宜家家居客户关系管理分析(上)PPT格式课件下载.ppt

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家具家居公司性质：

上市公司公司性质：

上市公司公司口号：

为大多数人创造更加美好的日常生活公司口号：

为大多数人创造更加美好的日常生活宜家创始人宜家创始人宜家的创始人英格瓦宜家的创始人英格瓦坎普拉德坎普拉德1926年出生在瑞典南部的斯马兰。

年出生在瑞典南部的斯马兰。

基本简介基本简介IKEA（宜家）是二十世纪中少数几个令人（宜家）是二十世纪中少数几个令人眩目的商业奇迹之一，从眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一年初创从一点点“可怜可怜”的文具邮购业务开始，不到的文具邮购业务开始，不到60年的时间就发展到在全球共有年的时间就发展到在全球共有180家连锁商家连锁商店，分布在店，分布在42个国家，雇佣了个国家，雇佣了7万多名员工万多名员工的的“庞然大物庞然大物”。

宜家（宜家（IKEA）是瑞典家具卖场。

是一间跨）是瑞典家具卖场。

是一间跨国性的私有居家用品零售企业。

宜家家居国性的私有居家用品零售企业。

宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。

装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。

宜家家居是开创以平实价格销售自行组装宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋，目前是全世界最大的家具零家具的先锋，目前是全世界最大的家具零售企业。

售企业。

宜家宜家全球最大的家具家居用品商家全球最大的家具家居用品商家n宜家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。

IKEA的创始人是瑞典人坎普拉德，创立之初主要经营文具邮购、杂货等业务，后转向以家具为主业，在不断扩张过程中，产品范围扩展到涵盖各种家居用品。

n目前，宜家全球最大的家具家居用品商家,销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等等。

1999-2009年销售额（单位：

十亿欧元）年销售额（单位：

十亿欧元）宜家在中国宜家在中国目前宜家家居在全球目前宜家家居在全球38个国家和个国家和地区拥有地区拥有310个商场个商场,其中有其中有8家家在中国大陆在中国大陆,分别在北京、上海、分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、大连、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳。

沈阳。

宜家的采购模式是全球化的采购宜家的采购模式是全球化的采购模式模式,它在全球设立了它在全球设立了16个采购个采购贸易区域贸易区域,其中有其中有3个在中国大陆个在中国大陆,分别为：

华南区分别为：

华南区,华中区和华北华中区和华北区。

区。

目前宜家在中国的采购量已占到目前宜家在中国的采购量已占到总量的总量的18，在宜家采购国家中，在宜家采购国家中排名第一。

排名第一。

中国已成为宜家最大的采购市场中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。

重的地位。

宜家家居宜家家居客户客户识别识别高高莹莹进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为2535岁的“新中产阶级”，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。

宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。

在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。

另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。

客户的类型客户的类型消费客户消费客户根据宜家家居的产品和服务的用途，根据宜家家居的产品和服务的用途，消费客户可分为两种：

消费者和商用消费客户可分为两种：

消费者和商用客户。

客户。

中间客户中间客户购买家具的产品或服务，但不是直接购买家具的产品或服务，但不是直接的消费者，如渠道分销商和代销商。

的消费者，如渠道分销商和代销商。

公利客户公利客户企业的采购部分人员，比如：

政府、企业的采购部分人员，比如：

政府、行业协会、媒体。

行业协会、媒体。

宜家是如何进行客户识别的？

宜家家居识别客户的标志可以是购买宜家家居顾客的名字，住址，住房信息，购买习惯。

找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

信息的收集与整合信息的收集与整合更新客户信息更新客户信息客户信息安全客户信息安全基本步骤基本步骤客户客户信息信息的收集的收集电子购物系统从电子购物系统获得顾客资料，而销售队伍也很容易访问、分析这些资料。

宜家的官网http:

