食材配送服务保障方案Word文件下载.docx

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当产品配送出去后，若发生纠纷，我公司将在第一时间内快速处理。

质量问题无条件退换货，其他问题，在第一时间内与客户进行沟

通，解决客户问题.

3、配送安全保障措施

（1）安全保障工作实施依据

依据《食品安全法》、《突发事件应对法》、《食品安全法实施条例》、

《国家重大食品安全事故应急预案》、和《突发公共卫生事件应急条例》等规定。

（2）工作原则

1预防为主。

坚持预防为主，做好食材采购的食品安全监督、检测。

2安全第一。

坚持安全第一的原则，凡来源渠道不明、感官性状异常、未索证索票的食品或原料均拒收。

3监督与服务并重。

（3）工作职责

1对我公司检测人员进行食品安全保障专项培训；

2做好食品安全配送、车辆、通讯等保障工作：

3对公司采购员、配送员进行专业培训。

（4）监管方式

全程食品安全保障主要工作包括：

1审査公司采购来源、冻库保鲜库、分拣配送人员健康、车间环境、加工程序、食品留样等内容：

2实施食品安全方案监测和现场食品安全快速检测。

3根据交行意见选派合适的配送员；

4对公司食材入库进行动态监督，填写现场检测记录和检查报告。

（5）工作程序

1召开会议，传达部署关于食品安全保障工作任务。

2做好公司人员、采购、车辆、后勤等食品安全保障准备工作，并对相关人员进行专项培训。

3人员准备，选派具有以下资格的人员参加交行食品安全专项保障工作。

♦业务知识培训考核合格；

♦具有高度的责任心和严谨的工作态度：

♦能够承担食品安全监督管理、快速检测等相关工作；

♦遵守保密纪律，严守工作岗位。

♦技术准备。

包括各种检测设备、釆样器具。

♦配送人员持有有效健康检查证明，健康档案记录完备：

♦食品及原料供应渠道符合食品安全要求，相关证件资料完备。

4、配送过程卫生保障措施

物资的运输对保证食品的卫生质量有很大关系，特别对易腐食品更是如此。

在运输过程中若不注意卫生，就容易使食品被脏的运输工具、尘土、苍蝇、手、衣物等所污染，降低了食材的卫生质量。

此外，食品运输时间，运输工具和运输情况等都对食品质量有关系，所以食品运输过程卫生要求具有重要意义。

（1）运输管理基本要求

1）车辆选择

根据食品的类型、特性、运输季节、距离以及产品保质贮藏的要求选择不同的运输工具。

2）环境卫生要求

确保车厢卫生清洁、干燥，不得有与食品有影响的其他气味。

3）装车要求

不与有异味、化学品、放射性、有毒有害等货物混装。

4）堆放要求

堆放整齐，码堆层数不超过要求层数，不挤压货物。

5）安全要求

货物在运输中避免人为破坏。

（2）运输过程控制

1）运输工具应符合卫生要求，不应使用装载过化肥、农药及其他可能污染食品的物品而未经清洗处理的运输工具运载食品。

2）运输工具装入食品之前应清理干净，在运输食品前，车辆必须洗刷干净，必要时进行灭菌消毒，防治虫害感染。

3）运输工具的铺垫物、遮盖物应清洁、无毒、无害。

4）运输过程中要采取防腐、防雨、防鼠、防尘等措施，一定要用清洁的遮盖用具将食品覆盖严密，以防污染。

5）根据食品特点，应对车辆有特别要求。

（3）温控

运输过程中采取控温措施，定期检査车内温度以满足保持食品品质所需的适宜温度。

（4）配送人员卫生管理

1食品配送公司所有工作人员必须健康检查合格，各项卫生法规培训合格后方能上岗。

2所有工作人员必须随时保持个人清洁卫生及仪表仪容整洁，符合标准，保持良好的卫生习惯。

3勤剪指甲。

指甲长度不超过0.1厘米，避免指甲缝藏纳污垢,影响食品卫生和个人健康。

4工作操作前、便后、休息后、中途离岗后，从地上拾起污物或手接触污物后等都必须将双手洗净，消毒、保持双手清洁。

5工作中不戴戒指或手镯，不准涂抹指甲油，以免污染食物和影响到洗手消毒。

6坚持勤洗澡、理发、洗头，男员工头发不盖耳为准，女员工头发不过肩为准。

7为防止个人日常穿着衣服中带有尘土，细菌而污染食品，坚持勤洗换衣服、被褥，保持个人服装整洁。

8工作服应经常换洗，被污物污染后立即更换。

以保证工作服的整齐卫生。

9工作服应合身、衣领、衣袖、衣长应全部盖住内衣。

佩带好工号牌。

10工作帽应能容纳全部头发、防止头发、皮屑落到食品中。

（二）客户沟通、客户投诉处理保障方案

1、客户沟通

本公司设立电话专线（13708480773）、专员为本项目工作提供7*24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。

2、客户投诉处理

2.1投诉管理的目标

在配送经营过程中，如岀现客户投诉情况，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令客户感动不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，还会获得客户的信任。

我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。

2.2投诉处理的原则

（1）执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

（2）遵備谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。

（3）实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。

（4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。

对客户投诉应认真积极调査处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。

2.3食品投诉处理方案

（1）值班经理是投诉第一受理人。

接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。

（2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

（3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

（4）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。

调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

（5）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

（6）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。

（7）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理,并对同类食品进行检査。

（8）事实调査清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

（9）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。

（10）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

2.4服务投诉处理方案

（1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。

（2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。

（3）处理客户投诉的注意事项：

1）受理投诉阶段

1控制自己的情绪，保持冷静，平和。

2先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。

3应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。

4报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。

2）接受投诉阶段

1认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户

2给予客户足够的重视和关注

3注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

3）解释澄清阶段

①不得与客户争辩或一味寻找借口。

2注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。

3换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。

4不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。

5在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

6如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望,限时提出解决问题的方法。

4）跟踪回访阶段

1根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2及时将处理结果向投诉的客户通告。

3关心询问客户对处理结果的满意程度。

六、货物运输、验收标准；

详细的交货清单

（一）货物运输、验收标准

1、整个运输过程应科学合理，运输必须采用符合卫生要求的外包装和运载工具，并且要保持清洁和定期消毒，车厢内无不良气味、异味。

2、商品包装要求，容器（框、箱、袋）要求清洁、干燥、牢固、无异味、无霉变现象，食品包装符合国家有关法规、标准的要求，包装完好无破损；

原则上用塑料包装，严禁选用玻璃、陶瓷、金属等容器包装的商品，特殊情况下货物的包装方式须经招标人同意，在包装前以传真或电子邮件等方式发送图片或文字说明经招标人同意后方可使用。

未经招标人许可包装的货物，招标人有权拒收，因包装问题导致招标人拒收货物造成损失的，我方赔偿相应损失。