客房操作及服务标准优质PPT.ppt

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第一次敲门后自报身份一次：

“您好，服务员您好，服务员-决不允许从门镜往房内窥视决不允许从门镜往房内窥视-若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音音客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份1、站立在门前、站立在门前2、敲门和自报身份、敲门和自报身份3、打开门、打开门4、检查和道别、检查和道别一、进出门流程（一、进出门流程

（2）开门至开门至30公分后，并重复公分后，并重复“您好，服务员您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间再轻轻推开房门，进入房间如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫-如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人出锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人道歉道歉检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内征询客人意见征询客人意见-住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门礼貌道别礼貌道别1、站立在门前、站立在门前2、敲门和自报身、敲门和自报身份份3、打开门、打开门4、检查和道别、检查和道别二二铺床操作流程铺床操作流程二、铺床操作流程二、铺床操作流程（3分钟）分钟）三三清洁房间操作流程清洁房间操作流程三、清洁房间操作流程三、清洁房间操作流程四四清洁卫生间操作流程清洁卫生间操作流程四、清洁卫生间操作流程四、清洁卫生间操作流程五五检查退房操作流程检查退房操作流程五、检查退房流程（五、检查退房流程

（1）前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房：

前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房：

“203退房，退房，203退房，谢谢。

退房，谢谢。

”仔细听清前台报告的客人离店的房号仔细听清前台报告的客人离店的房号客房服务员重复回复，客房服务员重复回复，203退房收到退房收到迅速检查衣柜迅速检查衣柜/抽屉抽屉/床下床下/门后和卫生间等处，门后和卫生间等处，检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失-发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。

发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。

对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。

查房时间控制在圾桶内是否有未熄灭的烟头。

查房时间控制在1分钟内。

分钟内。

1、准备、准备（根据（根据住住客报表客报表将预退房找将预退房找出，并调试随身携带出，并调试随身携带对讲机）对讲机）2、接报（前台通知客房查房）3、检查房间4、通知前台、通知前台5、更改房态、更改房态五、检查退房流程（五、检查退房流程

（2）迅速报前台查房结果迅速报前台查房结果“前台，前台，203查房完毕查房完毕”发现问题及时报告前台发现问题及时报告前台-前台，请前台，请203房间客人稍等房间客人稍等-对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响客人客人-及时通知客房服务员及时通知客房服务员-出租率较高时让服务员立即清洁出租率较高时让服务员立即清洁1、准备、准备（根据（根据住住客报表客报表将预退房找出，将预退房找出，并调试随身携带对讲机）并调试随身携带对讲机）2、接报、接报（前台通知客（前台通知客房查房）房查房）3、检查房间、检查房间4、通知前台5、更改房态六六遗留物品处理流程遗留物品处理流程六、遗留物品处理（六、遗留物品处理

（1）在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品都报告及时联系前台）品都报告及时联系前台）-询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人-不要自以为无用而扔掉任何一物品不要自以为无用而扔掉任何一物品填写填写遗留物品登记本和标签遗留物品登记本和标签1、发现物品2、物品保管3、客人认领、客人认领4、物品处理、物品处理当天将物品上交客房主管当天将物品上交客房主管客房主管当天交至前台值班经理客房主管当天交至前台值班经理-如是贵重物品即时送交客房主管，客房主管及时提交如是贵重物品即时送交客房主管，客房主管及时提交前台前台前台填全前台填全遗留物品登记标签遗留物品登记标签-前台根据客史资料将客人信息填写到前台根据客史资料将客人信息填写到遗留物品登记遗留物品登记本本上上前台将物品保管在规定地点前台将物品保管在规定地点-按月份分格摆放按月份分格摆放六、遗留物品处理（六、遗留物品处理

（2）客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等期、遗失地点和物品特征等请客人签字确认请客人签字确认贵重物品：

珠宝首饰、相机、手机、手表、贵重物品：

珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过超过100元以上的物品等（贵重物品应与客人元以上的物品等（贵重物品应与客人及时联系）及时联系）保留日期：

非贵重物品三个月，贵重物品六保留日期：

非贵重物品三个月，贵重物品六个月，食品个月，食品1-3天天-遗留物品到期客人未认领，酒店店总有权自行遗留物品到期客人未认领，酒店店总有权自行处理，并做好记录处理，并做好记录1、发现物品、发现物品2、物品保管、物品保管3、客人认领4、物品处理七七DND房处理标准房处理标准七、七、“DND”房处理标准（房处理标准