/需求或有欲望、并没有购买动机需求或有欲望、并没有购买动机和购买能力，但是还没有发生购买行为的人群。

和购买能力，但是还没有发生购买行为的人群。

案例：

这是一个没有安排的周日。

吴遥从他家出发开一个半小时车，而后与他的女友在位于北京望京的宜家商场里度过了一天。

“我们来这里只是为了好玩。

”这种“体验”是如此直观和易于感受。

可以看看家具设计、房屋布局，或者干脆躺在松软的沙发上打盹、去宜家餐厅享受经济实惠的瑞典食物和免费续杯的咖啡。

懒洋洋享受所有这些的整个过程中，你大可放心不会有商场服务员喋喋不休的促销和粗暴的驱赶。

在宜家的每个店铺里，每日光临的顾客都会络绎不绝。

如果恰逢周末，更会有成千上万的看客一拥而入，他们走进大型展厅、来到精致的样板间，尽情地观摩和试用所有的展示品。

不过，和吴遥一样，对于他们当中绝大多数，这差不多就是此行的全部内容。

指望他们打开钱包并尽情消费？

嘿，那可不是件轻巧事。

事实上，这也正是宜家当下费力想要解决的问题。

现实客户：

企业产品或者服务的真实购买者。

2005年年12月，宜月，宜家招募会员加入宜家俱乐家招募会员加入宜家俱乐部的计划第一次在北京宜部的计划第一次在北京宜家进行，到今天为止，宜家进行，到今天为止，宜家在中国市场已经成功招家在中国市场已经成功招募到募到500多万会员，这些多万会员，这些会员每一单的平均购买量会员每一单的平均购买量都比非会员多出都比非会员多出30。

宜。

宜家每年都会淘汰家每年都会淘汰1/3的旧款，的旧款，同时推出新款。

同时推出新款。

所以，在任何一款商所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。

曾经有过购买意图的会员。

比如曾经买过某个柜子的比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。

需要换柜门或者其他配件。

24目标客户：

目标客户：

经过企业筛选以后确经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群。

定的力图开发为现实客户的人群。

宜家在中国进行市场调研后发现：

中国市场虽然广泛，宜家在中国进行市场调研后发现：

中国市场虽然广泛，但普遍消费水平低，原有的低价家具生产厂家竞争激烈接近饱和，但普遍消费水平低，原有的低价家具生产厂家竞争激烈接近饱和，市场上的国外高价家具也很少有人问津市场上的国外高价家具也很少有人问津。

于是宜家把目光投向了大城市中相对比较富裕的阶层。

宜家于是宜家把目光投向了大城市中相对比较富裕的阶层。

宜家在中国的市场定位是在中国的市场定位是“想买高档货，而又付不起高价的白领想买高档货，而又付不起高价的白领”。

这种定位是十分巧妙准确的，获得了比较好的效果。

原因如下：

IKEAIKEA作为全球品牌满足了中国白领人群追求时尚的心理；

作为全球品牌满足了中国白领人群追求时尚的心理；

IKEAIKEA卖场的各个角落和经营理念上都充斥异国文化；

卖场的各个角落和经营理念上都充斥异国文化；

IKEAIKEA家具有顾客自己拼装，免费赠送大本宣传刊物，自由选家具有顾客自己拼装，免费赠送大本宣传刊物，自由选购等特点。

购等特点。

25流失客户流失客户：

曾经是企业的客户，曾经是企业的客户，由于由于种种种种原因不原因不再再购买企业的产品或者服务的客户购买企业的产品或者服务的客户。

非客户非客户：

客户与企业之间没有直接的交易客户与企业之间没有直接的交易关系，与企业的产品或者服务无关或对企业关系，与企业的产品或者服务无关或对企业有敌意，不可能购买企业的产品或者服务的有敌意，不可能购买企业的产品或者服务的群体群体26宜家家居宜家家居客户互动客户互动宜家家居全面而又与众不同的客户互动方式宜家家居全面而又与众不同的客户互动方式三大板块互三大板块互动动家居讲座家居讲座杂志杂志电话与网络电话与网络互动互动覃覃英英宜家宜家家居家居讲座座宜家对会员每周开设三次内容宜家对会员每周开设三次内容不同的家居知识讲座，会员只不同的家居知识讲座，会员只需要带上自己家的照片就可以需要带上自己家的照片就可以在现场让宜家设计师单独为其在现场让宜家设计师单独为其指导。

指导。

讲座上会给客户赠送家居装修讲座上会给客户赠送家居装修知识手册，设计师还会给会员知识手册，设计师还会给会员们提供一个提别的色彩板，上们提供一个提别的色彩板，上面是会员所喜欢的室内色彩搭面是会员所喜欢的室内色彩搭配组合。

配组合。

宜家宜家家居讲座现场家居讲座现场宜家宜家杂志杂志IKEAfamilyliveIKEAfamilylive是一本是一本宜家针对会员在全球发布的家宜家针对会员在全球发布的家居杂志，每年出版四期。

杂志居杂志，每年出版四期。

杂志上拍摄的家庭都是会员自己在上拍摄的家庭都是会员自己在宜家网站上报名。

宜家网站上报名。

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同时也对家居物件标的享受。

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