交流时候的姿势：

1）面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；

2）双脚成‘丁’字型，手臂自然下垂；

3）全身自然放松状态，身体应以顾客为主做适当调整。

3.柜台导购员待客姿势：

1）手脚适当放松，双膝尽量伸直；

2）双手指尖向前，轻松放在柜台上；

3）肩臂自然放松，肩臂挺直。

4.4、导购员行进时姿势：

1）在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；

2）导购员应讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；

3）导购员应顾及他人存在，不得阻挡道路；

4）导购员应讲究公德，不可不守次序

5）导购员应注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；

6）导购员应有优雅的行进姿势；

7）导购员应做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。

第五节、导购员服务顾客三原则

三米微笑原则：

在“三米”距离内的，主动迎接顾客，展开灿烂的笑容（露出八颗牙齿为标准笑容），为顾客提供热情的服务。

一视同仁原则：

热情、耐心、有礼貌的接待每一位顾客，帮助每一个有需要的顾客。

慎重承诺原则：

不能向顾客许下超过自己工作范围、能力的承诺（如：

退换货等）。

第六节、导购员的仪容仪表

导购员是品牌的形象，你的仪容仪表关系到公司的整体服务质量，导购员得体的仪表会给每一位顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也给顾客留下美的享受。

一、男导购员仪容仪表要求：

1）发型发式标准要干净整洁，注意经常修饰、修理（头发不应该过长，前部的头发不可过眉，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长，不油腻）；

2）要经常进行剃须修面以保持面部清洁，避免胡须过长；

3）穿深色袜子，黑色皮鞋，且皮鞋要保持洁亮。

二、女导购员仪容仪表要求：

1）允许轻度电、染发，但头发的颜色以棕色、咖啡色、淡黄色等自然色为主，染电发不能过于夸张，上班期间头发长达肩部的人员必须全部统一使用网状发夹扎起，并保持干净整齐，前面流海不可过眉，不可披头散发，不得梳怪异发型，禁止出现过于鲜色、多种颜色头发或爆炸型发型；

2）发型发式应该保持美观、大方，统一使用商场指定发夹，残旧的应及时更换；

3）面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹（个别出租化妆柜导购员除外），唇膏颜色必须以红色为标准（建议选择不易脱色的唇膏使用，上班期间需补唇色的，由商场负责安排统一位置补妆，导购员应时刻注意自己的妆容）；

4）上班期间需穿白色短袜或肉色丝袜，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。

第三章、作业流程及规范

第一节后勤作业

一、收银打包——客流高峰时，协助收银员把已过机的商品分类装入购物袋内

将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，不能使顾客满意而归。

1）严格按照组长所安排的队伍及时间执行收银打包工作；

2）在为顾客装胶袋服务时，根据顾客的购买量来选择袋子的大小；

3）硬与重的商品垫底装袋；

4）正方形或长方形的商品装入袋的两侧，作为支架；

5）瓶装、罐装的商品放在中间，以免受外在压力破坏；

6）易碎品或轻的商品放置在袋的上方，以防压烂商品；

7）冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好再放入大的购物袋中，另洗涤用品、食品、百货、敏感性用品、有毒商品等都要各自分开装；

8）装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可以分两袋装；

9）超市在促销活动中所发的广告纸或赠品要确认后再放入袋中；

10）装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；

11）对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿；

12）玻璃或陶瓷类的商品比较容易烂，尽量用报纸或胶袋包好，同时告之顾客以防顾客不知道打烂了；

13）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台的情况发生。

14）导购员协助商品打包工作的时候，可同时协助查条码、拿功能卡、换零钱等工作，但所有其他结算流程工作（如：

过机、结帐、刷卡等与钱或者帐有关联的动作），尽量不要承担（职级要求并进行责任保证除外），若出现问题，需自行承担相关责任。

二、商品防范——协助防损组看管贵重商品，防止商品丢失

工作要点：

1）加强防范、注意观察；

2）要严格按照商场安排的时间，去商品防范点执行商品防范工作；

3）留意可疑人物，及时向防损员反映；

4）不要忘记了主要任务：

服务顾客；

5）商场突发停电，根据商场的指示必须第一时间在指定位置进行防范。

三、商品清洁——协助商场完成商品、货架的卫生清洁工作

1）清洁的时候要细心，做到不遗漏；

2）清洁用的布不能太湿，必须拧干水再进行拭擦；

3）清洁时，应一个一个单品有序进行；

4）注意观察商品的定位情况，清洁完按原来面位等把商品陈列好；

5）清洁时要多加注意，可附带检查价牌、商品质量等；

6）按照组长所分配的时间、区域执行。

四、商品整理——协助商场对卖场货架上零乱的商品整理好

1）按照商场所规定时间到指定的区域进行商品整理工作；

2）清楚、熟悉商品陈列规范以及7大原则；

3）按照商品整理八项要求进行整理；

4）整理商品时，需以价牌上所标识数值基准进行整理。

五、