宝供客户关系管理PPT课件下载推荐.ppt

宝供客户关系管理PPT课件下载推荐.ppt

《宝供客户关系管理PPT课件下载推荐.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宝供客户关系管理PPT课件下载推荐.ppt（92页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

多少钱合适？

质量更好质量更好价格更低价格更低改变唯一不变的是变5传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:

我们最近的决策中想没想到我们的客户？

6每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升7我们每天最重要的工作客户获取客户获取市市场场活活动动竞竞争争策策略略制制定定销销售售过过程程监监控控销销售售机机会会挖挖掘掘潜潜在在客客户户跟跟踪踪8我们每天最重要的工作客户保有客户保有服服务务更更个个性性化化对对客客户户更更尊尊重重对对客客户户更更亲亲切切让让客客户户更更方方便便立立即即响响应应9我们每天最重要的工作客户客户价值提升价值提升增增加加服服务务收收入入缩缩短短客客户户购购买买周周期期老老客客户户购购买买新新产产品品老老客客户户推推荐荐新新客客户户提提升升客客户户购购买买量量10客户关系管理的起源n20世纪世纪80年代的年代的“接触管理接触管理”（ContactManagement）“收集整理客户与企业联系的所有信息收集整理客户与企业联系的所有信息“n20世纪世纪90年代初演化为年代初演化为“顾客关怀理论顾客关怀理论”（CustomerCare）“电话服务中心与支援资料分析电话服务中心与支援资料分析”n目前发展成为目前发展成为“客户关系管理客户关系管理”（CustomerRelationshipManagement）成为成为“管理方法和管理技能管理方法和管理技能”，“企业战略管理理企业战略管理理念念”11客户关系管理的发展n1997年开始高速发展；

年开始高速发展；

n1999年年76亿美元；

亿美元；

n2001年为年为120亿美元；

n2004年预计为年预计为670亿美元！

亿美元！

12什么是客户关系管理“企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的管理模式管理模式管理模式管理模式来来来来识别识别识别识别、创造、维持和、创造、维持和、创造、维持和、创造、维持和发发发发展展展展对企业对企业对企业对企业有价值的客户有价值的客户有价值的客户有价值的客户；

并与其保持一种；

并与其保持一种终身的互动关系终身的互动关系终身的互动关系终身的互动关系。

”客户关系管理客户关系管理CustomerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagement13CRM的核心价值以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的先进管理理念先进管理理念先进管理理念先进管理理念以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的精细业务规则精细业务规则精细业务规则精细业务规则以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的量化评估体系量化评估体系量化评估体系量化评估体系以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的共享信息平台共享信息平台共享信息平台共享信息平台建立建立以客户为中心的企业以客户为中心的企业14树立以客户为中心的先进经营理念客户获取客户获取谁是我们的客户？

我们的客户有何特征？

我们的客户需要什么？

我们的交付方式是什么？

客户保有客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期客户价值提升客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移15建立以客户为中心的精细业务规则n基于客户特征特征规划市场市场策略n基于客户需求需求组织适合产品产品n基于客户类别类别设计销售销售方式n基于客户状况状况提供有效服务服务“一对一一对一”营销营销16建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销完整客户生命周期线管理完整客户生命周期线管理潜在客户潜在客户签约客户签约客户用户用户目标客户目标客户机会客户机会客户客户客户17建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销量化的业务过程管理量化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗销售漏斗销售漏斗销售漏斗80家客户销售预测1125万30家客户销售预测318万16家客户销售预测168万10家客户销售预测108万18建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销基于业务目标的行动基于业务目标的行动管理管理22紧急紧急紧急紧急1133？

44重要重要重要重要19构建以客户为中心的量化评估体系客户利润客户利润客户影响力客户影响力客户忠诚度客户忠诚度客户潜力客户潜力20建设以客户为中心的共享信息平台业务工作站业务工作站CRMSystem业务工作站业务工作站业务工作站业务工作站固化业务规则固化业务规则建立量化管理能力建立量化管理能力支持信息共享支持信息共享实现能力复制实现能力复制21客户CRM全面提升企业竞争力！

CRM为企业带来的帮助22CRM为企业带来的帮助深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势提高组织的提高组织的“记忆力记忆力”使企业能根据客户信息制定具体营销方案使企业能根据客户信息制定具体营销方案提高组织的效率和效果，提高客户销售收入提高组织的效率和效果，提高客户销售收入能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会23客户关系管理发展趋势不同产品不同产品/业务的行销、销售、业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为与客户的互动关系以产品为导向的关系；

且在企业内部导向的关系；

且在企业内部并无妥善的沟通协调并无妥善的沟通协调行销行销行销行销行销行销行销行销销售销售销售销售服务服务服务服务AAAA产品或产品或产品或产品或XXXX业务业务业务业务销售销售销售销售服务服务服务服务BBBB产品或产品或产品或产品或YYYY业务业务业务业务客户客户客户客户渠道一渠道一渠道一渠道一渠道二渠道二渠道二渠道二渠道三渠道三渠道三渠道三渠道四渠道四渠道四渠道四渠道五渠道五渠道五渠道五渠道六渠道六渠道六渠道六n以往的客户关系管理是以流程以往的客户关系管理是以流程/产品为导向产品为导向24n未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值并且能够为企业创造新的价值业务流程业务流程业务流程业务流程组织人员组织人员组织人员组织人员信息技术信息技术信息技术信息技术营销战略营销战略营销战略营销战略所有相关的营销战略、业务流所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户关系管理为导向充分整合客户客户客户客户整合整合整合整合性性性性服服服服务与务与务与务与渠道渠道渠道渠道与客户的互动是以客户为与客户的互动是以客户为导向的关系；

且在企业内导向的关系；

且在企业内部相关的资源已充分整合部相关的资源已充分整合创造客源创造客源创造客源创造客源确认客户确认客户确认客户确认客户深化关系深化关系深化关系深化关系留客管理留客管理留客管理留客管理客户关系管理发展趋势（续）25目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合以产品以产品以产品以产品/服务为导向；

无法以整体获利性来衡服务为导向；

无法以整体获利性来衡量客户贡献度量客户贡献度量客户贡献度量客户贡献度重点在于产品重点在于产品重点在于产品重点在于产品/服务本身服务本身服务本身服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品/服务服务服务服务日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间成本中心成本中心成本中心成本中心目前的角色目前的角色目前的角色目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户/营业员）；

营业员）；

用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理；

有限人力大部分电话将由系统自动处理；

有限人力资源将被运用在资源将被运用在资源将被运用在资源将被运用在“增值服务增值服务增值服务增值服务”上上上上员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品/服务服务服务服务常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心利润中心利润中心利润中心未来的愿景未来的愿景未来的愿景未来的愿景n客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势（续）26CRM成功实施关键要素n成功关键要素：

成功关键要素：

高层重视度高层重视度目标明确（清晰）目标明确（清晰）CRM公司实施经验和能力公司实施经验和能力时间控制时间控制27宝供CRM发展历程9494年年9696年：

传统年：

传统CRMCRM（自发性）（自发性）9797年年9999年：

理念导入年：

理念导入0000年年0101年：

业务梳理年：

业务梳理0101年年0202年：

流程固化年：

流程固化0202年年0404年：

系统部置