（1）不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管如果是客人打电话要求提供服务时发现如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应，应立即再次与客人电话确认立即再次与客人电话确认1、发现DND房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置、放置“客人通客人通知单知单”5、记录和跟踪、记录和跟踪下午下午2：

30客房主管打电话询问客人（对今天尚未客房主管打电话询问客人（对今天尚未清洁的清洁的OC房）房）礼貌的询问：

礼貌的询问：

“您好，先生您好，先生/小姐，我是客房服务小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？

员，您需要整理房间吗？

”-可根据指定的时间安排清扫并作好记录可根据指定的时间安排清扫并作好记录客房主管应与服务员客房主管应与服务员/保安一同进房查看（当房内无客人保安一同进房查看（当房内无客人时，必须两个人进房）如果房内没有客人但有行李或客时，必须两个人进房）如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出人正在睡觉马上退出七、七、“DND”房处理标准（房处理标准

（2）填写填写“客人通知单客人通知单”项目并放入房间门口地上项目并放入房间门口地上-提醒客人服务时间、服务项目提醒客人服务时间、服务项目-做好记录做好记录向值班经理和中班服务员交接向值班经理和中班服务员交接-客人不在且没有行李，通知前台客人不在且没有行李，通知前台，立即联系，立即联系客人查明情况，以防逃帐客人查明情况，以防逃帐-DND一直持续到晚上，值班经理必须在一直持续到晚上，值班经理必须在21点前，点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外再一次打电话问讯客人，以防发生意外1、发现、发现DND房房2、电话询问、电话询问3、进房（房内无人）、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪八八工程维修程序工程维修程序八、工程维修（八、工程维修

（1）在清洁前，先检查和调试设施设备在清洁前，先检查和调试设施设备-必须及时发现设施设备问题，先报修后清洁必须及时发现设施设备问题，先报修后清洁客房主管或客房服务员用对讲机及时报客房主管或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或内线电话报告前台告工程人员或内线电话报告前台-报修内容详细正确，对不能及时维修的计报修内容详细正确，对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主划项目，先记录，交班时一并报客房主管管客房服务员将报修项目记录在工作报表客房服务员将报修项目记录在工作报表备注栏内备注栏内1、检查维修项目2、报修3、工程人员现场维修、工程人员现场维修4、验收和清洁、验收和清洁八、工程维修（八、工程维修

（2）工程人员及时到现场维修，住客房必须有服工程人员及时到现场维修，住客房必须有服务员陪同进房维修务员陪同进房维修工程人员记录在工程人员记录在工程维修本工程维修本，服务员在，服务员在工程维修本工程维修本上签名上签名客房服务员当场验收客房服务员当场验收-对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店总划报给店总及时清洁客房及时清洁客房未修复的工程，客房主管汇总后提交工程人员未修复的工程，客房主管汇总后提交工程人员和店总和店总1、检查维修项目、检查维修项目2、报修、报修3、工程人员现场维修4、验收和清洁九九公共区域清洁及标准公共区域清洁及标准九、公共区域清洁（九、公共区域清洁

（1）l根据主管制定的工作计划实施根据主管制定的工作计划实施l倾倒立式烟筒和烟缸，及时清倒杂物，更换内袋，倾倒立式烟筒和烟缸，及时清倒杂物，更换内袋，并擦拭外壁，保持光亮并擦拭外壁，保持光亮l大堂会客区清洁和整理大堂会客区清洁和整理在有客人时烟蒂不超过在有客人时烟蒂不超过3个，客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报夹个，客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报夹l大堂环境清洁大堂环境清洁白天每小时清洁次一，夜间定期白天每小时清洁次一，夜间定期大清洁；

保证墙面、地面无灰尘、杂物、污迹、水大清洁；

保证墙面、地面无灰尘、杂物、污迹、水迹迹l擦拭前台工作台面擦拭前台工作台面l雨雪天使用小心地滑牌雨雪天使用小心地滑牌1、大堂清洁、大堂清洁2、门庭清洁、门庭清洁3、客梯清洁、客梯清洁4、客厕清洁